民國109年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第51題
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
題目
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
- (1) 擱置抱怨郵件
- (2) 即刻與顧客聯絡,並告知已交由店長處理
- (3) 即刻與顧客聯絡,並告知本店無疏失
- (4) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
官方答案
(4) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
解析
處理顧客抱怨郵件應把握「即時回應、誠懇致歉、說明進度」原則。選項4即刻聯絡，表達歉意與感謝，並承諾數日內回報結果，符合客訴SOP。選項1擱置惡化關係；選項3未查明即稱無疏失易引爭議；選項2推給店長未展現誠意。故選4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。