民國108年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第53題
下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式?
題目
下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式?
- (1) 據理力爭以門市立場解釋
- (2) 提出問題解決的方法
- (3) 向顧客道歉並探討原因
- (4) 傾聽顧客的抱怨
官方答案
(1) 據理力爭以門市立場解釋
解析
客訴處理黃金原則為：傾聽抱怨→致歉並探討原因→提出解決方案。選項 1「據理力爭以門市立場解釋」屬對抗性溝通，易激化衝突，違反服務回復原則，為不當處理方式；選項 2、3、4 均為標準處理流程。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。