民國109年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目? 1. 單據整理 2. 現金短少提醒 3. 現金彙整 4. 收銀機交班設定。

答案：(2) 現金短少提醒

解析：收銀交接班作業包含單據整理、現金彙整與收銀機交班設定等，確保帳務與設備正確交接。現金短少提醒並非交接班作業的標準項目，短少應於盤點時發現並依程序處理，故為不包含項目。

第2題

有關櫃檯管制作業,下列敘述何者為非? 1. 重點商品管制表使用 2. 櫃檯不可放置高單價商品 3. 離櫃時檢查要確實 4. 交接班須點交。

答案：(2) 櫃檯不可放置高單價商品

解析：櫃檯管理強調商品管制與安全。使用重點商品管制表、離櫃檢查確實、交接班點交皆為正確作業。櫃檯通常可陳列高單價商品於鎖櫃或展示櫃中，「不可放置」過於絕對，並非正確敘述，故為非。

第3題

收銀人員會犯的錯誤服務行為,以下何者為非? 1. 不理不睬 2. 隨時注意顧客需求 3. 更換商品時表情不悅 4. 一問三不知。

答案：(2) 隨時注意顧客需求

解析：題目問「何者為非」錯誤服務行為，即選出正確（良好）的行為。收銀人員常見錯誤行為包括：不理不睬（1）、更換商品時表情不悅（3）、一問三不知（4），均屬服務缺失。(2)「隨時注意顧客需求」為主動、正確的服務態度，並非錯誤行為，故為答案。門市服務強調親切、主動與專業，應避免冷漠與無知的回應，以維護顧客滿意度。

第4題

下列何者不是造成全球暖化的元凶? 1. 火力發電廠所排放的廢氣 2. 汽機車排放的廢氣 3. 工廠所排放的廢氣 4. 種植樹木。

答案：(4) 種植樹木

解析：全球暖化主要成因是溫室氣體排放，火力發電廠燃燒化石燃料、汽機車排放廢氣、工廠生產過程排放二氧化碳等，皆會大量釋放溫室氣體加劇溫室效應。種植樹木則透過光合作用吸收二氧化碳，能減緩全球暖化，並非造成元凶。

第5題

下列何者屬於電子支付? 1. Google Pay 2. 一卡通 3. Apple Pay 4. LINE Pay 一卡通。

答案：(4) LINE Pay 一卡通

解析：電子支付指以電子方式進行資金移轉或給付。選項 1 Google Pay、選項 2 一卡通、選項 3 Apple Pay 均屬電子支付工具；選項 4 「LINE Pay 一卡通」為兩者並列描述，亦屬電子支付範疇，故四選項皆為電子支付，惟依題目單選邏輯，選項 4 涵蓋最完整。

第6題

包裝商品做垂直陳列,下列何種陳列方式不恰當? 1. 上輕下重 2. 上下排列整齊 3. 下組上箱 4. 上小下大。

答案：(3) 下組上箱

解析：垂直陳列原則為「上輕下重、上小下大、上下排列整齊」，確保商品穩定且易取用。「下組上箱」將重箱置上、輕組合置下，違反重心穩定原則，易導致倒塌或取貨困難，屬不恰當方式。

第7題

面對百般挑剔的顧客,門市服務人員應如何應對? 1. 不予理會 2. 規避顧客不滿意的原因並推薦其他的商品 3. 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助 4. 催促顧客下決定。

答案：(3) 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助

解析：面對挑剔顧客應採積極解決態度：先傾聽並共情，再在權限內尋找具體處理方案；若超越權限或無法解決，應立即請店長或管理人員協助。選項 1、2、4 均為消極或不專業應對，易引發投訴升級。

第8題

防治蟲害最好的方法是 1. 網子捕捉 2. 清除孳生源 3. 使用殺蟲劑 4. 拍打。

答案：(2) 清除孳生源

解析：防治蟲害以「源頭管理」最有效，即清除孳生源（如積水、垃圾、食物殘渣），消除蟲類繁殖棲息環境。網子捕捉、殺蟲劑、拍打皆屬事後滅殺，無法根治且可能造成二次汙染或抗藥性。

第9題

以下何者不屬於傳統監視系統元件? 1. 電源器 2. 攝影鏡頭 3. 保全防盜系統 4. 螢幕。

答案：(3) 保全防盜系統

解析：傳統監視系統（CCTV）基本元件包含：攝影鏡頭（攝取影像）、電源器（供電）、螢幕（顯示/錄影）、錄影主機、傳輸線纜等。「保全防盜系統」屬獨立安防子系統（含紅外線感測器、門磁、警報主機），非監視系統核心元件。

第10題

貪污治罪條例所稱之「賄賂或不正利益」與公務員廉政倫理規範所稱之「餽贈財物」,其最大差異在 於下列何者之有無? 1. 補助關係 2. 利害關係 3. 隸屬關係 4. 對價關係。

答案：(4) 對價關係

解析：《貪污治罪條例》第 4、5、6 條規範之賄賂/不正利益，核心在「對價關係」——公務員因職權行使與給付間具備權錢交換關係。《公務員廉政倫理規範》第 7 條禁止收受餽贈財物，著重「利害關係」或社交禮節，無須具對價關係即違規。

第11題

下列何者屬於行銷通路中最終的角色? 1. 零售商 2. 消費者 3. 批發商 4. 製造商。

答案：(1) 零售商

解析：行銷通路指商品從生產者移轉至消費者的機構序列：製造商→批發商→零售商→消費者。零售商為通路中最後一個「中間商」角色，直接面對消費者銷售；消費者屬通路終點之最終使用者，非通路成員角色。

第12題

門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來,而有時工作量少,人員有閒置情況,為提昇服務品質及營 運績效,下列處理方法何者為非? 1. 可增加兼職人力 2. 離峰時提供外送服務 3. 提供多元化商品 4. 採取預約制。

答案：(3) 提供多元化商品

解析：題目問「何者為非」提升服務品質與營運績效的方法。門市工作量起伏（尖峰、離峰）可運用：(1)增聘兼職人力補足尖峰、(2)離峰時提供外送或宅配善用閒置人力、(4)採預約制平抑需求波動，均屬有效對策。(3)「提供多元化商品」雖可豐富品項，但未必解決人力閒置與尖離峰問題，且可能增加作業負擔，故非針對題意之處理方法，為答案。

第13題

下列何者是營業報表無法呈現的數字? 1. 每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異 2. 每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷售業績差異 3. 商品報廢的品質差異性 4. 單一品項商品銷售排行榜。

答案：(3) 商品報廢的品質差異性

解析：營業報表核心功能為記錄與分析「銷售數據」，包含時段業績（選項 2）、月季比較（選項 1）、品項排行（選項 4）皆屬銷售統計範疇。選項 3「商品報廢的品質差異性」屬品管、損耗或庫存管理領域，涉及缺陷分類、良率分析等品質數據，非一般 POS 營業報表所能呈現。

第14題

顧客使用悠遊信用卡結帳時,哪個問題是不需要詢問的? 1. 要將發票存在載具裡還是要印出來 2. 是否有會員要集點 3. 悠遊信用卡是不是你本人持有 4. 卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值。

答案：(3) 悠遊信用卡是不是你本人持有

解析：刷卡結帳 SOP 中：1. 確認發票載具（選項 1）為電子發票法規定動作；2. 詢問會員集點（選項 2）屬 CRM 流程；4. 餘額不足詢問自動加值（選項 4）屬悠遊卡服務規範。選項 3「確認持卡人身分」非門市責任，信用卡交易以持卡人授權為準，店員無權也無需查驗身分證，若強制詢問反而侵犯隱私且延誤動線。

第15題

下列何者不是蚊蟲會傳染的疾病? 1. 痢疾 2. 日本腦炎 3. 登革熱 4. 瘧疾。

答案：(1) 痢疾

解析：蚊蟲（如伊蚊、按蚊、庫蚊）為媒介傳播日本腦炎、登革熱、瘧疾等疾病。痢疾主要經糞口傳播（受汙染水食、手部衛生不佳）、桿菌/阿米巴原蟲感染，非蚊蟲媒介疾病。選項 1 為腸道傳染病，與蚊蟲無關，故為正確答案。

第16題

下列對門市廁所的清潔何者有誤? 1. 刷洗完,最後將地板水分擦乾,預防黴菌產生 2. 由遠至近刷洗或擦拭磁磚的接縫處 3. 磁磚的接縫處若有髒污不處理,易產生黑色黴菌難以清潔 4. 馬桶多使用鹽酸刷洗乾淨又簡便。

答案：(4) 馬桶多使用鹽酸刷洗乾淨又簡便

解析：馬桶清潔應使用中性或弱酸性專用潔廁劑，鹽酸屬強酸（pH<1），長期使用會腐蝕陶瓷釉面、損壞水箱零件（浮球、進水閥）與下水道管線，且操作風險高（產生氯氣、灼傷）。正確作法：選項 1 擦乾地板防黴、選項 2 由遠至近避免二次汙染、選項 3 接縫髒污易滋生黑黴菌，皆為標準清潔 SOP。

第17題

下列四種因果關係,何者是正確的?a.顧客滿意 b.為商店創造價值 c.為顧客創造價值 d.建立顧客關係 1. d→b→c→a 2. a→b→c→d 3. c→a→d→b 4. c→a→b→d。

答案：(3) c→a→d→b

解析：服務管理邏輯鏈：先為顧客創造價值（c）→ 顧客感知價值而滿意（a）→ 建立長期關係（d）→ 帶來複購/口碑為商店創造價值（b）。選項 3 符合「顧客價值導向」核心理論；選項 1、2、4 順序錯置，將商店獲利前置或關係建立於滿意前，違背服務利潤鏈模型。

第18題

下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態? 1. 視為找碴者 2. 視為進步原動力 3. 視為愛現者 4. 視為惡客。

答案：(2) 視為進步原動力

解析：服務復原理論視抱怨為「免費顧問」，顧客願意抱怨代表仍給機會改進；將抱怨視為進步動力（選項 2）可轉化為服務優化契機。選項 1、3、4 屬負面標籤，易導致員工防衛心態、忽略問題本質，違背「顧客永遠是對的」服務精神與 ISO 10002 客戶抱怨處理指導原則。

第19題

下列何者非機檯設備平時維護之注意項目? 1. 定期使用溶劑清潔機身 2. 切勿於設備旁放置汽油、噴霧劑等具引火性物品 3. 隨時注意機檯溫度及擺放物品之品質 4. 隨時注意天氣變化及避免日光照射。

答案：(1) 定期使用溶劑清潔機身

解析：題目問「何者非」機檯設備平時維護注意項目。(1)「定期使用溶劑清潔機身」不適宜，因溶劑可能腐蝕外殼、破壞防鏽層或殘留異味，平時應以中性清潔劑或乾布擦拭即可，故為答案。(2)設備旁禁止放置汽油、噴霧劑等引火物，以防電氣火花引燃，正確。(3)隨時注意機檯溫度與擺放物品品質，避免過熱或堵塞，正確。(4)避免日光直射並留意天候（如防潮），正確。

第20題

所謂門市動線是指下列何者移動的路徑與通道? 1. 顧客採購 2. 人與物品 3. 顧客與員工 4. 上下架商品。

答案：(2) 人與物品

解析：門市動線指門市內人員（顧客與員工）與物品（商品、器材）移動的路徑與通道規劃，核心在於人流與物流的順暢度，選項 2「人與物品」最完整涵蓋此定義。選項 1 僅著重顧客採購，忽略員工作業與補貨動線；選項 3 僅著重人員互動，遺漏物品流向；選項 4 僅著重上下架作業，範圍過窄。

第21題

有關冷藏機器故障需請廠商維修前,可先自行檢查以加速維修時效,下列敘述何者有誤? 1. 若有異音時,可檢視機檯排水管是否堵塞 2. 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞 3. 若溫度上升時,可檢視機檯前方是否堆積物品 4. 若為機檯溫度上升,可先檢視室溫是否逾30°C。

答案：(2) 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞

第22題

在清潔地板時,使用下列哪一項清潔方式是正確的? 1. 下雨天地板濕,清潔可以不用做 2. 有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔 3. 拖完濕地應立即拖乾 4. 可直接拖拭不掃地也可。

答案：(3) 拖完濕地應立即拖乾

解析：清潔地板標準作業程序（SOP）為「先掃後拖、拖濕即拖乾」，防止殘留水漬造成滑倒危險與細菌滋生，選項 3 符合規範。選項 1 錯誤：雨天帶入泥水更應加強清潔頻率；選項 2 錯誤：漂白水具強氧化性，易損壞地板材質（如木地板、石材拋光層）且殘留對人體有害，局部髒污應使用中性清潔劑；選項 4 錯誤：未掃地直接拖拭會使砂石劃傷地板並推髒污。

第23題

就下圖消費者所站的位置與下列何者敘述是無關的? 1. 讓遠距離的機車騎士,騎過店外,透過資訊看板設計吸引注意,進而了解目前門市活動 2. 讓消費者經過店外,透過活動海報設計吸引消費者注意推廣促銷活動 3. 店外布旗不適合精緻的商品露出,亦不宜放置太多商品圖 4. 消費者等待結帳時,透過收銀機前螢幕或設計吸引消費者注意。

答案：(3) 店外布旗不適合精緻的商品露出,亦不宜放置太多商品圖

第24題

基於節能減碳的目標,下列何種光源發光效率最低,不鼓勵使用? 1. 螢光燈管 2. 白熾燈泡 3. LED 燈泡 4. 省電燈泡。

答案：(2) 白熾燈泡

解析：在常見光源中，白熾燈泡的發光效率最低（約 10～17 lm/W），電能多轉為熱能，不符合節能減碳目標，因此不鼓勵使用。螢光燈管、省電燈泡與 LED 燈泡的發光效率均高於白熾燈泡，較為節能。

第25題

下列對門市清潔之敘述何者有誤? 1. 打掃前要先戴上手套反折手套末端,避免清潔劑順流 2. 洗滌盆須定期打開S 彎管除雜物或挖砂清潔 3. 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳 4. 洗手台表面刮傷處皂渣容易附著會變得難以清潔。

答案：(3) 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳

解析：清潔劑選用原則為「材質適配、專劑專用、避免強酸強鹼」，選項 3 錯誤：強酸會腐蝕馬桶釉面、不鏽鋼、水泥目地；強鹼會破壞廚房不鏽鋼、鋁材、油漆表面，且殘留危害使用者健康，非「用劑少且效果佳」。選項 1 正確：手套反折可防清潔劑順流手臂；選項 2 正確：S 彎管易積存髮絲、油脂、砂石，定期清理防堵塞異味；選項 4 正確：陶瓷/人造石刮傷處毛孔張開，皂垢、水垢易附著滋生菌叢。

第26題

以下何者是落實改善門市服務品質的時點? 1. 處理顧客抱怨以後 2. 發現顧客有不滿意的時候 3. 每天持續性的工作 4. 店長發現門市服務品質下降的時候。

答案：(3) 每天持續性的工作

解析：服務品質改善屬於持續改善（PDCA 循環）核心觀念，需融入日常營運，透過每日開店檢查、服務流程複盤、顧客回饋收集與即時修正來落實，選項 3「每天持續性的工作」最貼切。選項 1、2、4 皆屬被動應對特定事件，屬補救措施而非落實改善的常態時點。

第27題

下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力? 1. 市場發展的趨勢 2. 市場目標策略 3. 商品規劃成敗 4. 商品種類和數量。

答案：(4) 商品種類和數量

解析：門市銷售人員對商品認知的最基本能力是掌握「商品種類與數量」（SKU 管理），包含品項分類、規格、庫存現況、陳列位置，為銷售推薦、存貨盤點、補貨發注的基礎。選項 1、2 屬經營策略層級；選項 3 屬企劃評估指標，非第一線銷售的基本認知能力。

第28題

有關菸害防制法規範,「不可販賣菸品」給幾歲以下的人? 1. 20 2. 18 3. 19 4. 17。

答案：(2) 18

解析：依《菸害防制法》第 14 條規定：禁止向未滿 18 歲之人販賣或供應菸品；違者處新台幣 3,000 元以上 15,000 元以下罰鍰。2009 年修法將年齡由 18 歲提高至 18 歲（原為 18 歲），現行標準為 18 歲。選項 1、3、4 均非法定年齡。

第29題

有效而正確的節能從選購產品開始,就一般而言,下列的因素中,何者是選購電氣設備的最優先考量 項目? 1. 用電量消耗電功率是多少瓦攸關電費支出,用電量小的優先 2. 採購價格比較,便宜優先 3. 安全第一,一定要通過安規檢驗合格 4. 名人或演藝明星推薦,應該口碑較好。

答案：(3) 安全第一,一定要通過安規檢驗合格

解析：選購電氣設備首要原則為「安全第一」，依《電器用品管理辦法》規定，供電電壓 110V/220V 之電器用品須通過安規檢驗合格並加貼 CNS 標誌（或符合 IEC 60335 等效標準），始得販賣使用。選項 1 的用電量/功率屬節能次要考量（參考能效標章）；選項 2 價格非優先；選項 4 名人推薦無專業保證。

第30題

下列何者不為零售業型態的分類? 1. 有店舖銷售、無店舖銷售 2. 大盤商、中盤商、小盤商 3. 綜合零售、 專賣零售 4. 面對面銷售、自助式銷售。

答案：(2) 大盤商、中盤商、小盤商

解析：零售業型態的常見分類包括：按有無店舖分為有店舖銷售與無店舖銷售；按經營商品種類分為綜合零售與專賣零售；按服務方式分為面對面銷售與自助式銷售。選項 2 的大盤商、中盤商、小盤商屬於批發商的層級分類，不是零售業型態分類，因此為正確答案。

第31題

下列何者不是營業額的構成要素? 1. 顧客入店率 2. 店鋪來客數 3. 購買率 4. 活動參與率。

答案：(4) 活動參與率

解析：營業額的基本構成要素包括來店顧客人數（店鋪來客數）、顧客入店率（吸引顧客進入店內的比例）、購買率（來客中實際購買者的比例）以及平均客單價。活動參與率與顧客實際購買行為無直接關聯，不屬於營業額的構成要素，因此為正確答案。

第32題

下列何者不是良好的員工訓練所應具備的條件? 1. 員工自願參與 2. 會帶領員工一起成長 3. 管理者也能獲得成長 4. 計畫完全由管理者負責規劃與執行。

答案：(4) 計畫完全由管理者負責規劃與執行

解析：良好的員工訓練應具備員工自願參與、帶領員工共同成長、管理者也能獲得成長等條件。若訓練計畫完全由管理者單方面規劃與執行，缺乏員工參與與需求分析，容易導致訓練內容與實際需求脫節，因此不宜作為良好訓練條件，為正確答案。

第33題

下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標? 1. 每小時來店顧客人數 2. 提供客戶服務所需時間 3. 每小時銷售額 4. 未從事任何工作的時間。

答案：(2) 提供客戶服務所需時間

第34題

防止噪音危害之治本對策為何? 1. 實施職業安全衛生教育訓練 2. 實施特殊健康檢查 3. 消除發生源 4. 使用耳塞、耳罩。

答案：(3) 消除發生源

解析：防止噪音危害的對策分為工程控制、管理控制與個人防護。治本方法是從源頭消除或降低噪音發生源，例如更換低噪音設備、加裝消音器等。職業安全衛生教育訓練、特殊健康檢查與耳塞耳罩屬於管理或個人防護層級的治標措施，因此選項 3 為正確答案。

第35題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客商品賣完,並請顧客到別家商店去買 2. 立刻查詢何時貨會送到,再請求顧客屆時再來 3. 告訴顧客商品賣完 4. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨。

答案：(2) 立刻查詢何時貨會送到,再請求顧客屆時再來

解析：當顧客欲購買的商品缺貨時，門市服務人員應立即查詢補貨時間，並主動告知顧客預計到貨日，邀請其屆時再來，以維持顧客關係並避免抱怨。直接告知缺貨、請顧客到別家購買或僅說明銷路好，都無法解決顧客需求，因此選項 2 為正確答案。

第36題

如果水龍頭流量過大,下列何種處理方式是錯誤的? 1. 直接換裝沒有省水標章的水龍頭 2. 加裝可自動關閉水龍頭的自動感應器 3. 加裝節水墊片或起波器 4. 直接調整水龍頭到適當水量。

答案：(1) 直接換裝沒有省水標章的水龍頭

解析：水龍頭流量過大時，正確處理方式包括加裝節水墊片或起波器、調整至適當水量、加裝自動感應關閉裝置。直接換裝未具省水標章的水龍頭無法達到節水目的，且可能增加耗水量，因此為錯誤處理方式，為正確答案。

第37題

有關通路商應盡的義務,下列何者為非? 1. 不良品退還 2. 配送商品 3. 資訊回饋 4. 提供資金融通。

答案：(4) 提供資金融通

解析：通路商（經銷商）的應盡義務包括不良品退還、配送商品、資訊回饋等，以維持供應鏈正常運作。提供資金融通屬於金融機構或融資服務的範疇，並非通路商的法定或契約義務，因此選項 4 為非，為正確答案。

第38題

下列有關收銀機現金盒陳列的敘述何者為非? 1. 現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用 2. 每班點交足量鈔券及零錢以利找換 3. 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內 4. 現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用。

答案：(3) 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內

解析：收銀機現金盒的正確管理原則為：銅板依面額順序排列便於快速取用（選項1正確）；每班交接收足夠鈔券與零錢以利找零（選項2正確）；鈔券應平放、按面額排列並避免顏色相近者混淆（選項4正確）。選項3錯誤，因營業結算時，相關單據與現金不應「皆留置」於收銀機內，而應依規定取出清點、結帳並繳回；若全數留存機內，將造成帳務不清、盜用風險與資安疑慮。故本題問「何者為非」，答案為3。

第39題

逛夜市時常有攤位在販賣滅蟑藥,下列何者正確? 1. 滅蟑藥之包裝上不用標示有效期限 2. 滅蟑藥是環境衛生用藥,中央主管機關是環境保護署 3. 只要批貨,人人皆可販賣滅蟑藥,不須領得許可執照 4. 滅蟑藥是藥,中央主管機關為衛生福利部。

答案：(2) 滅蟑藥是環境衛生用藥,中央主管機關是環境保護署

解析：滅蟑藥屬「環境衛生用藥」，依《環境用藥管理法》規定，其中央主管機關為環境保護署（現改制為環境部），故選項2正確。環境用藥包裝依法須標示有效期限、許可證字號等資訊，選項1錯誤。販售環境用藥須領有許可執照，非人人可隨意販賣，選項3錯誤。滅蟑藥非人用藥品，不歸衛生福利部主管，選項4錯誤。答案為2。

第40題

下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處? 1. 商品上的灰塵 2. 地板上的積水 3. 收銀櫃檯周圍的垃圾 4. 冷藏櫃玻璃門上的手垢。

答案：(4) 冷藏櫃玻璃門上的手垢

解析：門市清潔中，商品灰塵、地板積水、櫃檯周圍垃圾都較明顯、易被發現；而冷藏櫃玻璃門上的手垢（指紋、油漬）因玻璃透明且痕跡不明顯，平時最易被忽略，屬較難察覺的藏垢處，需定期以專用清潔劑擦拭保持透亮。這類死角（如玻璃手垢、層板夾縫、冷氣出風口、價格標籤背膠）正是門市清潔檢核的重點項目。故答案為4。

第41題

有關零售店的存貨管理作業,不包含下列哪一項? 1. 進貨作業 2. 壞品處理 3. 倉管作業 4. 盤點作業。

答案：(1) 進貨作業

第42題

『綠色商店』主要為配合政府推動綠色採購、綠色消費之環節,因此門市引進『環保標章商品』販售 及『資源回收』作業皆屬於綠色商店措施;其主要推廣項目不包含下列哪些項目的訴求? 1. 可回收 2. 省資源 3. 低污染 4. 增業績。

答案：(4) 增業績

解析：綠色商店係配合政府綠色採購與綠色消費政策，其推廣主軸為「可回收、省資源、低污染」三大環保訴求，並搭配引進環保標章商品與資源回收作業，目的在減少環境衝擊。至於「增業績」屬經營績效目標，並非綠色商店之環保訴求項目，故不列入主要推廣項目。答案為4。

第43題

以賣場一台展示櫃(90cm×135cm)為例顧客的主要視線焦點區域應為下列哪一項圖示? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 1

第44題

下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能? 1. 服務失誤 2. 顧客抱怨 3. 服務補救 4. 顧客滿意。

答案：(2) 顧客抱怨

解析：顧客抱怨（選項2）直接反映門市在商品、服務、環境上的具體缺失，正是指引門市找出問題、改善服務流程的重要資訊來源，具有改善服務缺失的功能。服務失誤是問題本身、服務補救是事後彌補動作、顧客滿意是結果指標，皆不若顧客抱怨能具體指出可改善之處。答案為2。

第45題

下列何者非台灣在經營自動販賣機販賣商品的困難點? 1. 合法擺設地點難覓 2. 商品品項不足 3. 自動販賣機機體購買不易 4. 消費者使用率低。

答案：(1) 合法擺設地點難覓

第46題

下列何者可經由POS(Point Of Sale)系統提供之資訊做為降低庫存成本的依據? 1. 滯銷品 2. 商圈情報 3. 營業額 4. 來客數。

答案：(1) 滯銷品

解析：POS（銷售時點情報系統）可統計各商品之銷售動態，其中「滯銷品」資訊能顯示賣得慢、長期佔用庫存的品項；門市據此減少訂購量、降低安全庫存，即可降低庫存持有成本與資金積壓。商圈情報、營業額、來客數屬整體經營資訊，較不直接做為單品庫存決策依據。答案為1。

第47題

銷貨毛利率就是 1. 進貨額÷營業額 2. 銷貨額÷進貨額 3. 費用額÷營業額 4. 銷貨毛利÷營業額。

答案：(4) 銷貨毛利÷營業額

解析：毛利率衡量營業額中毛利所佔比例，公式為「銷貨毛利÷營業額×100%」，銷貨毛利＝銷貨額－銷貨成本。選項1進貨額÷營業額為進貨佔比；選項2銷貨額÷進貨額為倍數關係；選項3費用額÷營業額為費用率。故正確為4。

第48題

電子發票之載具可分為多元載具與共通性載具,下列何者不屬於多元載具? 1. 會員卡 2. 聯名卡 3. 手機號碼條碼 4. 悠遊卡。

答案：(3) 手機號碼條碼

解析：電子發票載具分「共通性載具」與「多元載具」。共通性載具由財政部統一發證、跨店通用，如手機號碼條碼、自然人憑證條碼。多元載具由商家自行發行，如會員卡、聯名卡、悠遊卡等。題目問「不屬於多元載具」，手機號碼條碼屬共通性載具，故選3。

第49題

「勞工於職場上遭受主管或同事利用職務或地位上的優勢予以不當之對待,及遭受顧客、服務對象或 其他相關人士之肢體攻擊、言語侮辱、恐嚇、威脅等霸凌或暴力事件,致發生精神或身體上的傷害」 此等危害可歸類於下列何種職業危害? 1. 化學性 2. 社會心理性 3. 生物性 4. 物理性。

答案：(2) 社會心理性

解析：職業危害分為化學性、物理性、生物性、社會心理性等。題述主管或同事利用職務優勢不當對待，以及顧客肢體攻擊、言語侮辱、恐嚇等造成精神或身體傷害，屬「社會心理性危害」，源自人際互動與心理壓力，非化學、生物或物理因子，故選2。

第50題

下列何者非商店門市空間活性化的做法? 1. 招牌設計統一,表現出門市整體一致感 2. 藉由音響效果提升門市形象 3. 運用色彩和照明突顯門市的個性 4. 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取。

答案：(4) 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取

第51題

顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜? 1. 擱置抱怨郵件 2. 即刻與顧客聯絡,並告知已交由店長處理 3. 即刻與顧客聯絡,並告知本店無疏失 4. 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果。

答案：(4) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果

解析：處理顧客抱怨郵件應把握「即時回應、誠懇致歉、說明進度」原則。選項4即刻聯絡，表達歉意與感謝，並承諾數日內回報結果，符合客訴SOP。選項1擱置惡化關係；選項3未查明即稱無疏失易引爭議；選項2推給店長未展現誠意。故選4。

第52題

商品上架加陳列組合的主要原則為何? 1. 數大就是美 2. 井然有序 3. 主次分明,重點突出 4. 眼花撩亂。

答案：(3) 主次分明,重點突出

解析：商品陳列組合主要原則為「主次分明、重點突出」，依銷售角色區分主力與輔助，將暢銷或促銷品置於黃金視線高度與端架引導購買。選項1「數大就是美」易雜亂；選項4「眼花撩亂」違反清晰；選項2僅強調整齊未點出重點。故選3。

第53題

對待顧客應秉持的態度為何? 1. 視顧客而定 2. 誠實有信,一視同仁 3. 視所給小費而定 4. 隨自己情緒好壞而定。

答案：(2) 誠實有信,一視同仁

解析：門市服務對待顧客應「誠實有信、一視同仁」，不因外觀、消費金額或身份差別對待，符合專業服務倫理與平等待客原則。選項1視顧客而定、選項3視小費、選項4隨情緒，皆違反一致與尊重。故選2。

第54題

以下何者非門市良好服務品質的作為? 1. 管理者的方便 2. 體驗服務 3. 顧客滿意 4. 售後服務。

答案：(1) 管理者的方便

解析：良好服務品質應以顧客為中心：事前提供舒適的體驗服務，事中滿足顧客需求，事後以售後服務維繫關係，最終目標是提高顧客滿意度與再購意願。若以「管理者的方便」為出發點，例如為省事而簡化流程、限制顧客動線或減少服務項目，往往犧牲顧客權益，與服務品質的提升方向相反，因此不屬於良好服務品質的作為。

第55題

下列何者為營業中地板清潔正確的步驟?1.掃除灰塵及垃圾;2.兩邊貨架拖拭;3.倒掉污水再以清水 拖拭一次;4.中間走道拖拭;5.準備加入地板清潔劑的水 1. 5→4→2→3→1 2. 4→2→5→3→1 3. 1→5→2 →4→3 4. 4→2→5→1→3。

答案：(3) 1→5→2 →4→3

解析：營業中地板清潔應遵循「由遠而近」、「由上而下」、「由乾到濕」的原則。正確步驟應先掃除灰塵及垃圾（1），再準備加入地板清潔劑的水（5），接著拖拭兩邊貨架（2），再拖拭中間走道（4），最後倒掉污水再以清水拖拭一次（3），以避免二次污染地板。

第56題

下列何者非零售業的型態? 1. 購物中心 2. 商店街 3. 百貨公司 4. 小吃店。

答案：(4) 小吃店

解析：零售業是指將商品或服務直接銷售給最終消費者的行業，常見型態包括百貨公司、購物中心、商店街、便利商店、超級市場與專賣店等，這些都以「賣東西給消費者」為核心。小吃店雖也直接面對消費者，但其業態歸屬於餐飲服務業，主要提供現場烹調與用餐服務，並非以商品轉售為主的零售型態，故不列入零售業的型態。

第57題

若監視器螢幕看不見畫面時,可檢視下列何者項目?A.電源B.攝影鏡頭C.各訊號線接頭D.監視器 1. AB 2. ABC 3. ABCD 4. A。

答案：(3) ABCD

解析：監視器螢幕看不見畫面時，需由外而內逐一檢查。首先確認電源（A）是否供電，接著檢查攝影鏡頭（B）有無異常，再檢視各訊號線接頭（C）是否鬆脫或脫落，最後再檢查監視器本身（D）是否故障，四項皆為可能原因，故全選。

第58題

選購食品之原則,除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外,尚包含下列何種原則? 1. 色彩奪目 2. 公正機關(構)認證 3. 銷售量大 4. 黑白分明。

答案：(2) 公正機關(構)認證

解析：選購食品時，除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外，亦應留意是否有公正機關（構）所核發之認證標章。此舉可作為消費者辨識產品是否符合相關安全檢驗之參考，較能降低選購風險。

第59題

處理顧客抱怨的目標,下列敘述何者為非? 1. 檢討改善避免錯誤再度發生 2. 顧客的問題視重要程度再安排解決 3. 得到顧客再度的信賴 4. 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考。

答案：(2) 顧客的問題視重要程度再安排解決

解析：處理顧客抱怨的目的有四：找出顧客不滿的真正癥結、檢討改善以避免同樣錯誤再發生、挽回並重建顧客的信賴，以及將抱怨轉化為改進的參考資訊。顧客的問題不應依「重要程度」排隊等候，因為對當事人而言，他的問題就是最重要的；若先行擱置或延後處理，會加深不滿、擴大事端，違反抱怨處理應即時回應的原則。

第60題

有關觸電的處理方式,下列敘述何者錯誤? 1. 通知救護人員 2. 使用絕緣的裝備來移除電源 3. 應立刻將觸電者拉離現場 4. 把電源開關關閉。

答案：(3) 應立刻將觸電者拉離現場

解析：處理觸電事故時，絕對不可直接用手將觸電者拉離現場，因身體會成為導體而同時觸電。正確做法應優先切斷電源（如電源開關），或使用乾燥且絕緣的器材將電源與觸電者分離，並立即通知救護人員進行後續救助。

第61題

若門市重新裝潢時,下列何者為移店後不會重覆使用之設備? 1. 一般貨架 2. 固定式櫃檯 3. 靠壁式貨架 4. 系統陳列架。

答案：(2) 固定式櫃檯

解析：固定式櫃檯通常與牆面、地板或建築結構直接固定，拆除不易且搬遷後多無法原樣重複使用。相較之下，一般貨架、靠壁式貨架及系統陳列架多屬可拆裝式設計，較適合移店後重複使用。

第62題

賣場服務人員總是儀容整齊,穿著制服,請問這屬於賣場活性化中哪一項? 1. 視覺活性化 2. 味覺活性化 3. 嗅覺活性化 4. 聽覺活性化。

答案：(1) 視覺活性化

解析：賣場活性化是藉由人的感官來刺激購買意願，一般分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺等構面。服務人員儀容整齊、穿著一致制服、配戴識別證，顧客是用「眼睛」接收到整潔專業的形象，屬於視覺活性化。味覺靠試吃品嘗，嗅覺靠麵包香或香氛，聽覺靠音樂與廣播，均與服裝儀容無關。

第63題

下列何者非POS(point of sale)系統的效益? 1. 管理無條碼品項 2. 降低結帳錯誤率 3. 降低缺貨量 4. 縮短帳目結帳時間。

答案：(1) 管理無條碼品項

解析：POS系統以條碼掃描與即時資料處理為核心，效益包括降低結帳錯誤率、縮短結帳時間，以及即時庫存監控以降低缺貨量。但「管理無條碼品項」並非POS的效益，因為無條碼商品需人工輸入，反而增加作業負擔與錯誤機會，故為非效益。

第64題

所謂營業秘密,係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊, 但其保障所需符合的要件不包括下列何者? 1. 因其秘密性而具有實際之經濟價值者 2. 所有人已採取合理之保密措施者 3. 因其秘密性而具有潛在之經濟價值者 4. 一般涉及該類資訊之人所知者。

答案：(4) 一般涉及該類資訊之人所知者

解析：依營業秘密法第2條，營業秘密須符合三要件：非一般涉及該類資訊之人所知悉或容易取得；因其秘密性而具有實際之經濟價值；所有人已採取合理之保密措施。選項4「一般涉及該類資訊之人所知者」與第一要件相反，屬不具秘密性之情形，並非保障所需符合的要件。

第65題

商品配置表主要功用為何? 1. 商品定位使用 2. 商品訂購使用 3. 停電時使用 4. 商品陳列使用。

答案：(4) 商品陳列使用

解析：商品配置表（planogram）為陳列規劃文件，用於規範商品在架上的位置、面積與數量，協助標準化陳列、補貨與盤點作業。其主要功用為商品陳列使用，而非訂購、停電或其他用途。

第66題

小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤,下列何者為正確標價方式? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第67題

對於染有油污之破布、紙屑等應如何處置? 1. 與一般廢棄物一起處置 2. 應蓋藏於不燃性之容器內 3. 無特別規定,以方便丟棄即可 4. 應分類置於回收桶內。

答案：(2) 應蓋藏於不燃性之容器內

解析：染有油污的破布、紙屑屬於可燃性廢棄物，若任意堆置或與一般垃圾混放，遇火花或高溫容易引燃，具有火災風險。依職業安全衛生與消防安全的觀念，此類含油污的可燃物應收集並加蓋貯存於不燃性容器內，遠離火源並定期清運，以阻絕氧氣、防止蓄熱自燃。任意丟棄或僅放入回收桶，都無法排除燃燒風險。

第68題

下列哪一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因? 1. 櫥櫃上鎖 2. 背景櫥櫃保持清潔明亮 3. 陳列設計最有特色精華所在 4. 商品間隔須有空間感。

答案：(1) 櫥櫃上鎖

解析：陳列櫥櫃是賣場的視覺焦點，設計時應考量：櫥櫃背景保持清潔明亮，才能襯托商品；櫥櫃是門市展現特色與精華的區域，須用心規劃主題；商品之間要留適當間隔與空間感，避免擁擠而降低質感。至於「櫥櫃上鎖」屬於防盜與安全管理措施，與陳列美感、商品展示效果的考量無關，並非陳列時的主要考慮因素。

第69題

門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確? 1. 提供優惠價給顧客,則顧客滿意度就會提高 2. 顧客滿意只是理念,不易達成 3. 只要銷售技巧好,就可讓顧客滿意 4. 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工。

答案：(4) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工

解析：正確答案為選項4。依服務業管理理論與『服務利潤鏈』概念，員工滿意度為顧客滿意度的前置條件：滿意、快樂的員工才能提供高品質服務，進而提升顧客滿意度與忠誠度。選項1錯於將滿意度單純等同於低價，忽略服務品質、體驗等非價格因素；選項2錯將顧客滿意視為不可達成的理念，實務上透過服務設計與管理完全可量化達成；選項3過度強調銷售技巧，忽略商品本身、流程、環境等整體服務交付系統的影響。

第70題

下列有關門市廢棄物處理之敘述何者有誤? 1. 盛食品廢棄物容器必須清潔但不須加蓋以避免霉化 2. 每天須處理廢棄物以避免腐敗或產生異味 3. 處理廢棄物須放置容器加以盛裝 4. 販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物。

答案：(1) 盛食品廢棄物容器必須清潔但不須加蓋以避免霉化

解析：食品廢棄物容器必須保持清潔並加蓋，以防止異味、病媒與霉化；每天應處理廢棄物避免腐敗；處理廢棄物須置於容器盛裝；販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物。選項1「不須加蓋」之敘述有誤。

第71題

有關百貨專櫃銷售人員對於商品的注意事項,下列何者為非? 1. 新商品的銷售追蹤 2. 填寫銷售單 3. 商品活動之推動 4. 市場市價調查。

答案：(2) 填寫銷售單

第72題

私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為,是觸犯了何種罪? 1. 背信罪 2. 業務侵占罪 3. 偽造文書罪 4. 竊盜罪。

答案：(1) 背信罪

解析：依刑法第342條規定，背信罪係指為他人處理事務，意圖為自己或第三人不法之利益，或損害本人之利益，而為違背其任務之行為，致生損害於本人財產或其他利益者。門市人員受僱負責商品販售，竟私自以成本價或折價售予他人，雖未將價金據為己有，但違背應以正常價格銷售、維護公司利益的職務，造成雇主營收損失，即構成背信罪。業務侵占罪（刑法第336條）須將持有之他人物資或款項據為己有，本題價金仍入帳，不符侵占；偽造文書罪重在文書虛偽製作；竊盜罪重在未經同意取得持有，均非本題情形。故選1。

第73題

若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理? 1. 立即清理及協助更換商品 2. 此為顧客個人行為,需請其將破損商品結帳帶離 3. 請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去 4. 用不耐煩表情協助顧客撿起商品。

答案：(1) 立即清理及協助更換商品

解析：顧客結帳時商品掉落破損，門市人員應立即清理現場並協助更換商品（選1）。商品破損可能產生碎片，若未及時清理易造成人員滑倒或被割傷，影響賣場安全；主動協助更換則展現服務熱忱，避免顧客因意外產生負面觀感。選2要求顧客結帳帶離破損品，是將風險與損失轉嫁顧客，有違服務倫理；選3要求顧客清潔後始可離去，態度不當且有安全顧慮；選4以不耐煩表情協助，未符禮貌服務原則。正確流程為先確認人員安全、清理碎片、更換新品並重新結帳，必要時通報主管，故選1。

第74題

針對在我國境內竊取營業秘密後,意圖在外國、中國大陸或港澳地區使用者,營業秘密法是否可以適 用? 1. 可以適用,但若屬未遂犯則不罰 2. 能否適用需視該國家或地區與我國是否簽訂相互保護營業秘密之條約或協定 3. 可以適用並加重其刑 4. 無法適用。

答案：(3) 可以適用並加重其刑

解析：依營業秘密法第13條之2規定，意圖在外國、中國大陸或港澳地區使用而犯同法之罪者，得加重其刑至二分之一。因此在我國境內竊取營業秘密後，若意圖輸出至上述地區使用者，本法不但可以適用，且為防免關鍵技術外流，立法特別加重處罰。選1稱未遂不罰錯誤，本罪處罰既遂與未遂；選2稱視條約而定亦誤，本罪基於屬地主義及特別規定即可適用，不待條約；選4稱無法適用明顯錯誤。故正確答案為3，營業秘密法得適用並加重其刑，以強化對我國產業機密之保護。

第75題

從事於易踏穿材料構築之屋頂修繕作業時,應有何種作業主管在場執行主管業務? 1. 施工架組配 2. 模板支撐 3. 擋土支撐組配 4. 屋頂。

答案：(4) 屋頂

解析：依職業安全衛生法及營造安全衛生設施標準規定，從事屋頂作業，特別是於易踏穿材料（如石棉瓦、塑膠浪板等）構築之屋頂修繕時，因材料承重力弱、極易破裂使人墜落，依法應指派屋頂作業主管在場執行監督、指揮等主管業務，確認安全防護措施（如設置堅固踏板、安全網、繫掛安全帶）完備。選1施工架組配主管針對腳手架；選2模板支撐主管針對混凝土模板；選3擋土支撐主管針對開挖擋土，均非屋頂修繕適用。故本題應由屋頂作業主管在場，選4。

第76題

下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤? 1. 熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽 2. 作業前後洗淨或消毒手部 3. 門市個人衛生管理首重臉部乾淨 4. 作業時應穿戴清潔工作制服。

答案：(3) 門市個人衛生管理首重臉部乾淨

解析：門市個人衛生管理首重「手部」清潔，而非臉部乾淨，故選3為錯誤敘述。手部為接觸商品與錢幣最頻繁部位，作業前後確實洗淨或消毒（選2）可避免交叉感染；處理熟食穿戴手套、口罩、髮帽（選1）能防止毛髮、唾液污染；作業時穿著清潔工作制服（選4）亦屬基本要求。依食品安全衛生管理法及良好衛生規範（GHP），從業人員指甲、傷口、呼吸道疾病等均須管控，重點在於手部與整體清潔，而非僅求臉部乾淨。因此敘述有誤者為3。

第77題

商品陳列採先進先出,即將原貨架商品調至前端、從後端補貨,其原則為何? 1. 服務 2. 顧客 3. 清潔 4. 品質。

答案：(4) 品質

解析：商品陳列採「先進先出」（FIFO，First In First Out）是為確保商品新鮮度與有效期限，其核心原則為「品質」。作法是將較早進貨（先進）的商品移至前端先售出，新補貨由後端放入，避免早期商品長期滯留後端而過期、變質，保障消費者食安與權益，並減少報廢損失。選1服務、選2顧客、選3清潔雖均與門市管理相關，但先進先出直接目的在控管效期、維持商品品質。故本題原則歸屬為品質，選4。

第78題

與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非? 1. 不會抱怨的顧客,滿意度高 2. 依據顧客的需求提供適當的服務 3. 收集顧客的意見作為改善依據 4. 持續提供商品最新情報。

答案：(1) 不會抱怨的顧客,滿意度高

解析：「不會抱怨的顧客，滿意度高」是錯誤觀念，故選1為非。實務上，不抱怨的顧客未必滿意，多數不滿意的顧客會選擇沉默並不再回購，而非主動反映；能提出抱怨者反而是仍願意給店家改善機會的高潛力客群。建立良好的顧客關係應依顧客需求提供適當服務（選2）、主動收集顧客意見作為改善依據（選3）、並持續提供商品最新情報（選4），以創造長期互信。因此敘述不正確者為1。

第79題

下列何者不屬於超級市場的優點? 1. 商品齊全,規格完善 2. 比便利商店更具有便利性 3. 提供舒適的購物環境 4. 自助服務。

答案：(2) 比便利商店更具有便利性

解析：「比便利商店更具有便利性」並非超級市場的優點，故選2為不屬於者。便利商店以鄰近住家、24小時營業、單店即可快速結帳見長，便利性實高於超市；超市的優勢在於商品齊全、規格完善（選1）、提供舒適寬敞購物環境（選3）、以及自助式服務降低人力成本（選4）。超市通常選址於社區、賣場面積大，適合一次大量採購，但在即時、近便性上不及便利商店。故不屬於超市優點者為2。

第80題

有關門市服務人員與顧客溝通的技巧,下列敘述何者為非? 1. 重覆顧客陳述的話做確認 2. 多使用「你」 或「你們」稱呼顧客 3. 使用簡單易懂的語言 4. 已知顧客姓氏,儘可能稱呼××先生或××小姐。

答案：(2) 多使用「你」 或「你們」稱呼顧客

解析：門市溝通應避免過度使用「你／你們」，以免讓顧客感到被指責或距離感；較佳作法是使用顧客姓氏加尊稱（如××先生／小姐），並重複顧客陳述以確認理解、使用簡單語言，降低誤解。故第2項為非。