民國109年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第73題
若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理?
題目
若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理?
- (1) 立即清理及協助更換商品
- (2) 此為顧客個人行為,需請其將破損商品結帳帶離
- (3) 請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去
- (4) 用不耐煩表情協助顧客撿起商品
官方答案
(1) 立即清理及協助更換商品
解析
顧客結帳時商品掉落破損，門市人員應立即清理現場並協助更換商品（選1）。商品破損可能產生碎片，若未及時清理易造成人員滑倒或被割傷，影響賣場安全；主動協助更換則展現服務熱忱，避免顧客因意外產生負面觀感。選2要求顧客結帳帶離破損品，是將風險與損失轉嫁顧客，有違服務倫理；選3要求顧客清潔後始可離去，態度不當且有安全顧慮；選4以不耐煩表情協助，未符禮貌服務原則。正確流程為先確認人員安全、清理碎片、更換新品並重新結帳，必要時通報主管，故選1。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。