民國108年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

有關零售店的存貨管理作業,不包含下列哪一項? 1. 盤點作業 2. 倉管作業 3. 進貨作業 4. 壞品處理。

答案：(3) 進貨作業

解析：存貨管理是針對已進店商品進行數量與品質控管，包含盤點作業確認帳實相符、倉管作業維持儲存與出入庫秩序，以及壞品處理避免瑕疵品流通。進貨作業屬於商品採購與驗收流程，重點在訂購、到貨點收與單據核對，通常不歸入存貨管理作業，因此選進貨作業。

第2題

按菸害防制法規定,下列敘述何者錯誤? 1. 餐廳、旅館設置室內吸菸室,需經專業技師簽證核可 2. 加油站屬易燃易爆場所,任何人都要勸阻在禁菸場所抽菸的人 3. 任何人都可以出面勸阻在禁菸場所抽菸的人 4. 只有老闆、店員才可以出面勸阻在禁菸場所抽菸的人。

答案：(4) 只有老闆、店員才可以出面勸阻在禁菸場所抽菸的人

解析：依《菸害防制法》規定，禁菸場所管理人有義務維護禁菸，而任何人發現有人在禁菸場所吸菸，都可出面勸阻並得向主管機關檢舉，並非僅限老闆或店員。選項3「任何人都可以出面勸阻」正確；相對地，選項4「只有老闆、店員才可以」違反本法精神，故為錯誤敘述。另依規定，餐廳、旅館設置室內吸菸室須符合通風等技術標準並經專業技師簽證核可（選項1正確）；加油站為易燃易爆場所全面禁菸，任何人皆應勸阻（選項2正確）。本題問「何者錯誤」，故答案為4。

第3題

下列何者是門市的售後服務? 1. 商品陳列 2. 門市清潔 3. 受理退換貨 4. 正確、禮貌且迅速的結帳。

答案：(3) 受理退換貨

解析：售後服務指商品售出後，為維護顧客權益與滿意度所提供的各項服務，如受理退換貨、維修、諮詢與抱怨處理等。選項3「受理退換貨」發生於交易完成之後，屬典型售後服務。選項1商品陳列、選項2門市清潔屬賣場環境與前置準備；選項4結帳發生於交易當下，屬售中服務。三者均非售後階段。因此正確答案為3。

第4題

就通路策略之階層而言,觀光果園或土雞城餐廳是屬於 1. 一階通路 2. 零階通路 3. 二階通路 4. 三階通路。

答案：(2) 零階通路

解析：通路階層以中間商數量區分：零階通路（直接通路）指生產者直接將商品或服務售予最終消費者，不經任何中間商。觀光果園、土雞城餐廳由業者直接提供體驗與餐飲給消費者，屬生產者直營直銷，符合零階通路。一階通路含1個中間商（如零售店），二階含批發商與零售商，三階再多一層經銷商。故答案為2。

第5題

門市人員點貨時,實際點收數量與進貨單標示的數量有短少時稱為 1. 盤盈虧 2. 短溢 3. 短少 4. 缺貨。

答案：(4) 缺貨

第6題

門市的收銀台前多常放置何種商品? 1. 重要年節的禮品 2. 日常生活所需的商品 3. 衝動性購買傾向強烈的商品 4. 地方節慶活動所需的商品。

答案：(3) 衝動性購買傾向強烈的商品

解析：收銀台（結帳區）前坪效與顧客停留時間有限，卻是結帳等待時最易引發衝動購買的位置，故賣場多陳列體積小、單價低、決策快的衝動性商品，如口香糖、電池、零食等。選項1年節禮品、選項2日常用品、選項4地方節慶商品，多依主題陳列於相應區域，非收銀台前主力。故答案為3。

第7題

根據環保署資料顯示,世紀之毒「戴奧辛」主要透過何者方式進入人體? 1. 透過飲食 2. 透過觸摸 3. 透過呼吸 4. 透過雨水。

答案：(1) 透過飲食

解析：依環保署資料，戴奧辛（二噁英）具脂溶性與環境持久性，會透過食物鏈生物累積，人體約九成以上經由飲食攝入，尤其來自含脂肪的肉類、乳製品與水產。呼吸與皮膚接觸雖可能但占比極低；雨水並非主要途徑。故主要進入方式為透過飲食，答案為1。

第8題

烹煮熟食使用下列何種水源較適宜? 1. 自來水 2. 地下水 3. 山泉水 4. 過濾水。

答案：(4) 過濾水

第9題

下列有關商品盤點的觀念何者不正確? 1. 抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌 2. 透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品 3. 營業中盤點可能會稍微影響營業 4. 盤點的主要目的在追究失職責任。

答案：(4) 盤點的主要目的在追究失職責任

解析：商品盤點的主要目的在於確認帳實相符、掌握庫存狀況、發現滯銷與近效期商品、防範舞弊與損耗，進而作為訂貨、促銷及管理決策的依據。選項 4 強調「追究失職責任」屬於事後懲處導向，非盤點的核心管理目的。選項 1 指出抽查異常門市具遏阻不軌功能，屬內部控制觀念；選項 2 指出盤點可清理滯銷與近效期品，符合鮮度與周轉管理；選項 3 說明營業中盤點可能略影響營業，屬實務操作考量。

第10題

收銀人員會犯的錯誤服務行為,以下何者為非? 1. 不理不睬 2. 更換商品時表情不悅 3. 一問三不知 4. 緊跟在旁。

答案：(4) 緊跟在旁

解析：收銀人員常見的錯誤服務行為，多發生在櫃檯結帳與商品處理過程中，例如對顧客「不理不睬」、面對退換貨「表情不悅」、被詢問時「一問三不知」，這些都屬態度與專業不足的缺失。而「緊跟在旁」是指銷售人員過度貼身跟隨顧客逛街，易造成顧客心理壓力，屬賣場接待的錯誤行為，並非收銀人員於定點櫃檯作業時會犯的錯誤，故本題應選「非」此項。門市服務強調適度的待客距離與主動協助，收銀重點在結帳效率、金流正確與禮貌應對。

第11題

某公司希望能進行節能減碳,為地球盡點心力,以下何種作為並不恰當? 1. 實行能源管理 2. 盤查所有能源使用設備 3. 為考慮經營成本,汰換設備時採買最便宜的機種 4. 將採購規定列入以下文字:「汰換設備時首先考慮能源效率1 級或具有節能標章之產品」。

答案：(3) 為考慮經營成本,汰換設備時採買最便宜的機種

解析：節能減碳的具體作為應從管理與設備效率著手：建立能源管理制度、盤查能源使用設備，以及採購時優先選用能源效率1級或具節能標章產品，皆能有效降低碳排放。選項3「為考量成本採買最便宜機種」並不恰當，因低價機種往往能源效率低、耗電量高，長期電費與碳排反而增加，不符合節能減碳目標。企業應以「全生命周期成本」評估，兼顧經營成本與環保效益，故本題答案為3。

第12題

門市教育訓練必須建立各項標準作業手冊,有關標準作業手冊之內容下列何者不適合? 1. 商品採購標準化 2. 商品操作標準化 3. 服務流程標準化 4. 商品陳列標準化。

答案：(1) 商品採購標準化

解析：門市教育訓練的標準作業手冊（SOP）係針對店舖現場可執行的作業加以標準化，例如商品操作（收貨、補貨、保養）、服務流程（迎客、結帳、送客）、商品陳列（排面、高度、動線）等，目的在確保服務品質一致。而「商品採購」屬公司採購或總部買手職掌，包含供應商開發、議價與訂貨策略，並非門市店員日常訓練內容，故不適合納入門市標準作業手冊，本題選1。

第13題

有關可提高門市視覺認知的設施或設備之採用,下列敘述何者不正確? 1. 降低陳列架高度 2. 增加店內外照明亮度 3. 播放音樂 4. 新增招牌或汰換舊招牌。

答案：(3) 播放音樂

解析：提升門市視覺認知（讓顧客一眼看見、看清商品）應運用視覺相關設施：降低陳列架高度可減少視覺遮蔽、增加照明亮度有助辨識、更新或新增招牌能強化店招辨識度，三者皆正確。選項3「播放音樂」屬聽覺（聲音）刺激，用於營造氣氛與節奏，與「視覺認知」無關，故敘述不正確。門市規劃應區分視覺、聽覺、嗅覺等不同感官手法，不可混為一談，因此本題答案為3。

第14題

下列何者是懸浮微粒與落塵的差異? 1. 採樣地區 2. 物體顏色 3. 粒徑大小 4. 分布濃度。

答案：(3) 粒徑大小

解析：懸浮微粒與落塵均屬空氣中的粒狀污染物，兩者主要差異在於「粒徑大小」。懸浮微粒（如PM10、PM2.5）粒徑微小，可長時間懸浮於空氣中並隨氣流擴散，被人體吸入影響健康；落塵則指粒徑較大、易受重力沉降到地面的顆粒，多以降塵量監測。兩者採樣方式、濃度分布雖有別，但本質區分關鍵是粒徑，故本題選3。門市選址與通風也需留意此類空氣品質指標。

第15題

下列哪一項敘述不是收銀櫃檯管理作業範圍? 1. 櫃檯內現金或高價商品遺失者少,人為短少者多 2. 保持櫃檯的清潔 3. 櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍 4. 櫃檯商品以多樣化、多量化陳列以方便管理。

答案：(4) 櫃檯商品以多樣化、多量化陳列以方便管理

解析：收銀櫃檯管理重點在金流安全與整潔：現金與高價商品遺失雖有，但實務上「人為短少（結帳疏失、盜漏）」居多；櫃檯應保持清潔，重點與高價商品須列入交接點交，這些都屬管理範圍。選項4「櫃檯商品以多樣化、多量化陳列以方便管理」並不正確，因櫃檯空間有限且需控管風險，應陳列精簡、高周轉或促銷品，過多商品反增遺失與混亂，故非櫃檯管理之作業範圍，本題選4。

第16題

生活中經常使用的物品,下列何者含有破壞臭氧層的化學物質? 1. 噴霧劑 2. 保麗龍 3. 寶特瓶 4. 免洗筷。

答案：(1) 噴霧劑

解析：正確答案為「噴霧劑」。部分噴霧劑（如早期噴霧罐、冷媒、髮膠）曾使用氟氯碳化物（CFCs，氟利昂）或氫氯氟碳化物（HCFCs）作為推進氣體，這類物質上升至平流層會破壞臭氧層，受《蒙特婁議定書》管制逐步淘汰。選項2保麗龍（發泡聚苯乙烯）、選項3寶特瓶（PET）、選項4免洗筷，主要為固體廢棄物或資源回收問題，本身不含破壞臭氧層的化學物質。故含有臭氧層破壞物質的日常用品為噴霧劑，選1。

第17題

任職於某公司的程式設計工程師,因職務所編寫之電腦程式,如果沒有特別以契約約定,則該電腦程 式重製之權利歸屬下列何者? 1. 公司 2. 公司與編寫程式之工程師共有 3. 編寫程式之工程師 4. 公司全體股東共有。

答案：(1) 公司

解析：依《著作權法》第11條規定，受雇人於職務上完成之著作，若契約未約定以雇用人為著作人，則以受雇人為著作人，但「著作財產權」歸雇用人享有。程式設計工程師因職務編寫電腦程式，若未特別以契約約定，其重製權（著作財產權之一）歸屬公司，而非工程師個人或股東共有。此為職務上著作之經濟權利歸屬原則，保障企業對員工職務產出之利用利益，故本題答案為1（公司）。

第18題

以下何者為顧客進入門市較容易注視的焦點? 1. 顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品 2. 顧客的視線由右向左移動 3. 顧客的視線水平焦點集中於高動線區 4. 貨架高度低於180 公分以下。

答案：(3) 顧客的視線水平焦點集中於高動線區

解析：顧客進入門市時，視線會自然落在「水平視線高度、且位於主要動線（高動線區）」的商品上，因為主動線是人潮必經與停留處，黃金陳列高度（約視平線120～150公分）最易被看見。選項1底層大件商品非視線焦點；選項4僅言貨架低於180公分，未點出黃金高度與動線重點；選項2視線方向非「注視焦點」之核心。故以「水平焦點集中於高動線區」最正確，本題選3。

第19題

如果發現有同事,利用公司的財產做私人的事,我們應該要 1. 不關我的事,我只要管好自己便可以 2. 應該告訴其他同事,讓大家來共同糾正與斥責他 3. 未經查證或勸阻立即向主管報告 4. 應該立即勸阻, 告知他這是不對的行為。

答案：(4) 應該立即勸阻, 告知他這是不對的行為

解析：發現同事挪用公司財產，屬職場倫理與誠信問題。正確做法應先當面善意勸阻，說明此舉違反公司規定與工作紀律，給予對方改正機會，同時避免公司資源持續受損。選項1漠視職場責任；選項2未經溝通即串連同事斥責，易生衝突、破壞團隊氣氛；選項3未經查證勸阻就直接報告，可能小題大作或誤判。故以先勸阻最具教育與實務意義，若勸阻無效再循管道向主管反映。

第20題

所謂OJT(On-Job Training)是指 1. 職外教育 2. 職前訓練 3. 及時訓練 4. 在職訓練。

答案：(4) 在職訓練

解析：OJT 為 On-the-Job Training 的縮寫，中文譯為「在職訓練」或「工作中訓練」，指員工在實際工作崗位上，由資深同仁或主管一邊操作、一邊指導的訓練方式，強調「做中學」。選項1職外教育屬離崗訓練；選項2職前訓練是上任前所實施；選項3「及時訓練」並非 OJT 的標準譯名。因此正確答案為選項4在職訓練。

第21題

為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何? 1. 商品內容清楚易見 2. 商品上架容易 3. 商品陳列展現氣勢 4. 商品特色一目了然。

答案：(4) 商品特色一目了然

第22題

關於建築中常用的金屬玻璃帷幕牆,下列敘述何者正確? 1. 臺灣的氣候濕熱,特別適合在大樓以金屬 玻璃帷幕作為建材 2. 玻璃帷幕牆適用於臺灣,讓夏天的室內產生溫暖的感覺 3. 在溫度高的國家,建築使用金屬玻璃帷幕會造成日照輻射熱,產生室內「溫室效應」 4. 玻璃帷幕牆的使用能節省室內空調使用。

答案：(3) 在溫度高的國家,建築使用金屬玻璃帷幕會造成日照輻射熱,產生室內「溫室效應」

解析：金屬玻璃帷幕牆因玻璃透光度高，在臺灣等高溫、日照強的地區會引入大量日照輻射熱，使室內如溫室般蓄熱，形成「溫室效應」，反而增加冷氣負擔。選項1、2、4均錯誤，帷幕牆並不節省空調、也不特別適合濕熱氣候，更不會讓室內在夏天產生舒適溫暖感。正確觀念為高溫國家使用會造成輻射熱蓄積，故選3。

第23題

若顧客表示於結帳後發現皮包不見,櫃檯收銀人員如何處理? 1. 安撫顧客情緒,告知沒有發現皮包 2. 通報派出所,備案處理 3. 請其進入櫃檯找尋 4. 若當場找不到,留下顧客資料,以利尋獲通知。

答案：(4) 若當場找不到,留下顧客資料,以利尋獲通知

解析：顧客遺失皮包，收銀人員應先安撫情緒並協助店內尋找；若當場找不到，應留下顧客聯絡資料，以便後續拾獲時主動通知，兼顧服務品質與個資安全。選項3讓顧客進入櫃檯有人身與作業安全風險；選項2報案非收銀人員首要職責；選項1僅告知未協助尋找不完整。故以保持聯絡、事後通知最妥適，選項4正確。

第24題

從顧客的角度去看企業的從業人員,包括基層員工、主管甚至股東都列為 1. 外部顧客 2. 內部顧客 3. 潛在顧客 4. 基層顧客。

答案：(2) 內部顧客

解析：內部顧客（internal customer）指企業內部接受他人服務的成員，包含基層員工、主管甚至股東，彼此應以服務態度相待，提升整體服務品質。相對的「外部顧客」為一般消費者。選項1外部顧客是指店外的一般消費大眾；選項3潛在顧客是尚未購買、可能成為客戶者。故從顧客觀點看企業內部人員，應歸類為內部顧客，選項2正確。

第25題

關於使用電子訂貨系統時,下列敘述何者有誤? 1. 若當機時可使用重置RESET 功能 2. 設備使用之方式可查詢操作手冊 3. 訂貨數據若有問題可詢問廠商 4. 電源開關應設定保護程式,以節省電力。

答案：(3) 訂貨數據若有問題可詢問廠商

第26題

當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫,在呼叫119 救護車尚未到達以前可先實施之初期護理作業 為何? 1. 緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛 2. 使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛 3. 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟 4. 立即實施CPR 人工心肺復甦術。

答案：(3) 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟

解析：燒燙傷現場急救五大步驟為「沖、脫、泡、蓋、送」：以流動冷水沖洗降溫、小心脫除衣物、浸泡冷水持續散熱、覆蓋乾淨布料保護傷口、儘速送醫。選項1塗牙膏、選項2淋醬油均會污染傷口並妨礙散熱，屬錯誤民俗療法；選項4 CPR 僅用於心跳呼吸停止，非燙傷處置。故初期護理應實施沖脫泡蓋送，選項3正確。

第27題

下列何者非安全維修機器設備原則? 1. 切斷電源 2. 不直接以身體接觸 3. 以濕手觸摸 4. 使用適當工具。

答案：(3) 以濕手觸摸

解析：機器設備維修的基本安全原則包含：作業前必須切斷電源並掛上警告標誌（選項1正確）；操作時應穿戴適當護具、避免身體直接接觸運動部件或高溫表面（選項2正確）；使用專用工具而非替代品（選項4正確）。選項3「以濕手觸摸」極易導致觸電或短路，屬嚴重違反安全規範的錯誤行為，故為非原則項目。

第28題

賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少? 1. 30% 2. 40% 3. 33% 4. 25%。

答案：(1) 30%

解析：構成比計算公式為：局部數值÷總數值×100%。本題總庫存100萬元，飲料30萬元，代入得30÷100×100%=30%。選項1符合計算結果；選項2、3、4數值均不符合基本百分比換算邏輯。

第29題

主力商品代表商店的形象,是營業額和利潤的主要來源,下列敘述何者不正確? 1. 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品 2. 主力商品必須表現出商店的性格 3. 主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭力 4. 最好選擇處在於生命週期階段導入期的商品作為主力商品。

答案：(4) 最好選擇處在於生命週期階段導入期的商品作為主力商品

解析：主力商品應選擇處於生命週期「成長期」或「成熟期」的商品，此時市場接受度高、銷量穩定、利潤貢獻大；導入期商品市場不確定性高、銷量小、需大量促銷投入，不適合作為主力。選項1、2、3皆為主力商品選擇的正確原則：確保迴轉率/利益率、體現店舖性格、具新鮮感與競爭力。

第30題

下列有關金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要領何者正確? 1. 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除 2. 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除 3. 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 4. 選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除。

答案：(1) 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除

解析：金屬或鐵弗龍材質表面處理謹慎，局部污垢應先以專用清潔劑、軟布或非研磨工具局部去除（選項1正確）。選項2「菜瓜布或粗糙粉狀物」易刮傷表面；選項3「利器或硬物」會造成永久劃痕；選項4「強酸強鹼」會腐蝕金屬氧化層或損壞鐵弗龍塗層，均屬錯誤保養方式。

第31題

下列何者為主要管理門市營運的人員? 1. 顧客 2. 兼職人員 3. 督導 4. 店長。

答案：(4) 店長

解析：店長為門市最高營運主管，負責人員排班、業績管理、顧客投訴處理、貨品陳列督導等核心營運決策。督導（選項3）通常負責多店巡查與指導，非單一門市日常營運主體；兼職人員（選項2）與顧客（選項1）皆非管理者。

第32題

有關服務業的經營特性,下列何者非屬於學者Bitner(1955)所提出的服務金三角內容? 1. 員工 2. 企業 3. 顧客 4. 通路。

答案：(4) 通路

解析：Bitner 等學者提出的「服務三角形」三端點為：企業（管理層/組織）、員工（服務提供者）、顧客（服務接收者），強調三者互動關係。選項4「通路」屬行銷組合（4P）中的 Place，不在服務三角形架構內。註：題目年份標示 1955 為筆誤，實為 1990 年代理論。

第33題

如果POS(Point of Sale)收銀機統一發票已結帳跳出時,顧客才告知收銀員發票需打統一編號,此時 收銀員應如何處理? 1. 收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號 2. 收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號 3. 向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號 4. 將該張統一發票作廢後重新開立一張發票。

答案：(4) 將該張統一發票作廢後重新開立一張發票

第34題

「勞工於職場上遭受主管或同事利用職務或地位上的優勢予以不當之對待,及遭受顧客、服務對象或 其他相關人士之肢體攻擊、言語侮辱、恐嚇、威脅等霸凌或暴力事件,致發生精神或身體上的傷害」 此等危害可歸類於下列何種職業危害? 1. 化學性 2. 社會心理性 3. 生物性 4. 物理性。

答案：(2) 社會心理性

解析：職業危害分為化學性、物理性、生物性、社會心理性等。題述主管或同事利用職務優勢不當對待，以及顧客肢體攻擊、言語侮辱、恐嚇等造成精神或身體傷害，屬「社會心理性危害」，源自人際互動與心理壓力，非化學、生物或物理因子，故選2。

第35題

下列對門市清潔之敘述何者有誤? 1. 打掃前要先戴上手套反折手套末端,避免清潔劑順流 2. 洗滌盆須定期打開S 彎管除雜物或挖砂清潔 3. 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳 4. 洗手台表面刮傷處皂渣容易附著會變得難以清潔。

答案：(3) 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳

解析：清潔劑選用原則為「材質適配、專劑專用、避免強酸強鹼」，選項 3 錯誤：強酸會腐蝕馬桶釉面、不鏽鋼、水泥目地；強鹼會破壞廚房不鏽鋼、鋁材、油漆表面，且殘留危害使用者健康，非「用劑少且效果佳」。選項 1 正確：手套反折可防清潔劑順流手臂；選項 2 正確：S 彎管易積存髮絲、油脂、砂石，定期清理防堵塞異味；選項 4 正確：陶瓷/人造石刮傷處毛孔張開，皂垢、水垢易附著滋生菌叢。

第36題

下列騎樓清潔的要領何者不正確? 1. 每天勤於拍打刮砂墊 2. 騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾 3. 清理騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全 4. 將整袋垃圾或物流箱集中於室外。

答案：(4) 將整袋垃圾或物流箱集中於室外

解析：騎樓清潔原則：每日拍打刮砂墊（選項1正確）、保持乾燥並隨時清理垃圾空罐（選項2正確）、清理天花板積水與蜘蛛網時須注意高空作業安全（選項3正確）。選項4「將整袋垃圾或物流箱集中於室外」將垃圾堆置騎樓/公共空間，違反《廢棄物清理法》與市容維護規定，應依規定時間、地點交予清運車，故不正確。

第37題

下列何者非零售業的型態? 1. 購物中心 2. 商店街 3. 百貨公司 4. 小吃店。

答案：(4) 小吃店

解析：零售業是指將商品或服務直接銷售給最終消費者的行業，常見型態包括百貨公司、購物中心、商店街、便利商店、超級市場與專賣店等，這些都以「賣東西給消費者」為核心。小吃店雖也直接面對消費者，但其業態歸屬於餐飲服務業，主要提供現場烹調與用餐服務，並非以商品轉售為主的零售型態，故不列入零售業的型態。

第38題

來客數尖峰時段應分配何種工作為主? 1. 櫃檯收銀業務 2. 後場整理 3. 擦貨架 4. 補貨。

答案：(1) 櫃檯收銀業務

解析：尖峰時段來客數最多，櫃檯收銀是直接服務顧客、完成交易的核心業務，必須優先配置人力因應排隊潮，確保顧客等待時間最短。後場整理、擦貨架、補貨皆屬非即時服務工作，可延至離峰時段執行。

第39題

下列何者為使用拖板車時應注意之安全管理?A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度 B.使用時不 得放置板車最大荷重之商品 C.於載重下坡時應倒退而下 D.使用者應注視行進或後退方向 1. ACD 2. B CD 3. ABCD 4. ABD。

答案：(2) B CD

解析：拖板車操作的安全要點包括：不得讓人員攀附、站立或乘坐於板車上，以免重心不穩翻覆或遭輾傷，故A不屬於正確的安全管理；裝載時不可滿載或超過板車標示的最大荷重，以免油壓機構與輪軸受損；載重下坡時應倒退行走，讓車身在前、人在後控制速度與方向；行進或後退時須注視行進方向，注意人員與障礙物。符合者為B、C、D，故選2。

第40題

當顧客要購買一套書本共20 本,而本店僅剩下其中的12 本書時,從顧客滿意度的觀點,下列的處理 方式何者正確? 1. 不予理會 2. 請顧客購買本店其他種類的書 3. 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 4. 請這位顧客到其他書店購買。

答案：(3) 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨

解析：顧客需求20本僅有12本，正確服務流程應請顧客留聯繫資料，主動向分店、同業或供應商調貨並迅速回應，滿足顧客完整需求，提升滿意度與信任。選項1、2、4 均未解決缺貨問題，易流失顧客。

第41題

門市服務人員在接待顧客時,正好電話響起,應該如何應對? 1. 拿起電話側身對著顧客自然的交談 2. 拿起電話面對顧客旁若無人的交談 3. 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 4. 不接電話。

答案：(3) 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談

解析：接待顧客優先，電話響起時應禮貌向顧客說明、諒解後，轉身背對顧客（避免干擾顧客）簡短接聽並告知稍後回電，兼顧現場服務與電話禮儀。選項1、2 均未離開顧客視線範圍，易造成顧客被忽視感；選項4 直接不接可能遺漏重要業務。

第42題

門市服務人員在提示商品時,以下何種行為是應避免的? 1. 說明商品的特點 2. 拿商品給顧客看 3. 極力慫恿顧客購買 4. 鼓勵顧客試用或試吃。

答案：(3) 極力慫恿顧客購買

解析：門市服務應以顧客需求為導向，提供資訊協助決策。選項3「極力慫恿」屬強銷行為，易引起顧客反感、破壞信任，違反服務禮儀與公平交易原則。選項1、2、4 均為正當銷售輔助行為：說明特點、實物展示、鼓勵體驗皆有助顧客判斷。

第43題

下列何者不屬於職場暴力? 1. 家庭暴力 2. 性騷擾 3. 語言暴力 4. 肢體暴力。

答案：(1) 家庭暴力

解析：職場暴力是指在工作場所中因執行職務而發生的暴力行為，包括肢體暴力、語言暴力（辱罵、威脅）、心理暴力與性騷擾等，雇主應訂定預防計畫、申訴管道與處理程序。家庭暴力發生於家庭成員之間，屬於家庭領域的暴力事件，並非因職場或職務關係所產生，因此不列入職場暴力範圍。故選1。

第44題

商品線狹窄,但各商品種類齊全,商品搭配頗深為下列何種零售商類型? 1. 專賣店 2. 便利商店 3. 超級市場 4. 百貨公司。

答案：(1) 專賣店

解析：專賣店特徵為商品線狹窄（僅專營特定類別），但該線內品項深、款式齊全，提供深度選擇與專業服務。便利商店商品線寬但淺；超市以生鮮食品為主、商品線中等寬度；百貨公司商品線最寬且深。

第45題

為推行門市職位管理制度須製作 1. 營業日報表 2. 職務(位)說明書 3. 工作排程表 4. 輪值表。

答案：(2) 職務(位)說明書

解析：推行職位管理制度之基礎文件為職務（位）說明書，內容包含職位名稱、隸屬關係、工作摘要、職責權限、任職資格等，作為招募、訓練、考核、薪資發放之依據。營業日報表、工作排程表、輪值表屬運營管理工具，非職位制度核心文件。

第46題

依勞動基準法規定,下列何者屬不定期契約? 1. 臨時性或短期性的工作 2. 季節性的工作 3. 有繼續性的工作 4. 特定性的工作。

答案：(3) 有繼續性的工作

解析：依《勞動基準法》第 9 條第 2 項規定：非定期契約適用於有繼續性的工作；定期契約僅適用於臨時性、短期性、季節性或特定性工作。因此選項 3「有繼續性的工作」屬不定期契約，其餘三項皆為定期契約適用範圍。

第47題

驗收時,如發現數量超出訂單上的數量,驗收門市人員應如何處理? 1. 直接通知供應商 2. 通知該店店長 3. 默不吭聲 4. 通知總公司〈總部〉。

答案：(2) 通知該店店長

解析：驗收發現數量超出訂單，門市人員無權自行決定，應先通知店長(2)由主管協調供應商處理退貨或補單；直接通知供應商(1)越權、默不吭聲(3)隱匿錯誤、通知總公司(4)層級過高非首選處理途徑。

第48題

一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡,這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣,下列的處理方式何 者正確? 1. 在旁觀看 2. 提供母親一張本店折價券 3. 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 4. 問母親需不需要協助。

答案：(3) 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服

解析：門市服務人員發生顧客跌倒意外時，首要責任是確保人身安全與提供即時協助。選項 3「主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服」符合急救與關懷原則；選項 1 旁觀、2 提供折價券、4 詢問需不需要協助均非最即時且具體的妥善處理。

第49題

下列何者是營業報表無法呈現的數字? 1. 商品報廢的品質差異性 2. 每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷售業績差異 3. 單一品項商品銷售排行榜 4. 每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異。

答案：(1) 商品報廢的品質差異性

解析：營業報表（如 POS 銷報、日結表、月報）能呈現銷售業績、時段/平假日差異、品項排行、月/季比較等量化數據；但「商品報廢的品質差異性」屬品管/品質管理領域的描述性資訊，非標準營業報表所能直接呈現的數字。

第50題

門市輪值表除掌握排班作業狀況可使門市營運更加流暢外,最主要還可以 1. 管理人事費用支出 2. 瞭解來客數 3. 暸解營收狀況 4. 建立獎懲制度。

答案：(1) 管理人事費用支出

解析：門市輪值表（排班表）核心功能為安排人力班次、掌握出勤狀況，進而精確核算工時與加班費，達成「管理人事費用支出」的成本控管目的；來客數、營收狀況屬營運數據，獎懲制度屬人資制度，均非輪值表主要功能。

第51題

下列敘述零售業之特質何者為非? 1. 支付工具多元化 2. 販售商品多樣化 3. 連鎖門市以店面銷售為主 4. 注重促銷。

答案：(3) 連鎖門市以店面銷售為主

解析：零售業特質包含：販售商品多樣化、支付工具多元化、注重促銷活動等。但「連鎖門市以店面銷售為主」並非零售業普遍特質，現代零售已發展為 O2O 全通路模式（線上線下整合），純以實體店面銷售為主已不符產業現況。

第52題

以下欠品的敘述何者正確? 1. 已無安全庫存量 2. 為避免銷售機會損失應準備商品庫存量 3. 顧客因數量不足而沒有購買或減少購買 4. 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望。

答案：(4) 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望

第53題

下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式? 1. 據理力爭以門市立場解釋 2. 提出問題解決的方法 3. 向顧客道歉並探討原因 4. 傾聽顧客的抱怨。

答案：(1) 據理力爭以門市立場解釋

解析：客訴處理黃金原則為：傾聽抱怨→致歉並探討原因→提出解決方案。選項 1「據理力爭以門市立場解釋」屬對抗性溝通，易激化衝突，違反服務回復原則，為不當處理方式；選項 2、3、4 均為標準處理流程。

第54題

以DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列,是屬於 1. 橫向陳列法 2. 縱向陳列法 3. 相關性陳列法 4. 無陳列性銷售。

答案：(4) 無陳列性銷售

解析：DM（傳單）或型錄銷售屬於「無店面銷售」或「非店面零售」範疇，透過媒介直接接觸消費者完成交易，無實體商品陳列空間，故歸類為「無陳列性銷售」；橫向、縱向、相關性陳列法皆為實體店面貨架陳列技巧。

第55題

零售業經營者的社會責任下列何者為非? 1. 參與社區經營活動 2. 避免造成環境汙染 3. 公平競爭 4. 消費者保護。

答案：(3) 公平競爭

解析：零售業者的社會責任，是對消費者提供安全商品與正確資訊、避免造成環境汙染，以及參與社區公益與回饋地方；而「公平競爭」規範的是業者與同業之間的競爭行為，屬於企業倫理與公平交易相關法令的遵循層面，並非對社會大眾的直接責任內涵，故本題選3。

第56題

櫃檯收銀人員站班時之用語下列敘述何者為非? 1. 請問貴姓大名 2. 謝謝光臨,歡迎再度光臨 3. 早/午/ 晚安,您好 4. 您好,歡迎光臨。

答案：(1) 請問貴姓大名

解析：門市收銀站班用語應以禮貌、親切、不侵犯隱私為原則。選項1「請問貴姓大名」屬過度打探顧客個人資料的說法，在零售結帳場合並不恰當，易讓顧客感到被冒犯或困擾，故為非。其餘選項均為標準應對用語：選項4為迎賓招呼，選項3為時段問候，選項2為送客致謝，皆符合門市服務禮儀規範。服務人員應使用中性、尊重且不涉及私人資訊的語句，以避免引發客訴或遭認定服務態度不佳。

第57題

雜誌書報架的清潔要領下列何者不正確? 1. 局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理 2. 以乾淨的濕布及中性清潔劑擦拭 3. 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架 4. 掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗。

答案：(3) 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架

解析：雜誌書報架清潔時，應先將書報妥善撤下放於乾淨桌面或暫存區，不可直接集中堆置於地面，否則書刊易受塵污、踩踏而毀損，故選項3不正確。正確作法如選項1，局部重污可讓中性清潔劑稍作溶解再擦拭；選項2以乾淨濕布搭配中性清潔劑可避免腐蝕印刷品；選項4掛勾、鋼架拆下清洗能徹底去污。清潔順序為撤書、清架、歸位，重點在保護商品完整與維持賣場整潔。

第58題

當顧客進入門市購物時,下列的服務態度何者正確? 1. 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品 2. 顧客行動不予理會 3. 緊跟顧客後 4. 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務。

答案：(4) 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務

解析：顧客進店購物時，服務人員應採「適量服務」原則：觀察顧客舉止與需求，在適當時機提供協助，既不冷落也不過度干擾，故選項4正確。選項1只為推高利潤商品，違反以客為尊；選項2不予理會屬消極怠工；選項3緊跟顧客後方則造成壓迫感，皆非正確態度。門市服務強調「顧客至上、主動但不躁進」，讓顧客擁有自在的選購空間，同時能在需要時獲得即時協助，方能提升滿意度。

第59題

下列何者不屬於超級市場的優點? 1. 商品齊全,規格完善 2. 自助服務 3. 提供舒適的購物環境 4. 比便利商店更具有便利性。

答案：(4) 比便利商店更具有便利性

解析：超級市場的優點包含商品齊全規格完善（選項1）、自助服務降低人力成本（選項2）、提供舒適寬敞購物環境（選項3）。但選項4稱其比便利商店更具便利性並不正確：便利商店以鄰近住家、營業時間長（甚至24小時）、結帳快速取勝，在「便利性」上優於超市；超市則以價格與品項取勝。因此「比便利商店更具有便利性」不屬於超市優點，本題應選4。

第60題

下列何者為專賣店和連鎖商店等組合之零售型態,並且可以讓消費者一次購足? 1. 購物中心 2. 超級市場 3. 便利商店 4. 批發商。

答案：(1) 購物中心

解析：購物中心是由專賣店、連鎖商店、餐飲與服務業等多種零售型態彙聚而成的綜合性商場，能讓消費者在同一場域內一次購足食衣住行各類需求，故選項1正確。超級市場（選項2）以食品生鮮為主；便利商店（選項3）強調即時少量購買；批發商（選項4）屬B2B供貨端而非零售末端。購物中心結合專賣店與連鎖店之組合特性，最符合題幹所描述的零售型態。

第61題

公司發給每人一台平板電腦提供業務上使用,但是發現根本很少再使用,為了讓它有效的利用,所以 將它拿回家給親人使用,這樣的行為是 1. 可以的,這樣就不用花錢買 2. 可以的,因為,反正如果放在那裡不用它,是浪費資源的 3. 不可以的,因為這是公司的財產,不能私用 4. 不可以的,因為使用年限未到,如果年限到報廢了,便可以拿回家。

答案：(3) 不可以的,因為這是公司的財產,不能私用

解析：公司配發的平板電腦屬公司財產，即便使用率低，亦僅限公務用途，員工無權擅自拿回家供親人私用，故選項3正確。選項1、2認為可以私用，已違反財產使用規範；選項4雖結論說不可以，但理由錯誤——即便未達報廢年限，私用仍不被允許，報廢亦須依公司資產處理程序，而非自動歸員工所有。正確觀念是：公物公用，私用涉及侵占或違反工作規範，應歸還或依規定繳回。

第62題

下列共有幾項為清潔方式或手法:擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除? 1. 五項 2. 八項 3. 七項 4. 六項。

答案：(3) 七項

解析：題幹所列八項中，擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、刮除均屬實體清潔方式或手法，共七項；唯「教育」係指觀念宣導與訓練，並非直接清潔動作，故不計入。因此清潔方式或手法共七項，答案為選項3。判斷關鍵在於區分「清潔作業動作」與「輔助性管理措施」，只有實際去除髒污的動作才列入計算，七項符合門市清潔實務之分類。

第63題

面對顧客抱怨,服務人員正確的處理態度為何? 1. 視顧客身分地位而定 2. 找保全人員處理 3. 不予理會 4. 積極面對。

答案：(4) 積極面對

解析：面對顧客抱怨，服務人員正確態度是積極面對、傾聽並妥善處理，故選項4正確。選項1依身分地位差別對待違反公平服務原則；選項2動輒找保全易激化衝突，非首要處理方式；選項3不予理會則屬失職，會擴大客訴。正確流程為：安撫情緒、詳細聆聽、紀錄問題、提出補救或轉介主管，以維護店譽並挽回顧客信任，展現專業負責的服務精神。

第64題

下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確? 1. 使用乾淨拖把及勤於換水 2. 不須注意顧客動態 3. 拖地前先掃除垃圾及灰塵 4. 室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染。

答案：(2) 不須注意顧客動態

解析：門市清潔作業必須隨時注意顧客動態，避免清潔動作或地面積水造成顧客滑倒、碰撞等安全意外，這是門市服務的基本安全原則，故「不須注意顧客動態」明顯錯誤。其餘皆為正確要領：使用乾淨拖把並勤換水可避免髒水造成二次污染；拖地前先掃除垃圾灰塵可防止塵土附著濕地；室外清掃避免塵土飛揚則能維護環境與減少鄰近污染。因此本題不正確者為選項2，清潔應以安全為優先並兼顧顧客動線。

第65題

一般商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確? 1. 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內,以薄利多銷為訴求 2. 站在消費者的立場方便其取用 3. 依商品用途及功能分類以方便門市管理 4. 依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品。

答案：(1) 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內,以薄利多銷為訴求

解析：商品陳列基本原則應將「高利潤、高週轉、暢銷」商品置於黃金視線（第一視線）位置，以創造最大坪效與利潤。若將「高需求、低毛利」商品置於第一視線內，雖可薄利多銷，卻浪費了最具價值的黃金陳列面，不符門市追求利潤極大化原則，故此敘述較不恰當。其餘選項皆正確：站在消費者立場方便取用、依用途功能分類便於管理、依關聯性與購買動機陳列，均為標準陳列原則。故選項1為不正確者。

第66題

下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤? 1. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 2. 又稱永續存貨系統 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統又稱「永續盤存制（perpetual inventory system）」，平時每筆進、銷貨即時登帳，期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成本，系統可隨時算出庫存並做經常性財務分析，為其優點。選項3所述「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」其實是「定期盤存制（periodic system）」的特性，而非永續制；永續制不需等到月底盤點即可求得出存貨。故選項3為錯誤敘述，其餘皆正確。

第67題

為了保護環境,政府提出了4 個R 的口號,下列何者不是4R 中的其中一項? 1. 再利用 2. 再循環 3. 減少使用 4. 再創新。

答案：(4) 再創新

解析：政府推動的4R環保口號為Reduce（減少使用）、Reuse（再利用）、Recycle（再循環），以及Recovery（回收再生／能源回收）或Repair（維修再利用），核心在於源頭減量與資源循環。選項1「再利用」、選項2「再循環」、選項3「減少使用」均屬4R內涵；選項4「再創新」並非4R之正式項目，屬概念混淆。故本題答案為選項4。落實4R可降低廢棄物與碳排放，是門市與民眾皆應遵守的環保原則。

第68題

下列何者不是潔淨能源? 1. 地熱 2. 太陽能 3. 頁岩氣 4. 風能。

答案：(3) 頁岩氣

解析：潔淨能源（綠色能源、再生能源）指生產與使用過程對環境污染低、碳排放少的能源。地熱、太陽能、風能皆屬再生能源，發電過程幾乎不排放溫室氣體，為潔淨能源。選項3「頁岩氣」屬天然氣的一種，為化石燃料，開採（水力壓裂）與燃燒仍會排放二氧化碳及甲烷，並非潔淨能源。故本題答案為選項3。門市選用潔淨能源可降低碳足跡，符合永續經營趨勢。

第69題

門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確? 1. 據理以爭 2. 具同理心且善於溝通 3. 採低姿態 4. 儘量沉默。

答案：(2) 具同理心且善於溝通

解析：處理顧客抱怨的首要原則是「顧客導向」與「同理心」，服務人員應站在顧客立場傾聽、表達理解並善用溝通技巧化解不滿，故選項2正確。選項1「據理以爭」易激化衝突；選項3「採低姿態」過度退讓反失專業；選項4「儘量沉默」讓顧客感受不被重視。正確作法應以同理心安撫情緒、釐清問題並提出解決方案，將危機轉為建立顧客忠誠的機會。故答案為選項2。

第70題

下列對於感電電流流過人體的現象之敘述何者有誤? 1. 強烈痙攣 2. 顏面、手腳燒傷 3. 痛覺 4. 血壓降低、呼吸急促、精神亢奮。

答案：(4) 血壓降低、呼吸急促、精神亢奮

解析：人體感電時，電流通過會造成神經與肌肉強烈痙攣、接觸部位（顏面、手腳）燒傷及明顯痛覺，選項1、2、3均為正確現象。選項4稱「血壓降低、呼吸急促、精神亢奮」有誤：感電時交感神經興奮通常使血壓上升而非降低，且嚴重感電多導致心律不整、呼吸停止或意識喪失，而非精神亢奮。故本題敘述有誤者為選項4。門市人員應熟知感電急救（斷電、CPR）以保障安全。

第71題

在正常操作,且提供相同使用條件之情形下,下列何種暖氣設備之能源效率最高? 1. 電暖爐 2. 電熱輻射機 3. 冷暖氣機 4. 電熱風扇。

答案：(3) 冷暖氣機

解析：在相同使用條件與正常操作下，能源效率取決於設備是否「直接產熱」或「搬移熱能」。電暖爐、電熱輻射機、電熱風扇均屬電阻式加熱，電能直接轉熱能，效率（COP）約為1。冷暖氣機在暖氣模式下為「熱泵」，係吸收室外空氣熱能搬移至室內，COP可達3以上，用1度電搬送數倍熱量，能源效率最高。故本題答案為選項3。門市選用熱泵型設備可顯著節能減碳。

第72題

下列門市衛生管理之敘述何者有誤? 1. 清潔一定要使用清潔劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨 2. 生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質 3. 製程不當的管制易造成污染 4. 食品處理過程注意異物掉落,如:毛髮、毛刷。

答案：(1) 清潔一定要使用清潔劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨

解析：答案為1。清潔並非一定要使用化學清潔劑、消毒劑才能乾淨，物理性清潔如刷洗、沖水、高溫加熱同樣能去除髒污與微生物，故「一定要使用化學物質才真正乾淨」過於絕對且錯誤。選項2正確，生鮮清潔應去除蟲體、異物等污染物；選項3正確，製程管制不當易造成交叉污染；選項4正確，食品處理時應防止毛髮、毛刷等異物落入。門市衛生管理強調清潔與消毒並重，視情境選用合適方法即可。

第73題

處理顧客抱怨的目標,下列敘述何者為非? 1. 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 2. 顧客的問題視重要程度再安排解決 3. 檢討改善避免錯誤再度發生 4. 得到顧客再度的信賴。

答案：(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決

解析：處理顧客抱怨的目標包含：找出癥結改進（1）、檢討避免再犯（3）、重建信賴（4）。選項 2 「視重要程度再安排解決」錯誤，正確做法應即時回應並解決，不應因輕重輕忽延宕，否則會加劇顧客不滿。

第74題

下列何者不屬於無店面零售經營? 1. 訪問販賣 2. 便利商店 3. 直效行銷 4. 網路零售。

答案：(2) 便利商店

解析：答案為2。無店面零售（非店鋪零售）指不透過實體固定店鋪銷售的型態，包含訪問販賣（直銷拜訪）、直效行銷（郵購、型錄、電話）、網路零售（電商）等。便利商店屬於有固定營業場所、消費者到店選購的實體零售通路，明顯不屬於無店面經營。因此選項2為正確答案；其餘選項1、3、4皆為典型的無店面零售型態。

第75題

由總部百分百投資經營管理的稱為 1. 特許加盟 2. 直營 3. 自願加盟 4. 個人商店。

答案：(2) 直營

解析：答案為2。直營（公司直營）是由總部百分百投資、擁有所有權並直接經營管理的店鋪，人事、商品、財務均由總部掌控。特許加盟（選項1）是總部授權加盟主使用品牌與經營技術，加盟主自負盈虧；自願加盟（選項3）是原有獨立店共同採購合作；個人商店（選項4）為單一經營者自行開設，與總部無投資關係。故由總部全額投資管理者即為直營。

第76題

將系列性的商品動態確實把握,以保持充分商品供應量,是下列何項活動? 1. 商品構成 2. 商品管理 3. 商品調整 4. 商品企劃。

答案：(2) 商品管理

解析：答案為2。商品管理（Merchandise Management）的核心在於掌握系列性商品的進、銷、存動態，透過銷售數據與庫存資訊確實把握商品流向，維持適當存量與充分供應量，避免缺貨或滯銷。商品構成（選項1）指商品組合結構；商品調整（選項3）是針對表現不佳商品的修正；商品企劃（選項4）偏向前端開發規劃。題幹強調「動態把握」與「保持供應量」，正是商品管理職能。

第77題

以下有關綠色行銷之敘述何者為非? 1. 綠色行銷較有長期性的開放式遠景 2. 綠色行銷重視的基本價值超過社會使用價值 3. 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球性 4. 綠色行銷著重於自然環境。

答案：(3) 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球性

解析：答案為3。綠色行銷與傳統社會行銷關注範圍不同：綠色行銷以自然環境保護為核心，具全球性（如氣候變遷）；傳統社會行銷多聚焦特定地區的社會行為改變（如衛生、公益），範圍未必全球性。故「兩者關注範圍皆是全球性」之敘述為非。選項1、4正確（綠色行銷具長期開放遠景、著重自然環境）；選項2言其重視生態基本價值甚於單純社會使用價值，亦符綠色行銷內涵。

第78題

顧客對門市服務人員服務態度不滿意,所造成的最嚴重傷害為何? 1. 對經理大聲咆哮 2. 沒有做任何事情 3. 向媒體投訴有關他的不滿意經驗 4. 要求更換貨品。

答案：(3) 向媒體投訴有關他的不滿意經驗

解析：答案為3。顧客不滿服務態度時，最嚴重傷害在於負面口碑外擴，尤其向媒體投訴會經新聞、社群快速傳播，直接損害門市與企業品牌形象，影響層面遠大於現場衝突。選項1對經理咆哮僅限店內；選項4更換貨品屬正常客訴；選項2「沒做事」傷害最小。依服務管理觀念，媒體投訴造成之商譽損失最難彌補，故為最嚴重後果。

第79題

下列何者不會影響到實際盤點出的數量與帳面上產生差異? 1. 員工偷竊 2. 收銀作業錯誤 3. 商品盤點錯誤 4. 商品變價。

答案：(4) 商品變價

解析：答案為4。盤點差異（盤盈盤虧）來自實際數量與帳面數量不符。員工偷竊（選項1）使實際數少於帳面；收銀作業錯誤（選項2）如漏刷、誤刷造成帳務與庫存偏差；商品盤點錯誤（選項3）如點錯、漏點直接影響實盤數。而商品變價（選項4）僅更改售價或成本金額，不影響「數量」本身，故不會造成數量差異，只影響金額價值。題幹問不影響數量差異者，故選4。

第80題

下列以報修的緊急程度依序排列何者是正確的? 1. 淨水器濾心更換>跳電>漏、淹水>自動門故障 2. 跳電>漏、淹水>淨水器濾心更換>自動門故障 3. 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換 4. 自動門故障>跳電>淨水器濾心更換>漏、淹水。

答案：(3) 漏、淹水>跳電>自動門故障>淨水器濾心更換

解析：答案為3。報修緊急程度應以安全危害與營業影響排序：漏、淹水（選項3排第一）會損壞設備、造成滑倒與電器短路，最為急迫；跳電使冷藏、收銀停擺且易生安全疑慮，次之；自動門故障影響進出動線與無障礙通行，再次之；淨水器濾心更換屬例行保養，不影響安全與營業，最不急。故正確順序為漏淹水＞跳電＞自動門故障＞濾心更換，即選項3。