民國110年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第45題
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理?
題目
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理?
- (1) 我們不會賣過期品,請你出示發票
- (2) 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話
- (3) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長
- (4) 真的還是假的?我幫您換一個新的吧
官方答案
(3) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長
解析
面對客訴，門市人員應先安撫情緒、致歉並表達關心，再依程序回報店長處理。選項3符合客訴處理原則（先傾聽、致歉、紀錄、上報）。選項1、4推託或質疑顧客，選項2推給廠商，均屬處理不當、易激化糾紛，故3為正確回覆與處理方式。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。