民國108年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第69題
門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確?
題目
門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確?
- (1) 據理以爭
- (2) 具同理心且善於溝通
- (3) 採低姿態
- (4) 儘量沉默
官方答案
(2) 具同理心且善於溝通
解析
處理顧客抱怨的首要原則是「顧客導向」與「同理心」，服務人員應站在顧客立場傾聽、表達理解並善用溝通技巧化解不滿，故選項2正確。選項1「據理以爭」易激化衝突；選項3「採低姿態」過度退讓反失專業；選項4「儘量沉默」讓顧客感受不被重視。正確作法應以同理心安撫情緒、釐清問題並提出解決方案，將危機轉為建立顧客忠誠的機會。故答案為選項2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。