民國110年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第7題
當顧客抱怨時應
題目
當顧客抱怨時應
- (1) 以同理心傾聽
- (2) 站在公司立場據理力爭
- (3) 推託主管不在隨意打發
- (4) 不予理會
官方答案
(1) 以同理心傾聽
解析
顧客抱怨時應以同理心傾聽，先接納情緒再了解事實，才能對症處理並修復關係。據理力爭會激化對立；推託主管不在是敷衍卸責；不予理會更違反服務倫理。同理心傾聽展現尊重與關懷，是抱怨處理的第一步，可降溫並蒐集資訊，故為正確作法。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。