民國111年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第49題
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
題目
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
- (1) 視為惡客
- (2) 視為找碴者
- (3) 視為愛現者
- (4) 視為進步原動力
官方答案
(4) 視為進步原動力
解析
顧客抱怨等同免費的市場調查，能指出商品、人員或流程的缺口。以「進步原動力」的心態面對，才會虛心傾聽、完整記錄、釐清原因並提出改善，避免同類問題再發生，同時把抱怨者轉為忠誠顧客。若將顧客視為惡客、找碴者或愛現者，容易產生防衛與對立情緒，處理時口氣強硬，反而使客訴擴大、引發負面口碑，故選4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。