民國110年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

門市服務人員處理顧客抱怨時,下列應對技巧何者正確? 1. 說出「不對」這樣字眼 2. 低頭道歉 3. 中途「打斷」顧客 4. 目視顧客。

答案：(4) 目視顧客

解析：處理顧客抱怨的正確技巧為「目視顧客」，展現專注與尊重的態度。說出「不對」字眼易激怒顧客、破壞溝通；低頭道歉未正視對方，顯得缺乏誠意；中途打斷顧客則剝奪其表達權利，使情緒更激化。門市服務講求主動傾聽與眼神交流，透過目視傳達重視問題的態度，才能有效安撫情緒並蒐集資訊，故選目視顧客。

第2題

門市後場儲存之商品需與牆壁至少間隔幾公分? 1. 10 公分 2. 7 公分 3. 3 公分 4. 5 公分。

答案：(4) 5 公分

解析：門市後場儲存商品依「五距」原則（離牆、離地、離頂、離燈、離柱），商品與牆壁至少應保持5公分間隔，目的在於通風防潮、利於清潔與蟲害防治，並避免紙箱直接貼牆吸濕發霉。10公分雖更安全但非最低標準；3公分、7公分均非規範數值。因此依規定最低需間隔5公分，選5公分。

第3題

某公司希望能進行節能減碳,為地球盡點心力,以下何種作為並不恰當? 1. 實行能源管理 2. 為考慮經營成本,汰換設備時採買最便宜的機種 3. 將採購規定列入以下文字:「汰換設備時首先考慮能源效率1 級或具有節能標章之產品」 4. 盤查所有能源使用設備。

答案：(2) 為考慮經營成本,汰換設備時採買最便宜的機種

解析：節能減碳應優先採購高效率設備。選項2「汰換時採買最便宜機種」僅考量初購成本，便宜機種往往能效較差、耗電較高，與節能目標背道而馳，故為不恰當作為。選項1實行能源管理、選項3規定採購1級或節能標章產品、選項4盤查能源設備，皆是推動節能減碳的正確做法，符合能源管理與綠色採購觀念。

第4題

顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜? 1. 擱置抱怨郵件 2. 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果 3. 即刻與顧客聯絡,並告知已交由店長處理 4. 即刻與顧客聯絡,並告知本店無疏失。

答案：(2) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果

解析：收到顧客抱怨郵件後，適宜作法是即刻聯絡，表達致歉與感謝，說明已積極處理並承諾於數日內回報結果，展現負責態度與處理時程。擱置郵件會讓不滿升溫；僅推給店長而未展現自身誠意，顧客感受不佳；直接聲稱無疏失則流於辯解、未先傾聽即否認，易激化對立。故以主動致歉、說明進度並給定期限最為適宜。

第5題

對於零售業而言,產生顧客抱怨時將不會對門市產生何種效應? 1. 能反應商圈客層之好壞 2. 能反應門市經營弱點 3. 可產生顧客對門市之信賴感 4. 可培養門市的基本顧客。

答案：(1) 能反應商圈客層之好壞

解析：顧客抱怨對門市具正面管理價值：可反映經營弱點（選項2）、妥善處理能建立信賴感（選項3）、並培養基本顧客（選項4）。然而抱怨本身並不能反應「商圈客層之好壞」，客層優劣取決於商圈所得、人口結構等客觀條件，與單筆抱怨無因果關係。題目問「不會產生」之效應，故選能反應商圈客層好壞此項。

第6題

下列何者非屬於量販店的型態經營? 1. 愛買(AMart) 2. 好市多(Costco) 3. 家樂福(Carrefour) 4. 屈臣氏 (Watsons)。

答案：(4) 屈臣氏 (Watsons)

解析：量販店（Hypermarket）特色為大面積、低毛利、量販式陳列，愛買、好市多、家樂福皆屬此類經營型態。屈臣氏為藥妝連鎖店（健康與美妝零售），以中小型門市、專櫃式陳列、個人護理商品為主，不具量販店的大宗批售與倉儲式特徵。故非屬量販店型態經營者為屈臣氏。

第7題

當顧客抱怨時應 1. 以同理心傾聽 2. 站在公司立場據理力爭 3. 推託主管不在隨意打發 4. 不予理會。

答案：(1) 以同理心傾聽

解析：顧客抱怨時應以同理心傾聽，先接納情緒再了解事實，才能對症處理並修復關係。據理力爭會激化對立；推託主管不在是敷衍卸責；不予理會更違反服務倫理。同理心傾聽展現尊重與關懷，是抱怨處理的第一步，可降溫並蒐集資訊，故為正確作法。

第8題

以下哪一項員工的作為符合敬業精神? 1. 謹守職場紀律及禮節,尊重客戶隱私 2. 利用正常工作時間從事私人事務 3. 未經雇主同意擅離工作崗位 4. 運用雇主的資源,從事個人工作。

答案：(1) 謹守職場紀律及禮節,尊重客戶隱私

解析：敬業精神指對工作盡責、遵守紀律並尊重相關權益。謹守職場紀律及禮節、尊重客戶隱私，符合敬業與職業倫理。利用上班時間辦私事、擅離崗位、挪用雇主資源做個人工作，皆屬怠忽職守或侵佔公司資源，違反敬業精神與勞動紀律。故選謹守紀律並尊重客戶隱私者。

第9題

下列何項非依所有權型態區分之零售業? 1. 網路零售 2. 獨立商店 3. 加盟連鎖商店 4. 專賣店。

答案：(1) 網路零售

解析：零售業依「所有權型態」區分，包含獨立商店、連鎖直營、加盟連鎖（特許、自願、委託加盟）、消費合作社等，著重於店鋪經營主體與資本歸屬。網路零售是依「銷售通路／交易媒介」型態區分（實體店鋪與電子商務之別），而非所有權歸屬，故非屬所有權型態分類。專賣店則是依商品組合寬度區分。因此本題應選網路零售。

第10題

下列何者非決定商圈興衰的要素? 1. 交通條件 2. 立地條件 3. 豪華建築物 4. 購物設施。

答案：(3) 豪華建築物

解析：商圈興衰主要受「立地條件」（位置、腹地）、「交通條件」（大眾運輸、道路可及性）、「購物設施」（停車、商場機能）等實質環境因素影響，這些條件決定消費者到店意願與商圈吸引力。豪華建築物僅為外觀裝飾，並非決定商圈興衰的必要或關鍵要素，建物是否豪華與商圈消費力、集客能力無直接因果關係，故選豪華建築物。

第11題

職業安全衛生法所稱有母性健康危害之虞之工作,係指對於具生育能力之女性勞工從事工作,可能 會導致的一些影響。下列何者除外? 1. 妊娠期間之母體健康 2. 胚胎發育 3. 哺乳期間之幼兒健康 4. 經期紊亂。

答案：(4) 經期紊亂

解析：職業安全衛生法及「母性健康保護措施」所稱有母性健康危害之虞之工作，指可能造成「妊娠期間母體健康」危害、「胚胎發育」影響，以及「哺乳期間幼兒健康」危害等工作，事業單位應評估並採取危害預防。經期紊亂並非該法定保護措施所列之危害類型，故為除外項目，本題選經期紊亂。

第12題

有一位小姐要購買裙子量其腰圍是32 吋,但這位小姐堅持要30 吋裙子,從顧客至上觀點,下列優 先的處理方式何者正確? 1. 請顧客至其他服飾店購買 2. 配合顧客需要找30 吋腰圍裙子 3. 同時找30、32 吋二種腰圍裙子 4. 堅持專業找32 吋腰圍裙子。

答案：(2) 配合顧客需要找30 吋腰圍裙子

解析：門市服務強調「顧客至上」與顧客滿意，當顧客堅持購買30吋腰圍裙子時，從顧客至上觀點應優先配合其需求，主動協尋30吋商品或提供替代方案，而非直接拒絕或堅持專業判斷要其接受32吋。請顧客至他店購買則違背服務精神。故優先處理方式為配合顧客需要找30吋腰圍裙子。

第13題

依勞動基準法規定,下列何者屬不定期契約? 1. 臨時性或短期性的工作 2. 特定性的工作 3. 季節性的工作 4. 有繼續性的工作。

答案：(4) 有繼續性的工作

解析：勞動基準法第9條規定，勞動契約分為定期契約與不定期契約；臨時性、短期性、季節性及特定性工作得為定期契約，而有「繼續性」之工作應訂為不定期契約。故臨時性、短期性、季節性、特定性均屬定期契約，有繼續性工作者屬不定期契約。本題選有繼續性的工作。

第14題

下列何者非連鎖加盟的型態? 1. 委託加盟 2. 消費合作社 3. 特許加盟 4. 自願加盟。

答案：(2) 消費合作社

解析：連鎖加盟常見型態包含特許加盟（加盟主付權利金取得商標經營權）、自願加盟（加盟主自負盈虧、鬆散結盟）、委託加盟（總部委託經營）等。消費合作社是消費者共同出資、營利回饋社員的合作經濟組織，屬合作社性質，並非連鎖加盟的授權經營型態，故非連鎖加盟型態，本題選消費合作社。

第15題

室內裝潢時,若不謹慎選擇建材,將會逸散出氣狀污染物。其中會刺激皮膚、眼、鼻和呼吸道,也 是致癌物質,可能為下列哪一種污染物? 1. 氟氯碳化合物 2. 臭氧 3. 二氧化碳 4. 甲醛。

答案：(4) 甲醛

解析：室內裝潢常見逸散污染物中，甲醛（福馬林）多來自合板、黏著劑、裝修材料，具強刺激性，會刺激皮膚、眼、鼻及呼吸道黏膜，且世界衛生組織已列為一級致癌物質。氟氯碳化合物主要破壞臭氧層，臭氧為光化學二次污染物，二氧化碳為溫室氣體但非致癌。故本題選甲醛。

第16題

台北市周先生早晨在河濱公園散步時,發現有大面積的河面被染成紅色,岸邊還有許多死魚,此時 周先生應該打電話給那個單位通報處理? 1. 環保局 2. 警察局 3. 衛生局 4. 交通局。

答案：(1) 環保局

解析：河面被染成紅色並伴隨大量死魚，屬典型水污染事件（事業廢水或污染物排入水體），依水污染防治法由環保主管機關（直轄市、縣市環保局）負責稽查、取締與通報處理。警察局處理治安、衛生局管食品與傳染病、交通局管交通，均非水污染權責單位，故應通報環保局。

第17題

要將節能減碳觀念融入門市體系中,其重要步驟之敘述下列何者為非? 1. 規劃發展和執行節能減碳行銷改革的過程 2. 確定可運用資源 3. 確定高階管理要兌現他們對節能減碳的承諾,並以身作則 4. 只需建立穩固的高層共同認知。

答案：(4) 只需建立穩固的高層共同認知

解析：將節能減碳融入門市體系，關鍵在於將觀念轉化為實際行動，需規劃執行的行銷改革（選項1）、盤點可運用資源（選項2），以及確保高階管理層兌現承諾並以身作則（選項3），才能真正落實。僅建立穩固的高層共同認知（選項4）只停留在理念，並未涵蓋資源整合、執行規劃與落實機制等必要步驟，因此並非達成目標的完整過程。

第18題

對待顧客應秉持的態度為何? 1. 隨自己情緒好壞而定 2. 誠實有信,一視同仁 3. 視所給小費而定 4. 視顧客而定。

答案：(2) 誠實有信,一視同仁

解析：門市服務首重公正與誠信。誠實有信表示對顧客所言所行一致，並能妥善說明商品或服務內容；一視同仁則代表不因性別、年齡、穿著、消費金額等差別對待。若隨個人情緒（選項1）、小費多寡（選項3）或個人偏好（選項4）而改變態度，將破壞服務一致性，無法建立長期顧客關係。

第19題

眼鏡行是屬於下列何種經營的業態? 1. 百貨公司 2. 專賣店 3. 量販店 4. 便利商店。

答案：(2) 專賣店

解析：眼鏡行主要經營單一或相關性高的商品（眼鏡、隱形眼鏡、鏡框、配件等），並通常提供專業驗光、度數調整等專業服務，符合專賣店的定義。百貨公司（選項1）多為綜合百貨、量販店（選項3）強調大批量低價、便利商店（選項4）則以小型日用品與即時性需求為主，均不符合眼鏡行的專業性經營型態。

第20題

下列何者不是一般促銷活動的目的? 1. 吸引顧客 2. 贈送贈品 3. 增加銷售量 4. 提升品牌知名度。

答案：(2) 贈送贈品

解析：一般促銷活動的目的多在吸引顧客進店（選項1）、刺激購買以增加銷售量（選項3）、或透過活動曝光提升品牌知名度（選項4）。贈送贈品（選項2）本身是達成上述目的的「促銷手段」，而非促銷活動的最終目的。目的應著眼於營業或品牌效益，手段則是為了達成該等效益而採取的方式。

第21題

下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市的信賴感? 1. 對顧客親切微笑與關懷 2. 服務人員言出必行 3. 迅速回應顧客需求 4. 主動協助顧客。

答案：(2) 服務人員言出必行

解析：顧客對門市的信賴感，最根本來自於「承諾的可靠性」。言出必行（選項2）意味著服務人員對顧客的承諾（如取貨時間、優惠說明等）都能確實履行，久而久之便會累積信任。雖然親切微笑（選項1）、迅速回應（選項3）、主動協助（選項4）能營造良好印象與親切感，但若言而無信，這些行為反而會削弱信賴，因此建立信賴感的關鍵在於言出必行。

第22題

最新買進的商品先出售,舊商品當成存貨,銷貨成本是以最新購進價格計算稱為 1. 先進後出法 2. 後進後出法 3. 後進先出法 4. 先進先出法。

答案：(3) 後進先出法

解析：存貨計價法中，後進先出法（LIFO）係以「最後買進的商品最先出售」為原則，銷貨成本即採用最近一次進貨的單價計算。先進先出法（選項4）相反，先進後出法（選項1）與後進後出法（選項2）並非此種以「最新買進先出售」且以最新購進價格計算銷貨成本的慣用名稱。

第23題

下列依清潔頻率多寡所排的順序何者是正確的? 1. 腳踏墊>天花板燈>地板>貨架 2. 地板>天花板燈>貨架>腳踏墊 3. 地板>腳踏墊>貨架>天花板燈 4. 腳踏墊>地板>貨架>天花板燈。

答案：(3) 地板>腳踏墊>貨架>天花板燈

解析：門市清潔應依據「使用頻率」與「污染機率」決定頻率多寡。地板（選項3首位）為顧客與人員每日進出最頻繁的區域，需最常清潔；其次為腳踏墊，易沾染泥沙；貨架次之，主要為灰塵累積；天花板燈則多處於高處且接觸率最低，清潔頻率應最少。故正確順序為地板＞腳踏墊＞貨架＞天花板燈。

第24題

有關服務業的經營特性,下列何者非屬於學者Bitner(1955)所提出的服務金三角內容? 1. 企業 2. 員工 3. 顧客 4. 通路。

答案：(4) 通路

解析：依學者Mary Jo Bitner提出的「服務金三角」（Service Triangle），服務體系由三個要素構成：企業（公司本身，負責塑造策略、制度與文化）、員工（實際提供服務的第一線人員）、顧客（服務的對象與參與者）。通路（選項4）多屬行銷通路或配送管道的概念，並非Bitner所提出的服務金三角三個構成要素。

第25題

下列有關門市服務人員之特質,何者最為重要? 1. 處理事情的靈活度 2. 對事情的容忍度 3. 改變行為的能力 4. 對顧客的同理心。

答案：(4) 對顧客的同理心

解析：門市服務的核心是顧客導向， among the four traits, 對顧客的同理心 (empathy) 是理解顧客需求、建立信任與長期關係的基礎。處理事情的靈活度、容忍度與改變行為的能力雖重要，但若缺乏同理心，服務互動仍可能流於機械式，難以真正滿足顧客。因此同理心被視為最為重要的特質。

第26題

下列哪一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因? 1. 櫥櫃上鎖 2. 陳列設計最有特色精華所在 3. 商品間隔須有空間感 4. 背景櫥櫃保持清潔明亮。

答案：(1) 櫥櫃上鎖

解析：陳列櫥櫃商品時主要考量美觀、可見度與清潔，包括陳列設計的特色精華、商品間隔的空間感、背景櫥櫃清潔明亮等。櫥櫃上鎖屬於安全防竊措施，並非陳列設計本身的主因，因此「櫥櫃上鎖」不是陳列時的主要考慮因素。

第27題

創造與顧客良好溝通的藝術需要 1. 提供大量的訊息 2. 增進彼此的瞭解 3. 具有很快的說話速度 4. 必要時大聲咆哮。

答案：(2) 增進彼此的瞭解

解析：良好溝通的藝術在於雙向理解與互動，而非單方面大量輸出訊息、加快語速或大聲咆哮。增進彼此的瞭解能讓服務人員準確掌握顧客需求，並讓顧客理解服務內容，建立互信。大量訊息可能造成資訊過載，快速說話與咆哮則易引發誤解與衝突，因此正確選項為增進彼此的瞭解。

第28題

下列何者可經由POS(Po int Of Sale)系統提供之資訊做為降低庫存成本的依據? 1. 來客數 2. 營業額 3. 滯銷品 4. 商圈情報。

答案：(3) 滯銷品

解析：POS 系統可統計銷售、來客、營業額與庫存等資料。降低庫存成本的關鍵在於識別滯銷品，據以調整訂貨與促銷，避免資金與倉儲空間被占用。來客數與營業額反映銷售績效，商圈情報屬外部資訊，直接用於降低庫存成本的依據為滯銷品資料。

第29題

有關訂貨管理的目的下列何者有誤? 1. 減少缺貨率 2. 減少滯銷品 3. 降低庫存量 4. 提高訂貨次數。

答案：(4) 提高訂貨次數

解析：訂貨管理目的在於以最低成本滿足需求，包括減少缺貨率、減少滯銷品、降低庫存量。提高訂貨次數會增加訂貨成本與作業負擔，並非目的；正確做法應在不缺貨前提下降低訂貨頻率與批量成本。因此「提高訂貨次數」是有誤的描述。

第30題

室內裝修業者承攬裝修工程,工程中所產生的廢棄物應該如何處理? 1. 河岸邊掩埋 2. 委託合法清除機構清運 3. 交給清潔隊垃圾車 4. 倒在偏遠山坡地。

答案：(2) 委託合法清除機構清運

解析：室內裝修工程產生的廢棄物屬營建廢棄物，應依廢棄物清理相關法規，委託合法清除機構清運處理，避免污染環境與違法。河岸邊掩埋、交給清潔隊垃圾車或倒在偏遠山坡地均屬不當或違法處理方式，可能造成環境污染與法律責任。

第31題

以下何者非對顧客呈現同理心的方式? 1. 對顧客關懷 2. 不予理會 3. 不擺架子 4. 親切笑容。

答案：(2) 不予理會

解析：同理心是站在顧客立場感受其情緒與需求，展現關懷、不擺架子、親切笑容均屬正向回應。選項1「對顧客關懷」、選項3「不擺架子」、選項4「親切笑容」皆能讓顧客感到被尊重與理解，是同理心的具體表現。選項2「不予理會」即漠視顧客訴求與情緒，完全背離同理心原則，屬最不當之應對。題目問「非」呈現同理心之方式，故答案為2。

第32題

訂貨應掌握的原則有哪些?a.暢銷品不可缺b.足貨量訂貨c.多訂高迴轉商品d.依分店銷售數據訂貨 1. abcd 2. acd 3. a 4. ad。

答案：(1) abcd

第33題

在清潔地板時,使用下列哪一項清潔方式是正確的? 1. 拖完濕地應立即拖乾 2. 有特別髒污的部分, 可以漂白水加強清潔 3. 可不掃地直接拖地 4. 下雨天地板濕,清潔可以不用做。

答案：(1) 拖完濕地應立即拖乾

解析：拖地後地面殘留水漬最易造成顧客滑倒，為維持門市安全與衛生，應於拖完濕地後立即拖乾。選項2不宜隨意以漂白水加強清潔，可能損壞地板材質或產生有害氣體。選項3忽略掃地步驟，無法有效清除砂礫等硬質污物。選項4下雨天反而更需加強防滑與地面管理，並非可省略清潔的理由。

第34題

職員值班後,將未結帳商品帶回家,是觸犯了何種罪? 1. 業務侵占罪 2. 竊盜罪 3. 背信罪 4. 偽造文書罪。

答案：(1) 業務侵占罪

解析：店員因執行職務而持有店內商品，卻將未結帳商品占為己有帶回家，屬於「易持有為所有」的侵占行為；又因具備從事業務之身分，成立刑法第336條第2項的業務侵占罪。竊盜罪是破壞他人持有並建立自己持有，但商品本來就在店員的業務持有中，所以不是竊取；背信罪是為他人處理事務時違背任務、致生損害，與把商品據為己有不同；偽造文書罪與本題情節無關。故選1。

第35題

以下何者為負責門市店舖兼職員工之招募作業? 1. 由各區經理應徵 2. 直營店總部統一應徵,加盟店自行應徵 3. 各店店長或店經理應徵 4. 總部統一應徵。

答案：(3) 各店店長或店經理應徵

解析：門市兼職員工的招募多由各門市現場負責，實務上多由各店店長或店經理依據人力需求進行應徵、初篩及推薦。總部統一招募多適用於直營店特定職缺或統一培訓需求，並非普遍由各區經理或僅總部統一的慣行作法。

第36題

下列何者不是每日門市清潔的項目? 1. 貨架 2. 垃圾桶 3. 地板 4. 冷氣。

答案：(4) 冷氣

解析：每日門市清潔重點多在顧客動線與易沾染區域，包括貨架、垃圾桶及地板等項目。冷氣設備多屬機電裝置，其清潔多為濾網清洗或保養，通常歸屬定期保養而非每日例行清潔項目，故冷氣並非每日門市清潔的項目。

第37題

下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中,哪一個圖形對應便利商店的中 心價格帶? 1. B 圖 2. C 圖 3. 不一定 4. A 圖。

答案：(4) A 圖

第38題

下列何者不屬於銷售管理資訊系統處理範圍? 1. 銷售分析 2. 訂單處理情況 3. 銷售預測 4. 資金異動情況。

答案：(4) 資金異動情況

解析：銷售管理資訊系統主要針對銷售活動進行蒐集、彙整與分析，其處理範圍多包括銷售分析、訂單處理情況及銷售預測等。資金異動情況屬於財務或會計資訊系統的處理範疇，並非銷售管理資訊系統的主要處理範圍。

第39題

零售業態劃分之基礎為何? 1. 商品種類 2. 商品線深度及廣度 3. 品牌 4. 經營型態。

答案：(4) 經營型態

解析：零售業態是以「經營型態」作為劃分基礎，也就是綜合賣場規模、商品結構、服務方式、價格策略、營業時間等整體營運方式來分類，例如百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心。商品種類、商品線的廣度與深度（如專門店、專賣店）或品牌，都只是其中一項構面，單獨看不足以完整界定業態。故選4。

第40題

零售業依經營型態來分,下列何者為非? 1. 超級市場 2. 便利商店 3. 獨立商店 4. 百貨公司。

答案：(3) 獨立商店

解析：依經營型態區分，常見的零售業態有百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心等，這些都是以營運方式與服務特性來歸類。獨立商店則是依「所有權與資本歸屬」區分，相對的概念是連鎖商店，屬於所有權型態而非業態類別，因此不是依經營型態分類的結果。故選3。

第41題

為避免溫度異常影響商品的品質,開放式冷藏櫃至少需幾小時檢視一次溫度? 1. 7~8 小時 2. 3~4 小時 3. 1~2 小時 4. 5~6 小時。

答案：(3) 1~2 小時

解析：開放式冷藏櫃因無全封閉門扇，冷氣流極易向外流失，周遭環境溫濕度也較易影響櫃內溫度，故需較頻繁監測以避免溫度異常影響商品品質。實務上對開放式冷藏櫃的溫度檢視多建議每1～2小時一次，較密閉式冷藏設備需更為頻繁。

第42題

下列有關庫存管理意義何者為誤? 1. 求庫存量與訂貨次數之均衡 2. 保持適當的存量 3. 增加資金的積壓 4. 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助。

答案：(3) 增加資金的積壓

解析：庫存管理目的在保持適量存量、求庫存量與訂貨次數均衡、避免資金積壓並提升銷貨利益與生產力。選項3「增加資金的積壓」與庫存管理目標相反，資金積壓會降低資金週轉率、妨害生產力，故為錯誤敘述。其餘1、2、4皆正確描述庫存管理意義，因此本題答案為3。

第43題

櫃檯收銀人員接待顧客時,下列敘述何者為非? 1. 離櫃檯較遠的商品可用手指明確指引方向讓顧客自行尋找 2. 主動告知顧客新的活動項目 3. 用語禮貌親切及主動問候 4. 當顧客主動詢問須積極應對。

答案：(1) 離櫃檯較遠的商品可用手指明確指引方向讓顧客自行尋找

解析：收銀人員接待顧客應主動、禮貌、積極協助。選項1讓顧客「自行尋找」離櫃檯較遠商品，屬消極應對，未提供完善指引服務，不符門市服務標準；正確做法應明確帶領或陪同。選項2主動告知活動、3用語禮貌問候、4積極應對詢問，皆為正確服務態度，故1為非。

第44題

在清潔玻璃或鏡面時,使用下列哪一項清潔方式是不正確? 1. 以專用玻璃清潔劑清潔 2. 使用報紙可加強除污 3. 清潔完注意是否有水痕殘留 4. 先除去邊角污穢或砂石再清潔。

答案：(2) 使用報紙可加強除污

解析：清潔玻璃鏡面應使用專用玻璃清潔劑、清潔後檢查水痕、並先去除邊角砂石避免刮傷。選項2「使用報紙加強除污」非標準專業方式，報紙油墨可能殘留污染鏡面，且易生紙屑，不建議用於門市清潔，故為不正確方式。其餘1、3、4皆為正確清潔步驟。

第45題

消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理? 1. 我們不會賣過期品,請你出示發票 2. 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話 3. 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長 4. 真的還是假的?我幫您換一個新的吧。

答案：(3) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長

解析：面對客訴，門市人員應先安撫情緒、致歉並表達關心，再依程序回報店長處理。選項3符合客訴處理原則（先傾聽、致歉、紀錄、上報）。選項1、4推託或質疑顧客，選項2推給廠商，均屬處理不當、易激化糾紛，故3為正確回覆與處理方式。

第46題

為提高目標物件參與意願及促進銷售成效,門市促銷活動應具備下列何種功能? 1. 活力 2. 快樂力 3. 刺激力 4. 念力。

答案：(3) 刺激力

解析：促銷活動功能在於吸引顧客、喚起注意並誘發購買動機，須具備「刺激力」以刺激消費者需求與購買行為。選項3正確。選項1活力、2快樂力、4念力並非促銷活動應具備的核心功能術語，故本題選3。

第47題

以下對於「例假」之敘述,何者有誤? 1. 出勤時,工資加倍及補休 2. 每7 日應休息1 日 3. 須給假, 不必給工資 4. 工資照給。

答案：(3) 須給假, 不必給工資

解析：依勞動基準法，例假為每7日應休息1日，例假當日工資照給（第36、37條）。選項3「須給假，不必給工資」錯誤，與法規相悖；若於例假出勤，須經勞工同意且有嚴格限制，並應給假補休。故3有誤，1、2、4皆正確。

第48題

下列何者屬於電子票證? 1. Google Pay 2. 台灣Pay 3. LINE Pay 一卡通 4. 悠遊卡。

答案：(4) 悠遊卡

解析：依「電子票證發行管理條例」，電子票證指以電子、磁力或光學方式儲存金錢價值、供支付之用者，如悠遊卡、一卡通、icash等。選項4悠遊卡屬之。Google Pay、台灣Pay、LINE Pay多為行動支付或信用卡、電子支付，非該條例所指電子票證，故4正確。

第49題

台灣西部海岸曾發生的綠牡蠣事件是與下列何種物質污染水體有關? 1. 磷 2. 汞 3. 銅 4. 鎘。

答案：(3) 銅

解析：台灣西部海岸綠牡蠣事件（約1980年代）係因電鍍等工廠排放含「銅」廢水污染海域，銅離子累積使牡蠣組織呈綠色，造成食用安全疑慮。選項3正確。汞、鎘、磷雖亦為污染物，但非綠牡蠣變色主因，故本題選3。

第50題

以下何處不容易藏污納垢? 1. 貨架的深處及底部 2. 打翻飲料的地板 3. 冷藏櫃的死角 4. LED 燈或周圍的燈蓋。

答案：(2) 打翻飲料的地板

第51題

下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤? 1. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 2. 可做經常性財務分析 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 又稱永續存貨系統。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：正確答案為3。帳面存貨系統又稱「永續存貨系統」（選項4正確），其特色是每次進、銷貨都即時登帳，使帳上能隨時算出存貨價值，可做經常性財務分析（選項2正確）；公式為期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨（選項1正確）。因此，它「不需要」等到月底實地盤點才能得知存貨價值，實地盤點只是用來核對帳實是否相符。選項3聲稱「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」，這是實地盤點制（定期盤存制）的特徵，與永續制定義相反，故為錯誤敘述。本題考點在區分永續盤存與定期盤存之差異。

第52題

收銀人員會犯的錯誤服務行為,以下何者為非? 1. 不理不睬 2. 更換商品時表情不悅 3. 一問三不知 4. 隨時注意顧客需求。

答案：(4) 隨時注意顧客需求

解析：正確答案為4。題目問「何者為非」，即找出不屬於錯誤服務行為的選項。收銀人員常犯的錯誤服務包括：不理不睬（選項1）、更換商品時表情不悅（選項2）、一問三不知（選項3），這些都會降低顧客滿意度。而「隨時注意顧客需求」（選項4）是主動、積極的正確服務態度，屬優良服務行為，並非錯誤行為，故為本題答案。門市服務強調以客為尊，收銀人員除結帳準確外，更應留意顧客動線、主動協助與回應，才能避免前述三大錯誤。答題時需先看清「為非」的設問，避免誤選錯誤行為。

第53題

下列關於個人資料保護法的敘述,下列敘述何者錯誤? 1. 公務機關依法執行公權力,不受個人資料保護法規範 2. 身分證字號、婚姻、指紋都是個人資料 3. 不管是否使用電腦處理的個人資料,都受個人資料保護法保護 4. 我的病歷資料雖然是由醫生所撰寫,但也屬於是我的個人資料範圍。

答案：(1) 公務機關依法執行公權力,不受個人資料保護法規範

解析：正確答案為1。依《個人資料保護法》，無論公務機關或非公務機關蒐集、處理、利用個人資料均受該法規範，公務機關另有專章（第二章之一）規範，故「公務機關依法執行公權力不受規範」的說法錯誤。選項2正確：身分證字號、婚姻、指紋均屬個人資料。選項3正確：現行個資法已不限電腦處理，紙本等非自動化個人資料檔案亦受保護。選項4正確：病歷由醫師撰寫，仍記載個人之醫療資訊，屬當事人個人資料。本題考點為個資法的適用主體與資料範圍，關鍵在公務機關同樣受規範。

第54題

下列何者非網路行銷的優勢? 1. 資料內容可隨時更新 2. 可全年24 小時不間斷的行銷傳播 3. 不具有互動性 4. 無國界之分。

答案：(3) 不具有互動性

解析：正確答案為3。題目問「非網路行銷的優勢」，即找出不屬於優勢的敘述。網路行銪的優勢包含：資料內容可隨時更新（選項1）、可全年24小時不間斷傳播（選項2）、無國界之分（選項4）。而「不具有互動性」（選項3）與事實相反，網路行銷正具備高度雙向互動性（如留言、直播、問卷），能即時與消費者溝通，故選項3非但其優勢，且敘述本身錯誤，為本題答案。答題時須辨明「互動性」是網路行銷相較傳統媒體的核心優勢之一。

第55題

下列有關冷氣機保養之敘述何者不正確? 1. 營業場所、醫療院所及公司學校至少一年做二次冷氣保養 2. 中央空調系統不需保養,一般的空調設備需定期保養 3. 冷排、散熱片會堆積許多灰塵和廢棄油煙,無定期保養便易造成冷氣不冷 4. 依據環保署調查顯示我國室內生物性污染物濃度偏高。

答案：(2) 中央空調系統不需保養,一般的空調設備需定期保養

解析：正確答案為2。題目問「不正確」的敘述。依《室內空氣品質管理法》及環保署推廣，營業場所、醫療院所、公司學校等公私場所，冷氣空調濾網與冷排應至少每年清洗二次（選項1正確）；冷排、散熱片堆積灰塵與油煙會導致冷氣不冷（選項3正確）；環保署調查亦顯示國內室內生物性污染物濃度偏高（選項4正確）。選項2稱「中央空調系統不需保養」錯誤，中央空調風管與主機更需定期保養以維持風量與空氣品質，否則易孳生菌塵。故不正確者為選項2。

第56題

顧客使用悠遊信用卡結帳時,哪個問題是不需要詢問的? 1. 悠遊信用卡是不是你本人持有 2. 是否有會員要集點 3. 要將發票存在載具裡還是要印出來 4. 卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值。

答案：(1) 悠遊信用卡是不是你本人持有

解析：悠遊聯名卡屬於感應式小額支付，依規定在一定金額以下免簽名，店員不需要核對持卡人身分，因此「是不是本人持有」並非結帳時必須詢問的問題。反過來說，是否有會員要集點、發票要存載具還是列印、卡片餘額不足時是否自動加值，都直接涉及顧客權益與交易能否完成，應主動確認。故選1。

第57題

等候購物已久的顧客已經坐立不安,下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心? 1. 歡迎光臨 2. 很高興為您服務 3. 歡迎再度光臨 4. 讓您久等了。

答案：(4) 讓您久等了

解析：正確答案為4。當顧客等候購物已久、情緒急躁時，收銀或服務人員應以「讓您久等了」致歉並肯定其等候，直接回應顧客的不耐，能軟化情緒、展現重視。選項1「歡迎光臨」、選項2「很高興為您服務」、選項3「歡迎再度光臨」雖為禮貌用語，但未針對「久候」情境，安撫效果有限。門市服務用語原則為：先致歉安撫、再迅速服務。故本題答案為4，關鍵在選用具情境適切性的服務話術以化解顧客焦躁。

第58題

下列何種方法無法減少二氧化碳? 1. 想吃多少儘量點,剩下可當廚餘回收 2. 選購當地、當季食材, 減少運輸碳足跡 3. 多吃蔬菜,少吃肉 4. 自備杯筷,減少免洗用具垃圾量。

答案：(1) 想吃多少儘量點,剩下可當廚餘回收

解析：減少二氧化碳的關鍵在於避免食物浪費，而非將剩食僅視為廚餘回收。食物從生產、運輸、加工到販售皆會產生碳排放，若過度點餐造成剩食，即使回收仍會在處理過程中產生排放，無法真正減少碳足跡。相對而言，選購當地當季食材可縮短運輸里程、多吃蔬菜少吃肉可降低畜牧業排放、自備杯筷則可減少製造免洗用具的能源消耗，這些才是較有效的減碳方式。

第59題

下列何者非設立獨立商店的特性? 1. 能夠達到經濟規模 2. 採購成本高 3. 自主性較高 4. 可以提供個人化的商品或服務。

答案：(1) 能夠達到經濟規模

解析：獨立商店多屬小規模經營，通常不具備大型連鎖或量販店的採購量，較難達到經濟規模以壓低單位成本。其特性反而是採購量小、彈性較高、經營自主性較強，且能針對在地需求提供個人化的商品或服務。採購成本高往往是獨立商店的現實情形，但並非其「特性」；達到經濟規模才是獨立商店相較不易具備的條件。

第60題

如果你擔任公司採購的職務,親朋好友們會向你推銷自家的產品,希望你要採購時,你應該 1. 可以暗中地幫忙親朋好友,進行採購,不要被發現有親友關係便可 2. 建議親朋好友將產品折扣,折扣部分歸於自己,就會採購 3. 適時地婉拒,說明利益需要迴避的考量,請他們見諒 4. 既然是親朋好友, 就應該互相幫忙。

答案：(3) 適時地婉拒,說明利益需要迴避的考量,請他們見諒

解析：採購職務屬於公司交易決策，涉及公私利益界線，應遵循利益迴避原則。若因親朋好友關係而影響採購判斷，容易衍生圖利、偏頗或利益衝突等問題。正確做法是適時婉拒，並說明基於職務上需維持公平、公正的考量，避免讓雙方陷入不必要的倫理或制度疑慮。暗中幫忙、索取折扣或以「互相幫忙」為由迴避原則，皆不符合採購倫理。

第61題

下圖中,調理室最理想的區域應置於何處? 1. C 區 2. D 區 3. B 區 4. A 區。

答案：(4) A 區

第62題

有關POP(購買時點的廣告)資訊的展示下列何者錯誤? 1. 製作POP 的人與放置POP 的人須互相理解彼此的想法 2. 提供給消費者的資訊愈多愈好 3. 訊息要瞄準目標客群 4. 將POP 置於消費者想要閱讀的位置。

答案：(2) 提供給消費者的資訊愈多愈好

解析：POP的設計原則應追求「精準且簡潔」，而非資訊越多越好。過多的文字或說明會分散消費者注意力，降低閱讀意願，反而無法達到促銷或告知的效果。有效的POP應瞄準目標客群、針對單一重點訴求，並置於消費者自然視線或選購動線上，讓訊息能在短時間內被理解。製作與陳列人員間的溝通亦有助於提升整體呈現的效果。

第63題

下列何者非屬危險物儲存場所應採取之火災爆炸預防措施? 1. 標示「嚴禁煙火」 2. 使用防爆電氣設備 3. 裝設可燃性氣體偵測裝置 4. 使用工業用電風扇。

答案：(4) 使用工業用電風扇

解析：依危險物儲存場所的火災爆炸預防觀念，應重點落實隔離、警示、偵測及防止火花等措施。標示「嚴禁煙火」可提醒人員注意、使用防爆電氣設備可降低電氣火花引燃風險、裝設可燃性氣體偵測裝置則能及早警示洩漏。而工業用電風扇若未採取防爆設計，運轉時可能產生火花或摩擦熱，甚至因氣流擴散可燃氣體而增加擴大風險，並非預防措施，反而可能成為潛在危險源。

第64題

為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何? 1. 商品特色一目了然 2. 商品內容清楚易見 3. 商品上架容易 4. 商品陳列展現氣勢。

答案：(1) 商品特色一目了然

解析：門市商品陳列的首要目的是協助顧客快速辨識與選購商品。商品特色一目了然，能讓顧客在短時間內掌握品項差異及賣點，直接影響其決策與購買意願。商品內容清楚易見雖然重要，但多屬於標示或包裝的基本要求；上架容易則偏向作業面考量；展現氣勢雖可營造氛圍，卻並非「方便顧客選購」這個首要目的。

第65題

下列何者非POS(point of sale)系統的效益? 1. 降低缺貨量 2. 降低結帳錯誤率 3. 縮短帳目結帳時間 4. 管理無條碼品項。

答案：(4) 管理無條碼品項

解析：POS系統的效益主要在於自動化交易與即時資訊管理。透過條碼掃描可降低結帳錯誤率、縮短結帳時間，並即時更新庫存資料，有助於掌握銷售狀況進而降低缺貨或過剩的風險。然而，傳統POS多仰賴條碼或建檔品項進行交易，對完全無條碼且無法歸入系統建檔的品項，其管理往往需搭配其他方式處理，並非POS系統的既有效益。

第66題

下列何者與創造出好的舒適購物環境無關? 1. 明亮的燈光 2. 舒適的音樂 3. 清潔的環境 4. 播放歡迎光臨的入門聲。

答案：(4) 播放歡迎光臨的入門聲

解析：舒適購物環境的塑造，通常與照明、氛圍及整潔有關。明亮適當的燈光有助於看清商品、舒適的音樂可營造放鬆氛圍、整潔的環境則能提升顧客對門市的信賴感。單純播放「歡迎光臨」的入門聲，多屬於基本服務禮儀或迎賓方式，並非直接構成影響顧客停留、選購舒適度的環境因素，與創造舒適購物環境的關聯性較低。

第67題

以下欠品的敘述何者正確? 1. 已無安全庫存量 2. 為避免銷售機會損失應準備商品庫存量 3. 顧客因數量不足而沒有購買或減少購買 4. 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望。

答案：(4) 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望

第68題

一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張500 元的偽鈔,下列的處理方式何者正確? 1. 即刻還其500 元 2. 請婦人留下聯繫資料,並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認 3. 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 4. 交由警察處理。

答案：(2) 請婦人留下聯繫資料,並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認

解析：面對顧客指控找給偽鈔，門市應先冷靜處理並保留證據，請顧客留下聯繫資料，調閱該時段監視錄影並由值班人員確認，再決定後續處置。選項 2 符合此程序。選項 1 未確認即賠償易造成損失；選項 3 與顧客爭辯會激化衝突；選項 4 直接交警察處理過於草率，應先內部查證。

第69題

下列有關盤點注意事項的敘述何者有誤? 1. 盤點前後庫存商品整理及補貨 2. 盤點目的為進行補盈虧調整 3. 盤點可確認商品價格錯誤 4. 進行複盤確認。

答案：(2) 盤點目的為進行補盈虧調整

解析：盤點的目的在於確認實際庫存與帳面庫存是否一致，以維持庫存資料正確，而非「進行補盈虧調整」。盈虧調整是盤點後依差異結果所做之會計處理，不能視為盤點目的。選項 1、3、4 皆為常見且合理的盤點注意事項。

第70題

以下何者不屬於傳統監視系統元件? 1. 電源器 2. 螢幕 3. 保全防盜系統 4. 攝影鏡頭。

答案：(3) 保全防盜系統

解析：傳統監視系統（CCTV）主要元件包括攝影鏡頭、螢幕、電源器、錄影機及線材等。保全防盜系統屬於另一獨立的安全系統，非傳統監視系統的標準元件。選項 1、2、4 皆為監視系統常見元件。

第71題

基於節能減碳的目標,下列何種光源發光效率最低,不鼓勵使用? 1. 螢光燈管 2. 白熾燈泡 3. LED 燈泡 4. 省電燈泡。

答案：(2) 白熾燈泡

解析：在常見光源中，白熾燈泡的發光效率最低（約 10～17 lm/W），電能多轉為熱能，不符合節能減碳目標，因此不鼓勵使用。螢光燈管、省電燈泡與 LED 燈泡的發光效率均高於白熾燈泡，較為節能。

第72題

若於陳列商品時,能搭配合宜商品相襯,將有助於主力商品之銷售,一般常見的搭配商品組合不包 含下列哪一項? 1. 餐具組→桌布 2. 服飾→領帶 3. 球鞋→皮帶 4. 家具→花瓶。

答案：(3) 球鞋→皮帶

解析：搭配陳列強調商品之間具有使用上的互補關係，讓顧客在同一情境下順帶購買，以提高客單價。餐具組搭配桌布、服飾搭配領帶、家具搭配花瓶，都屬於同一使用場景的組合。球鞋屬運動用品，皮帶屬正式服飾配件，兩者使用時機與情境差異大、關聯性低，較不適合做為主力商品的搭配組合。故選3。

第73題

POS(point of sale)設備導入後,能設計符合門市現場之操作習性及落實商品管理,請於下列選項中 挑選不符合上述之原則? 1. 簡單 2. 快速 3. 智慧 4. 電動。

答案：(4) 電動

解析：POS 設備導入應遵循簡單、快速、智慧等操作原則，以符合門市現場使用習慣並落實商品管理。「電動」並非操作原則或設計準則，而是設備動力特性，因此選項 4 不符合上述原則。

第74題

下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處? 1. 冷藏櫃玻璃門上的手垢 2. 地板上的積水 3. 商品上的灰塵 4. 收銀櫃檯周圍的垃圾。

答案：(1) 冷藏櫃玻璃門上的手垢

第75題

有關門市利潤的計算公式,下列何者有誤? 1. 利潤=迴轉率×銷貨收入×平均毛利率-經營費用 2. 利潤=坪效×坪數×平均毛利率-經營費用 3. 利潤=客單價×客單數×平均毛利率-經營費用 4. 利潤=人效×員工數×平均毛利率-經營費用。

答案：(1) 利潤=迴轉率×銷貨收入×平均毛利率-經營費用

解析：利潤計算公式核心為：利潤＝毛利－經營費用，而毛利＝銷貨收入×平均毛利率（或坪效×坪數×平均毛利率、客單價×客單數×平均毛利率、人效×員工數×平均毛利率）。選項 1 多乘了「迴轉率」，導致單位變成 (次/期)×元，不再是金額，公式錯誤。選項 2、3、4 皆為銷貨收入之不同分解維度，乘上平均毛利率得毛利，再減經營費用得利潤，邏輯正確。

第76題

電氣設備裝設於有潮濕水氣的環境時,最應該優先檢查及確認的措施是? 1. 有無過載及過熱保護設備 2. 有無可能傾倒及生鏽 3. 有無在線路上裝設漏電斷路器 4. 電氣設備上有無安全保險絲。

答案：(3) 有無在線路上裝設漏電斷路器

解析：依據《電氣設備技術規則》第 110-1 條及勞安法規，潮濕環境屬高風險場所，最優先且有效的保護措施是裝設漏電斷路器（ELCB/RCD），可於洩漏電流超過動作值（通常 15~30 mA）時瞬間斷電，防止觸電傷害。選項 1 過載及過熱保護主要防止線路過熱著火，非針對人體觸電；選項 2 傾倒生鏽屬機械狀態檢查；選項 4 保險絲僅提供過流保護，動作電流大、速度慢，無法有效防護觸電。

第77題

下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? 1. 對顧客差別待遇 2. 體貼與關懷顧客的服務 3. 以自我為中心的服務行為 4. 有條件接受顧客更換購買的商品。

答案：(2) 體貼與關懷顧客的服務

解析：顧客滿意度來自需求被重視與尊重。體貼與關懷顧客的服務能建立情感連結、提升滿意與忠誠度。選項1差別待遇、選項3以自我為中心均忽視顧客感受，選項4有條件接受更換亦顯推託。唯有主動關懷、站在顧客立場設想的服務行為最能獲得滿意，故選項2正確。

第78題

下列有關著作權之概念,何者正確? 1. 公務機關所函頒之公文,受我國著作權法的保護 2. 國外學者之著作,可受我國著作權法的保護 3. 以傳達事實之新聞報導,依然受著作權之保障 4. 著作權要待向智慧財產權申請通過後才可主張。

答案：(2) 國外學者之著作,可受我國著作權法的保護

解析：依《著作權法》第 4 條第 1 項第 9 款，法律、命令、公文等不受著作權保護，故選項 1 錯誤；第 3 條規定外國人著作在國內發行或未發行但符合互惠原則者，受本法保護，選項 2 正確。選項 3 純傳達事實之新聞報導屬第 4 條第 1 項第 10 款不保護對象。選項 4 著作權採無方式主義，著作完成即享有權利，無須申請登記。

第79題

若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理? 1. 請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去 2. 立即清理及協助更換商品 3. 用不耐煩表情協助顧客撿起商品 4. 此為顧客個人行為,需請其將破損商品結帳帶離。

答案：(2) 立即清理及協助更換商品

解析：門市服務核心原則為「顧客至上」與「危機處理 SOP」。商品掉落破損屬意外狀況，員工應立即清理現場確保安全，並主動協助更換完好商品，以專業態度化解顧客尷尬，維護品牌形象。選項 1 責令顧客清潔、選項 3 表露不耐煩、選項 4 要求顧客賠償，皆違反服務禮儀與消保法第 7 條公平原則，易引發糾紛。

第80題

有關連鎖門市經營的特質,下列何者為非? 1. 分工常態化 2. 企業識別一致化 3. 服務標準化 4. 管理制度化。

答案：(1) 分工常態化

解析：連鎖門市經營四大特質為：企業識別一致化（VI/CI 統一）、服務標準化（SOP 手冊）、管理制度化（人財物系統）、商品/陳列標準化。選項 1「分工常態化」非標準術語，連鎖店強調的是「作業標準化」而非分工常態化，故為非特質。選項 2、3、4 均為教科書定義的核心特質。