民國113年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第24題
下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式?
題目
下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式?
- (1) 積極處理態度,挽回顧客信賴
- (2) 正確掌握客訴原因,並即時道歉
- (3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受
- (4) 仔細傾聽不插話,讓顧客一吐為快
官方答案
(3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受
解析
處理客訴時仍須顧及現場其他顧客感受，不可因專心處理單一客訴而忽略其他顧客，否則易引發連鎖不滿。正確作法為：若無法分身，應禮貌請客訴顧客稍候或移至專區處理，同時安排同事招呼其他顧客。選項1積極處理、選項2掌握原因即時道歉、選項4仔細傾聽不插話，皆為標準客訴處理SOP之正確態度與技巧。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。