民國113年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者為門市店長常用的診斷工具? 1. 雷達圖 2. 魚骨圖 3. 檢查表 4. 抽樣檢測。

答案：(3) 檢查表

第2題

依職業安全衛生設施規則規定,噪音超過多少分貝之工作場所,應標示並公告噪音危害之預防事 項,使勞工周知? 1. 85 2. 75 3. 90 4. 80。

答案：(3) 90

第3題

甲公司將其新開發受營業秘密法保護之技術,授權乙公司使用,下列何者不得為之? 1. 約定授權使用限於一定之地域、時間 2. 乙公司已獲授權,所以可以未經甲公司同意,再授權丙公司使用 3. 約定授權使用限於特定之內容、一定之使用方法 4. 要求被授權人乙公司在一定期間負有保密義務。

答案：(2) 乙公司已獲授權,所以可以未經甲公司同意,再授權丙公司使用

解析：依據《營業秘密法》相關原理，技術授權可約定地域、時間、內容、使用方法等限制，亦得要求被授權人負保密義務，均屬常見且合法之授權條件。然而，授權性質上是否包含再授權（轉授權）並非當然推定。除非授權契約明文同意或有特別約定，原則上被授權人乙公司不得未經甲公司同意，將受讓之營業秘密技術再授權予第三人丙公司使用。選項1、3、4均為授權契約中得以合法約定之事項，僅選項2違反再授權原則。

第4題

下列何者不是培養長期顧客的措施? 1. 顧客情報的提供 2. 委外經營 3. 顧客的關係培養 4. 新商品的開發。

答案：(2) 委外經營

解析：培養長期顧客之措施重點在於建立顧客關係與忠誠度，常見作法包括持續關懷顧客、加強關係維繫（選項3）、提供顧客相關情報以協助購買或使用（選項1）、以及因應顧客需求開發或調整新商品（選項4），皆有助於提升顧客滿意與再購意願。相對而言，委外經營（選項2）係將門市或部分營運業務交由第三人經營之組織安排，主要著眼於成本、管理或資源運用，並非直接針對「培養長期顧客」所設計之措施，故非培養長期顧客之作法。

第5題

下列冷藏機台(open-case)所陳列之甜點商品因進貨前數量較少時,該如何陳列以吸引消費者的目 光? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 2

第6題

下列共有幾項為清潔方式或手法:擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除? 1. 六項 2. 七項 3. 五項 4. 八項。

答案：(2) 七項

解析：門市清潔作業中常用之清潔方式或手法大致可歸納為實際去除髒污之物理動作：擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、刮除等。題目所列共八項，分別為擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除。其中「教育」並非清潔方式或手法，而是人員培訓、觀念傳達或作業指導之行為，與實際清除污垢之動作無直接關聯。因此實際屬於清潔方式或手法者僅有七項，答案為7項。

第7題

下列何者非門市人力資源管理的功能? 1. 選才 2. 留才 3. 育才 4. 惜才。

答案：(4) 惜才

解析：門市人力資源管理之傳統核心功能通常可概括為「選才」、「育才」、「留才」：選才指招募與甄選適任人員，育才指訓練與發展以提升能力，留才指透過制度、環境或激勵留住優秀人才。「惜才」雖屬良好用人觀念，強調珍惜、重用人才之態度，卻並非一項獨立且具體操作之管理功能分類。實務上惜才多已涵括於留才或整體人力管理理念中，較不列為與前述三者並列之獨立功能項目，故選項4並非門市人力資源管理的功能。

第8題

以下何者為「自動販賣機」經營特性? 1. 存貨成本高 2. 商品價格以中高價位為主 3. 自有通路的建立 4. 商店定位較模糊。

答案：(3) 自有通路的建立

解析：自動販賣機經營屬於無人零售型態，其特性之一為「自有通路的建立」。藉由設置於車站、校園、辦公大樓、醫院等人流密集場域，自行佈建銷售通路，得以延伸品牌或商品觸及範圍，並降低對傳統實體門市租賃之完全依賴。選項1「存貨成本高」並非通性，多數自動販賣機藉小型貨架與精準補貨控管存貨；選項2「商品價格以中高價位為主」實際多以便利性商品、飲品、零食等中低價或即需品為主；選項4「商店定位較模糊」亦不符，反而多針對特定場域需求塑造定位。

第9題

零售商在行銷通路所扮演的角色為何? 1. 公平交易 2. 掌握學習曲線效應 3. 增加商品和服務的價值 4. 風險承擔。

答案：(3) 增加商品和服務的價值

解析：零售商在行銷通路中扮演重要角色，最主要之一即「增加商品和服務的價值」。零售商透過集合多種商品、提供分類陳列、便利購買時地、售後協助、付款服務等，將生產者生產之商品轉化為更符合消費者需求的購買組合，從而提升整體價值。選項1公平交易屬於法令規範而非零售商於通路之核心角色；選項2掌握學習曲線效應多與生產成本或製造經驗相關；選項4風險承擔雖零售商確有存貨與銷售風險，但相較於「增加商品和服務的價值」而言，並非最具代表性之通路角色描述。

第10題

下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能? 1. 顧客抱怨 2. 服務失誤 3. 顧客滿意 4. 服務補救。

答案：(1) 顧客抱怨

解析：顧客抱怨是消費者直接將服務缺失或不滿告知門市之反饋，最能具體揭露實際發生之問題點。透過蒐集、分類、分析顧客抱怨，門市即可找出人員、作業流程、環境或商品等方面之不足，進而研擬改善措施，故具備指引門市改善服務缺失之功能。選項2「服務失誤」為內部認定或實際發生之錯誤行為本身，尚未必自動轉化為系統性改善依據；選項3「顧客滿意」多為整體評價結果；選項4「服務補救」則是針對失誤所採取之彌補行動，而非「指引改善」之資訊來源。

第11題

為了方便顧客看得見商品,最適當的商品陳列高度是 1. 顧客眼睛高度以上的位置 2. 顧客腹部高度以下的位置 3. 顧客眼睛高度到胸部高度之間的位置 4. 顧客胸部高度到腹部高度之間的位置。

答案：(3) 顧客眼睛高度到胸部高度之間的位置

解析：門市陳列有所謂「黃金陳列帶」，指顧客視線最容易自然停留、不需抬頭或彎腰即可看清的高度，約在眼睛到胸部之間（一般約 80～150 公分）。此區最能吸引注意、促進衝動性購買，應放置暢銷品與高利潤商品。眼睛以上（選項1）太高，取放與辨識不便；腹部以下（選項2、4）需彎腰，屬弱陳列區、視線難及。故最適當高度為眼睛到胸部之間，選 3。

第12題

下列何者不會減少溫室氣體的排放? 1. 大量植樹造林,禁止亂砍亂伐 2. 減少使用煤、石油等化石燃料 3. 開發太陽能、水能等新能源 4. 增高燃煤氣體排放的煙囪。

答案：(4) 增高燃煤氣體排放的煙囪

解析：減少溫室氣體排放須從「源頭減量」或「固碳」著手：植樹造林（1）可透過光合作用固碳；減少煤、石油等化石燃料（2）能直接降低二氧化碳排放；開發太陽能、水能等再生能源（3）可替代高碳排能源。相對地，增高煙囪（4）只是把廢氣排向更高處、改變擴散範圍，並未減少溫室氣體的總排放量，屬於稀釋逃避而非減量，故選 4。

第13題

下列何者不是經營新業態成功之關鍵因素? 1. 專業人才 2. 業者的企圖心 3. 時機掌握 4. 運用過往的經驗法則。

答案：(4) 運用過往的經驗法則

解析：經營新業態（新型態商業模式）重點在創新與差異化，成功關鍵包含：具備專業人才（1）以落實營運；業者企圖心（2）以驅動改革；掌握導入市場的時機（3）。若僅「運用過往的經驗法則」（4），容易受舊有思維框架限制，無法回應新消費需求與競爭環境，反而成為阻礙。因此選項 4 並非成功關鍵因素，選 4。

第14題

下列何者不是構成顧客滿意度的要素? 1. 強化商品服務、人員服務及活動設計 2. 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度 3. 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 4. 提升消費者對門市的形象與商品評價。

答案：(2) 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度

解析：構成顧客滿意度的要素，在於實質提供：豐富齊全且優良的商品與合理價格（3）、強化商品與人員服務及活動設計（1）、提升消費者對門市形象與評價（4）。而「以營業數字衡量滿意程度」（2）屬事後量化指標，營業額受價格、促銷、天候等多因素影響，並不能直接等同滿意度，也不是構成滿意的内在要素，故選 2。

第15題

有關門市店長的一日工作項目,下列何者的作業順序較佳?A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況 確認、C.開門營業狀況檢查、D.商品銷售追蹤、E.營業高峰狀況掌握、F.門市會議與文書作業、G. 時段別營業額確認、H.指示接班事項。 1. ACBEDFGH 2. ADBCEFGH 3. ABGCDEFH 4. ABCDEFGH。

答案：(4) ABCDEFGH

第16題

清潔電器類的機器設備之要領,下列何者不正確? 1. 準備充量的水浸入水中除污效果較佳 2. 清潔後零件須按說明書步驟先後安裝 3. 清潔完須等水份乾燥才可插電源 4. 清潔前將電源或開關關掉。

答案：(1) 準備充量的水浸入水中除污效果較佳

解析：電器類設備清潔的安全要領：作業前應先關閉電源或開關（4），避免觸電；清潔時不可用大量水將機器浸入水中（1），否則會造成短路、漏電甚至電擊危險，應以擰乾的微濕布擦拭；清潔後須等水分完全乾燥再插電（3），並依說明書步驟先後組裝零件（2）。故不正確者為選項 1，選 1。

第17題

下列門市機器設備中,何者不需時常注意其溫度? 1. 保溫櫃 2. 空調設備系統 3. 照明設備 4. 冷藏、 冷凍系統。

答案：(3) 照明設備

解析：保溫櫃須維持適溫以免食物變質；冷藏、冷凍系統須控溫在低温以保食品安全；空調設備系統也須注意溫度與運轉效率，確保顧客舒適。相對地，照明設備主要考量亮度、耗電與燈具壽命，一般不需「時常注意其溫度」，除非出現過熱異常。因此不需時常注意溫度的設備為照明設備，選 3。

第18題

庫存過高對商店的影響為何?a.品質鮮度降低、b.增加偷竊可能性、c.營運效率提升、d.滯銷品增 加、e.延遲新品引進。 1. abd 2. abcde 3. abe 4. abde。

答案：(4) abde

解析：庫存過高對商店的負面影響包括：a 商品堆放過久致品質鮮度降低；b 庫存量大、動線複雜增加被竊可能；d 資金積壓使滯銷品增加；e 舊品佔用空間與資金而延遲新品引進。至於 c「營運效率提升」錯誤，庫存過高反而降低週轉率、佔壓資金、增加管理成本，使效率下降。故正確組合為 abde，選 4。

第19題

門市服務人員處理顧客抱怨時,以下說話方式何者正確? 1. 採低姿態 2. 據理力爭 3. 具同理心且善於溝通 4. 儘量沉默。

答案：(3) 具同理心且善於溝通

解析：處理顧客抱怨的核心原則是「具同理心且善於溝通」。同理心能讓顧客感受到被理解與尊重，進而降低敵意；良好溝通技巧（如主動傾聽、複述確認、提出解決方案）才能有效化解衝突並挽回信任。選項1「採低姿態」易讓顧客覺得缺乏誠意或專業；選項2「據理力爭」會激化矛盾；選項4「儘量沉默」則顯得冷漠、逃避責任，皆非妥當服務態度。

第20題

當顧客申訴商品的灰塵很多,這是屬於何種顧客抱怨? 1. 關於顧客服務的申訴 2. 關於商品的申訴 3. 關於安全的申訴 4. 關於門市清潔的申訴。

答案：(4) 關於門市清潔的申訴

解析：顧客抱怨「商品灰塵很多」，直指陳列商品表面髒污，屬於門市環境衛生維護不善，歸類為「關於門市清潔的申訴」。商品本身功能、規格、品質無異常，非商品申訴；非服務態度或流程問題，非服務申訴；亦未涉及人身安全風險，非安全申訴。

第21題

下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處? 1. 地板上的積水 2. 商品上的灰塵 3. 收銀櫃檯周圍的垃圾 4. 冷藏櫃玻璃門上的手垢。

答案：(4) 冷藏櫃玻璃門上的手垢

解析：冷藏櫃玻璃門上的手垢屬於高接觸頻率但極易被忽略的清潔盲區。地板積水、商品灰塵、收銀檯垃圾皆為顯眼、日常巡視易發現的區域。玻璃門透明反光特性使手垢在特定光線下才明顯，且顧客頻繁開關門留下指紋油脂，若不定時專人擦拭極易藏垢納悶，影響門市形象與食品衛生觀感。

第22題

下列何者非為事業單位勞動場所發生職業災害者,雇主應於8 小時內通報勞動檢查機構? 1. 發生災害之罹災人數在1 人以上,且需住院治療 2. 發生死亡災害 3. 勞工受傷無須住院治療 4. 發生災害之罹災人數在3 人以上。

答案：(3) 勞工受傷無須住院治療

解析：依《職業安全衛生法》第35條及《職業災害勞工保護法》第31條，雇主須於8小時內通報之情形為：1.死亡災害；2.罹災人數3人以上；3.罹災人數1人以上且需住院治療。選項3「勞工受傷無須住院治療」僅屬輕微職業傷害，雇主須依規定申報勞保給付及填具職業傷病通報表，但不屬8小時內須即時通報勞檢機構之重大災害情形。

第23題

下列何者非為零售業經營者的社會責任? 1. 避免造成環境汙染 2. 消費者保護 3. 參與社區經營活動 4. 公平競爭。

答案：(4) 公平競爭

解析：零售業經營者的社會責任（CSR）核心包含：環境永續（避免汙染）、消費者權益保護、社區參與與共榮、道德誠信經營、員工關懷等。選項4「公平競爭」屬《公平交易法》規範的法律合規義務，屬「法令遵循」層面，而非自願性的社會責任行為。企業守法是經營底線，CSR 強調超越法令要求的積極貢獻。

第24題

下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式? 1. 積極處理態度,挽回顧客信賴 2. 正確掌握客訴原因,並即時道歉 3. 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受 4. 仔細傾聽不插話,讓顧客一吐為快。

答案：(3) 處理客怨時,專心處理,暫時不用管其他顧客的感受

解析：處理客訴時仍須顧及現場其他顧客感受，不可因專心處理單一客訴而忽略其他顧客，否則易引發連鎖不滿。正確作法為：若無法分身，應禮貌請客訴顧客稍候或移至專區處理，同時安排同事招呼其他顧客。選項1積極處理、選項2掌握原因即時道歉、選項4仔細傾聽不插話，皆為標準客訴處理SOP之正確態度與技巧。

第25題

世紀之毒「戴奧辛」主要透過何者方式進入人體? 1. 透過雨水 2. 透過呼吸 3. 透過觸摸 4. 透過飲食。

答案：(4) 透過飲食

解析：戴奧辛（二噁英）屬持久性有機污染物，極難分解，主要透過食物鏈生物濃集，人體超過90%攝入來源來自「飲食」，特別是動物脂肪組織（肉類、奶品、魚類）。吸入呼吸道與皮膚接觸僅佔極微小比例。雨水可將戴奧辛沈降至土壤水體，再進入食物鏈，非直接進入人體主要途徑。

第26題

有關連鎖門市經營的特質,下列何者為非? 1. 企業識別一致化 2. 服務標準化 3. 管理制度化 4. 分工常態化。

答案：(4) 分工常態化

解析：連鎖門市經營三大核心特質為：企業識別一致化（CI/VI統一）、服務標準化（SOP手冊）、管理制度化（營運手冊、稽核機制）。選項4「分工常態化」非連鎖經營特有定義；分工細節視門市規模、業態而異，且現代趨勢為多功能人員彈性分工，非固定常態化。此選項屬干擾項，非教科書標準特質。

第27題

消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理? 1. 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話 2. 真的還是假的?我幫您換一個新的吧 3. 我們不會賣過期品,請你出示發票 4. 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長。

答案：(4) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長

解析：客訴第一線處理原則是「先安撫情緒、表達關心與歉意」，再將異常商品與客訴上報店長，由店長依公司流程聯繫廠商或啟動退換貨與食安通報，不可當場推諉、質疑顧客或強索發票。選項1把問題推給廠商，未負起門市責任；選項2以質疑語氣應對，易激化衝突；選項3未先關心顧客、逕自要求發票，不符客訴禮儀。選項4先致歉關心並回報店長，既能穩定顧客情緒，也讓門市按權責處理，最符合服務規範。

第28題

驗收時,如發現數量超出訂單上的數量,驗收門市人員應如何處理? 1. 通知總公司〈總部〉 2. 通知該店店長 3. 直接通知供應商 4. 默不吭聲。

答案：(2) 通知該店店長

解析：驗收時發現實收數量大於訂單數量，屬配送差異，門市人員應立即通知店長，由店長確認是否為供應商誤送或單據錯誤，再決定退貨、收貨或回報總部。選項1直接通知總部略過店長，不符門市層級通報；選項3自行通知供應商，未經權責確認易生帳務爭議；選項4默不吭聲涉及盤點錯誤或侵占風險。故應先通知店長（選項2），由店長統籌後續處置，確保進貨帳料一致。

第29題

商品配置表主要功用為何? 1. 停電時使用 2. 商品定位使用 3. 商品訂購使用 4. 商品陳列使用。

答案：(4) 商品陳列使用

解析：商品配置表（Planogram）為視覺化陳列規劃圖，標示每個貨架、貨位應擺放的商品、面數、排序與陳列方式，主要功用為指導門市人員依標準進行「商品陳列」，確保陳列一致性、最大化貨架效益並便利顧客尋找。商品定位用貨位管理系統，訂購用訂貨系統，停電無關。

第30題

下列有關倉庫管理之敘述何者正確? 1. 存放商品儘量緊貼牆壁以避免倒塌危險 2. 清潔劑、洗衣粉與食品類不要貯放在一起以避免污染 3. 倉庫日曬處須有系統整理商品再加布蓋防曬 4. 環境溫度高以棧板或加高方式堆放商品以利通風。

答案：(2) 清潔劑、洗衣粉與食品類不要貯放在一起以避免污染

解析：倉儲管理應落實「食品與清潔化學品分區貯放」，清潔劑、洗衣粉等屬化學物質，若與食品同區可能揮發或滲漏造成污染，違反食品安全衛生管理法對貯存隔離的要求，故選項2正確。選項1商品緊貼牆壁會阻礙通風、易受壁面濕氣，應留牆距；選項3倉庫應避免日曬；選項4高溫環境應降溫而非單靠堆高，高溫會加速變質。因此僅選項2敘述正確。

第31題

清潔玻璃時,在噴上玻璃清潔劑後,應該用何者擦拭? 1. 衛生紙 2. 乾海綿 3. 報紙 4. 濕抹布。

答案：(4) 濕抹布

第32題

便利商店增加APP 服務(例如行動購物)是屬於哪一種創新型態? 1. 流程創新 2. 組織創新 3. 通路創新 4. 服務創新。

答案：(3) 通路創新

解析：便利商店導入APP提供行動購物，讓消費者透過手機下單、到店取貨或宅配，等於開闢實體門市以外的銷售途徑，屬於「通路創新」。選項1流程創新指內部作業重組；選項2組織創新指架構或團隊調整；選項4服務創新指增設新服務項目。APP行動購物重點在拓展顧客交易的新管道，故歸類為通路創新（選項3），能擴大來客源並提升銷售觸及率。

第33題

有關冷藏機器故障需請廠商維修前,可先自行檢查以加速維修時效,下列敘述何者有誤? 1. 若為機檯溫度上升,可先檢視室溫是否逾30°C 2. 若有異音時,可檢視機檯排水管是否堵塞 3. 若溫度上升時,可檢視機檯前方是否堆積物品 4. 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞。

答案：(4) 若有異音時,可先檢視散熱器濾網是否堵塞

第34題

下列項目中何者不為結帳付款之工具? 1. 悠遊卡 2. 退瓶發票 3. 中獎發票 4. 禮券/福利券/抵用券。

答案：(2) 退瓶發票

解析：結帳付款工具指顧客用於支付商品價款之媒介。悠遊卡（選項1）為電子票證可扣款；禮券、福利券、抵用券（選項4）具面額可抵付；中獎發票（選項3）可依統一發票給獎辦法兌領，門市亦可代收或折合價金。選項2「退瓶發票」是消費者返還空瓶時所開立、用於退還押金的憑證，屬回收押金的收據，並非購物付款工具，故選項2不為結帳付款工具，為正確答案。

第35題

根據性別平等工作法規範職場性騷擾範疇,下列何者為「非」? 1. 對僱用、求職或執行職務關係受自己指揮、監督之人,利用權勢或機會為性騷擾 2. 下班回家時被陌生人以盯梢、守候、尾隨跟蹤 3. 雇主對受僱者或求職者為明示或暗示之性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為 4. 上班執行職務時,任何人以性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為,造成敵意性、脅迫性或冒犯性之工作環境。

答案：(2) 下班回家時被陌生人以盯梢、守候、尾隨跟蹤

解析：依《性別平等工作法》規範，職場性騷擾主要針對僱用、求職或執行職務關係中，利用權勢、機會或於工作環境下之性要求、言詞或行為。選項1、3、4皆屬於與雇傭關係或工作環境相關之情形。選項2所述下班返家時遭陌生人盯梢、守候、尾隨，雖可能構成其他法規所規範之跟蹤騷擾行為，並非該法所定義之「職場性騷擾」範疇。

第36題

有關省水馬桶的使用方式與觀念認知,下列何者是錯誤的? 1. 省水馬桶因為水量較小,會有沖不乾淨的問題,所以應該多沖幾次 2. 因為馬桶是家裡用水的大宗,所以應該儘量採用省水馬桶來節約用水 3. 選用衛浴設備時最好能採用省水標章馬桶 4. 如果家裡的馬桶是傳統舊式,可以加裝二段式沖水配件。

答案：(1) 省水馬桶因為水量較小,會有沖不乾淨的問題,所以應該多沖幾次

解析：省水馬桶設計原理在於以較少用水量達成沖洗效果，正確觀念應是依照使用說明正確操作，而非多次沖水。多沖數次不但無法解決原有設計考量，反而大幅增加用水量，完全背離省水目的。選項2、3強調選用省水馬桶及省水標章有助節約用水，選項4加裝二段式沖水配件亦為改善舊馬桶用水效率之可行方式，皆屬正確觀念。

第37題

下列何種零售業營業時間24 小時全年無休? 1. 雜貨店 2. 西藥房 3. 便利商店 4. 電器行。

答案：(3) 便利商店

解析：在台灣一般零售業態中，便利商店多以連鎖經營方式提供24小時全年無休服務，以滿足顧客隨時購物需求。雜貨店多為傳統經營且多半有固定營業時間；西藥房受藥事管理相關規範及經營考量，並非普遍24小時營業；電器行亦多屬專賣或家電通路，營業時間多採一般商店時段。

第38題

下列有關門市服務創新之敘述何者為非? 1. 來自於市場競爭 2. 無法為顧客創造價值 3. 來自於顧客需求變化 4. 建立於科技突破。

答案：(2) 無法為顧客創造價值

解析：門市服務創新之目的乃在因應市場競爭（選項1）、顧客需求變化（選項3）及科技突破（選項4）等因素，進而改善服務流程或體驗，最終應能為顧客創造價值。選項2「無法為顧客創造價值」與創新之本質相悖，故為非。

第39題

門市販售一般商品的內容物標示,其應符合的法規下列何者為非? 1. 消費者保護法 2. 藥事法 3. 公平交易法 4. 商品標示法。

答案：(2) 藥事法

解析：門市販售一般商品之內容物標示，主要應遵循《商品標示法》規範商品名稱、內容物、廠商等標示事項，並受《消費者保護法》及《公平交易法》相關規定約束。選項2《藥事法》主要規範藥品、醫療器材等之製造、販賣及管理，並非一般非藥品商品內容物標示之主要適用法規，故為非。

第40題

下列對門市清潔之敘述何者有誤? 1. 打掃前要先戴上手套反折手套末端,避免清潔劑順流 2. 洗手台表面刮傷處皂渣容易附著會變得難以清潔 3. 洗滌盆須定期打開S 彎管除雜物或挖砂清潔 4. 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳。

答案：(4) 多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房,清潔用劑少且效果佳

解析：清潔用劑使用須遵循安全原則，絕對不可將強酸與強鹼混合或同時使用，兩者混合可能產生有害氣體，危害人體健康。選項1：打掃前戴手套並反折末端可防止清潔劑順流沾染手部屬正確作法。選項2：洗手台刮傷處易積聚皂渣導致難以清潔屬實際觀察。選項3：洗滌盆之S彎管易堆積雜物或砂石，須定期清理以維持暢通。

第41題

下列有關人效的說明何者錯誤? 1. 人效=銷貨淨額÷員工人數 2. 若欲提高人效,可從提高銷貨淨額著手 3. 減少員工人數,增加工時 4. 縮減工時亦可提高人效,如提升員工作業效率以及適當分配工作等。

答案：(3) 減少員工人數,增加工時

解析：人效（勞動生產效率）之常用計算方式為：人效＝銷貨淨額÷員工人數。欲提高人效，可從增加銷貨淨額（選項2）或在固定銷貨下減少員工人數、提升作業效率、合理分配工作（選項4）著手。選項3僅「減少員工人數、增加工時」並非直接提升人效之正確策略，且延長工時不等同提升單位人力之效率，亦可能涉及勞動法令限制，故為錯誤。

第42題

以下何者非門市員工訓練必須具備的功能? 1. 傳授工作經驗提升工作能力 2. 培養員工積極的工作態度 3. 改變員工情緒 4. 培養員工的知識與素養。

答案：(3) 改變員工情緒

解析：門市員工訓練之主要功能在於傳授工作知識、技能與經驗以提升工作能力（選項1）、培養正確工作態度（選項2）及強化專業知識與素養（選項4），以達成服務品質提升之目的。選項3「改變員工情緒」並非訓練之必要或適當功能，情緒屬個人心理狀態，較適合透過人員輔導、溝通及工作環境改善等方式處理，故為非。

第43題

依職業安全衛生設施規則規定,下列何者非屬於車輛系營建機械? 1. 推土機 2. 堆高機 3. 平土機 4. 鏟土機。

答案：(2) 堆高機

解析：依《職業安全衛生設施規則》第 237 條第 1 項規定，車輛系營建機械係指推土機、挖土機、鏟土機、平土機、鑿岩機、鑽掘機、打樁機、鏟運機、壓路機等供營建工程用之車輛系機械。堆高機（叉車）屬「動力驅動貨物搬運車」，適用第 235 條規定，不屬車輛系營建機械。

第44題

下列何者為使用拖板車時應注意之安全管理?A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度、B.使用時 不得放置板車最大荷重之商品、C.於載重下坡時應倒退而下、D.使用者應注視行進或後退方向。 1. ACD 2. BCD 3. ABD 4. ABCD。

答案：(2) BCD

第45題

門市服務人員若遇顧客要求超過個人權限時,下列應對方式何者正確? 1. 請顧客去找店長 2. 顧客至上照給不誤 3. 帶顧客去找能負責的人 4. 告知顧客不可能。

答案：(3) 帶顧客去找能負責的人

解析：門市服務人員遇顧客需求超出個人權限時，應依服務流程轉介給有權責處理的人員（如店長、主管），不可自行承諾或拒絕。選項 1「請顧客去找店長」屬推卸責任，態度不佳；選項 2 違反權限管控；選項 4 過於生硬。選項 3「帶顧客去找能負責的人」體現主動服務與轉介機制，最符合專業服務規範。

第46題

下列何者非共同採購之優點? 1. 根據消費者需求提高開發商品數量 2. 提高連鎖店的商品競爭力 3. 確保商品差異化,品質優良且價格適當 4. 因大量採購降低採購成本。

答案：(3) 確保商品差異化,品質優良且價格適當

第47題

下列何者不是自來水消毒採用的方式? 1. 加入二氧化碳 2. 加入臭氧 3. 紫外線消毒 4. 加入氯氣。

答案：(1) 加入二氧化碳

解析：自來水消毒常用方式：氯氣/次氯酸鈉（選項 4）、臭氧（選項 2）、紫外線（選項 3）。二氧化碳（CO₂）不具消毒殺菌功能，常用於飲料碳酸化或水質 pH 值調整，非消毒劑，故選項 1 非消毒方式。

第48題

如下圖,小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述何者為 錯誤的判斷? 1. 皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因 2. 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高 3. 棉T 訂購不足須加量 4. 皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素。

答案：(2) 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿因此報廢也高

第49題

對待顧客應秉持的態度為何? 1. 視顧客而定 2. 視所給小費而定 3. 誠實有信,一視同仁 4. 隨自己情緒好壞而定。

答案：(3) 誠實有信,一視同仁

解析：服務業基本職業道德要求：誠實守信、一視同仁，不因顧客身分、消費金額、小費多寡或個人情緒而差別待遇。選項 1、2、4 皆違反公平服務原則，唯有選項 3 符合服務人員應有之專業態度。

第50題

以下門市督導的職責何者為非? 1. 增加採購商品數量 2. 確保門市機器設備正常的運轉 3. 確保門市商品品質新鮮 4. 塑造門市整潔、舒適的購物環境。

答案：(1) 增加採購商品數量

解析：門市督導職責包含：確保設備正常運轉（選項 2）、商品品質新鮮（選項 3）、維護整潔舒適環境（選項 4）。「增加採購商品數量」屬採購部門或類別管理職責，督導僅執行訂貨與陳列，非主動增加採購項數，故選項 1 非督導職責。

第51題

以DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列,是屬於 1. 相關性陳列法 2. 縱向陳列法 3. 無陳列性銷售 4. 橫向陳列法。

答案：(3) 無陳列性銷售

解析：以 DM（傳單）或型錄取代實體商品陳列，顧客透過圖冊下單、配送到家，店面無需擺放實體商品，此為「無陳列性銷售」（Non-display selling / Catalog selling），屬非店面銷售型態之一。相關性、縱向、橫向陳列法皆屬實體店面陳列技巧。

第52題

為顧客做商品裝袋服務的重點事項下列何者為非? 1. 將所有商品放在適合尺度的袋子 2. 按照顧客指示裝袋 3. 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層 4. 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋。

答案：(3) 將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層

解析：商品裝袋的基本原則是「大件在下、小件在上」，避免重壓輕、大壓小造成商品損壞。選項3敘述將小件放下層、大件放上層，邏輯顛倒，屬錯誤作法。選項1強調袋子尺寸適配、選項2遵循顧客指示、選項4不同性質分類裝袋（如冷凍/常溫、清潔/食品分離），皆為正確服務重點。

第53題

門市服務人員若遇顧客使用台語詢問,為顯示專業適合使用何種語言回答? 1. 台語 2. 客家語 3. 國語 4. 英語。

答案：(1) 台語

解析：門市服務強調以客為尊，專業做法是配合顧客使用的語言來溝通。當顧客以台語詢問時，服務人員同樣以台語回應，可降低溝通隔閡、拉近距離並展現親切專業。客家語、國語、英語雖皆可使用，但若顧客慣用台語卻刻意改用其他語言，反而易造成距離感。因此最適合以台語回答，選項1正確。

第54題

下雨時,門市人員會將雨傘陳列在通路出口處販售,因為此時雨傘對顧客而言是何種商品? 1. 衝動品 2. 特殊品 3. 緊急品 4. 忽略品。

答案：(3) 緊急品

解析：緊急品指消費者因突發狀況（如突然下雨）而立即、迫切需要購買、且事先未規劃的商品。雨天門市將雨傘陳列於出口，即利用此特性促銷。衝動品（1）屬非計畫但非迫切；特殊品（2）指購買前會比較選擇的高單價商品；忽略品（4）為消費者不知或不願購買的商品。

第55題

下列何種作法在百貨業較不恰當? 1. 在入口處打招呼 2. 將商品融入生活的場景中 3. 在貴賓室廣播促銷資訊 4. 在商店的入口處用

答案：(3) 在貴賓室廣播促銷資訊

解析：百貨業貴賓室屬提供尊貴、安靜休憩空間，廣播促銷資訊會干擾VIP客群體驗，屬不當作法。選項1入口問候為基本禮儀；選項2情境陳列能提升購買慾望；選項4入口10秒傳達特色屬「黃金10秒」行銷原則，皆為適當作法。

第56題

檢舉人向有偵查權機關或政風機構檢舉貪污瀆職,必須於何時為之始可能給與獎金? 1. 犯罪未發覺前 2. 犯罪未遂前 3. 預備犯罪前 4. 犯罪未起訴前。

答案：(1) 犯罪未發覺前

解析：依《貪污治罪條例》第6條第1項及《公職人員財產申報法》相關獎勵規定，檢舉人於犯罪未發覺前檢舉，經查證屬實始得給與獎金；若犯罪已被發覺或偵查中，則不予獎勵。選項2「未遂前」、3「預備前」、4「起訴前」非法定獎勵要件。

第57題

下列何者非屬於無店鋪零售業? 1. 專賣店 2. 電視購物 3. 郵購 4. 網路購物。

答案：(1) 專賣店

解析：無店鋪零售業指無實體店面、透過媒體或通訊技術銷售，包含電視購物（2）、郵購（3）、網路購物（4）。專賣店（1）擁有固定實體店面、專營特定品牌或商品，屬「有店鋪零售業」（專門店）一類。

第58題

下列何者非屬資源回收分類項目中「廢紙類」的回收物? 1. 報紙 2. 用過的衛生紙 3. 雜誌 4. 紙袋。

答案：(2) 用過的衛生紙

解析：資源回收「廢紙類」限可再生纖維紙品，如報紙（1）、雜誌（3）、紙袋（4）。用過的衛生紙（2）已受污染、纖維碎解且含細菌，無法再造紙，屬一般垃圾（焚化處理），不可混入廢紙回收。

第59題

上下班的交通方式有很多種,其中包括:A.騎腳踏車;B.搭乘大眾交通工具;C.自行開車,請將前 述幾種交通方式之單位排碳量由少至多之排列方式為何? 1. BAC 2. ACB 3. ABC 4. CBA。

答案：(3) ABC

解析：各交通方式每人每公里碳排放量，腳踏車(A)靠人力驅動幾乎不產生碳排放，為最低；大眾交通工具(B)如捷運、公車雖有耗能，但由多人分攤，單位排碳量次低；自行開車(C)每人單位碳排放最高。故由少至多排序為A→B→C，即ABC，對應選項3。此觀念常見於節能減碳與綠色運輸宣導。

第60題

下列有關現金管理之敘述何者為非? 1. 每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可 2. 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴顧客,並請對方檢查,如果顧客離開後,才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉 3. 良好的現金管理可減少短溢收問題,還可以避免被搶保障自身安全 4. 多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫。

答案：(2) 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴顧客,並請對方檢查,如果顧客離開後,才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉

解析：現金管理中收到偽鈔的正確處理方式是委婉告知顧客並請其檢查確認；若顧客離開後才發現，應立即通報主管與警方，切不可「趕快用掉」，否則涉及流通偽鈔的違法行為，嚴重時可能觸法。其餘選項皆為常識：每日依營業狀況調整零錢鈔券數量、良好現金管理可減少短溢收並降低被搶風險、多餘現金應存入金庫，故非正確敘述為第2項。

第61題

為建立良好之公司治理制度,公司內部宜納入何種檢舉人制度? 1. 非告訴乃論制度 2. 告訴乃論制度 3. 吹哨者(whistleblower)保護程序及保護制度 4. 不告不理制度。

答案：(3) 吹哨者(whistleblower)保護程序及保護制度

解析：公司治理制度強調透明、課責與保護檢舉人，因此應納入吹哨者（whistleblower）保護程序及保護制度，鼓勵員工或利害關係人舉報不法或舞弊，並保障其不遭報復。非告訴乃論、告訴乃論、不告不理等屬刑事訴訟概念，與公司內部檢舉人制度無關，故正確選項為第3項。

第62題

下列有關商品盤點的觀念何者不正確? 1. 透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品 2. 盤點的主要目的在追究失職責任 3. 抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌 4. 營業中盤點可能會稍微影響營業。

答案：(2) 盤點的主要目的在追究失職責任

解析：商品盤點的主要目的在於確認實物與帳面數量一致、掌握庫存狀況與損耗原因，而非「追究失職責任」。盤點可協助發現滯銷品與即期品以便清除或促銷，抽查異常門市有助發現弊端、遏阻不軌，營業中盤點也可能稍微影響營業，皆屬合理觀念。將盤點目的定為追究責任是錯誤認知，故第2項不正確。

第63題

賣場服務人員總是儀容整齊,穿著制服,請問這屬於賣場活性化中哪一項? 1. 味覺活性化 2. 視覺活性化 3. 嗅覺活性化 4. 聽覺活性化。

答案：(2) 視覺活性化

解析：賣場活性化（VMD/賣場活化）包含視覺、聽覺、嗅覺、味覺等感官刺激。服務人員儀容整齊、穿著統一制服，提供顧客整潔、專業的第一印象，屬於視覺活性化范畴，可提升賣場形象與顧客信任。味覺、嗅覺、聽覺活性化則分別對應試吃、香氛、背景音樂等，故選第2項。

第64題

全球暖化潛勢(Global Warming Potential, GWP)是衡量溫室氣體對全球暖化的影響,其中是以何者 為比較基準? 1. CO 2 2. SF6 3. CH 4 4. N2O。

答案：(1) CO 2

解析：全球暖化潛勢（GWP）以二氧化碳（CO2）為比較基準，其GWP值定為1，其他溫室氣體如甲烷（CH4）、氧化亞氮（N2O）、六氟化硫（SF6）等皆以百年尺度下相對於CO2的暖化效果來表示。故比較基準為CO2，正確選項為第1項。

第65題

下列何者不是每日門市清潔的項目? 1. 垃圾桶 2. 地板 3. 冷氣 4. 貨架。

答案：(3) 冷氣

解析：每日門市清潔項目通常包括垃圾桶清倒、地板清掃、貨架擦拭等，以維持賣場整潔與商品陳列品質。冷氣設備屬於機電設備，清潔與保養屬定期維護（如濾網清洗、年度保養），非每日清潔項目，故第3項為非每日項目。

第66題

以下何者為負責門市店舖兼職員工之招募作業? 1. 總部統一應徵 2. 各店店長或店經理應徵 3. 直營店總部統一應徵,加盟店自行應徵 4. 由各區經理應徵。

答案：(2) 各店店長或店經理應徵

解析：門市兼職（PT）員工的招募多由各店店長或店經理依店舖實際人力需求直接應徵與面試，以提升招募效率與適配性；總部統一應徵多適用直營店正職或大規模招募。加盟店則多自行應徵，但選項中「各店店長或店經理應徵」為最符合一般門市兼職招募做法，故選第2項。

第67題

人力資源控管的重點在於 1. 精簡人力 2. 人力成本最小化 3. 以合理的人力成本來維持服務水準 4. 提升服務品質。

答案：(3) 以合理的人力成本來維持服務水準

解析：人力資源控管的重點在於以合理的人力成本來維持服務水準，兼顧成本效益與服務品質，而非單純精簡人力或最小化成本，否則可能影響顧客體驗與營運效能；提升服務品質則是目標之一，但控管核心在成本與服務水準的平衡，故第3項最完整正確。

第68題

門市推動電子支付的好處,以下敘述何者為非? 1. 提高顧客忠誠度 2. 減低現金交易之風險 3. 減低門市人員服務流程 4. 加速櫃檯結帳作業。

答案：(3) 減低門市人員服務流程

解析：電子支付對門市的主要好處包括：建立會員消費紀錄可提升回購與忠誠度（選項1正確）；減少現金保管、找零與偽鈔風險（選項2正確）；自動化結帳加快櫃檯速度、縮短排隊（選項4正確）。選項3「減低門市人員服務流程」錯誤，因電子支付是結帳工具，並不會減少人員應提供的服務流程，反而可能需協助顧客操作、核對交易，服務流程不會因此被簡化或減低。故題目問「何者為非」，答案為3。

第69題

下列何者為門市的軟體? 1. 招牌 2. 商店外觀 3. 陳列 4. 裝潢。

答案：(3) 陳列

解析：門市構成可分「硬體」與「軟體」。硬體指實體可見的建築與設備，如招牌（選項1）、商店外觀（選項2）、裝潢（選項4）均屬之；軟體則指非實體、與經營服務相關的無形要素，包含商品陳列、服務態度、氣氛營造等。陳列（選項3）是運用視覺與動線規劃引導消費的行銷手法，屬於門市軟體的一部分，而非固定裝修。因此本題正確答案為3。

第70題

如果馬桶有不正常的漏水問題,下列何者處理方式是錯誤的? 1. 通知水電行或檢修人員來檢修,徹底根絕漏水問題 2. 因為馬桶還能正常使用,所以不用著急,等到不能用時再報修即可 3. 滴幾滴食用色素到水箱裡,檢查有無有色水流進馬桶,代表可能有漏水 4. 立刻檢查馬桶水箱零件有無鬆脫, 並確認有無漏水。

答案：(2) 因為馬桶還能正常使用,所以不用著急,等到不能用時再報修即可

解析：馬桶不正常漏水應儘速處理，否則會持續浪費水資源並可能損害樓板。正確做法有：立即檢查水箱零件是否鬆脫（選項4）；用食用色素滴入水箱，若馬桶內出現顏色即表示止水墊失效漏水（選項3）；並通知水電師傅徹底檢修（選項1）。選項2認為還能用就等不能用再報修，是錯誤觀念，因漏水不會自行停止，拖延只會增加水費與損害。故答案為2。

第71題

下列何者不屬於無店面零售經營? 1. 便利商店 2. 訪問販賣 3. 直效行銷 4. 網路零售。

答案：(1) 便利商店

解析：無店面零售指不依賴實體店鋪、透過其他通路販售商品的經營型態，包含訪問販賣（選項2）、直效行銷（選項3，如型錄、電視購物）、網路零售（選項4）等。便利商店（選項1）設有固定實體門市、消費者到店購買，屬典型「店面零售」，不在無店面經營範疇。故題目問「不屬於」者，答案為1。

第72題

若於結帳時,顧客詢問是否素食可食、保存期限等商品之特性,應如何說明較佳? 1. 致電至廠商詢問 2. 請顧客自行於包裝上查看 3. 請店長/上級處理 4. 耐心解說商品特性。

答案：(4) 耐心解說商品特性

解析：結帳時顧客詢問是否素食可食、保存期限等商品特性，收銀人員應當場以專業且親切的態度耐心解說（選項4），這是門市服務的基本職責，可建立信任並促成交易。致電廠商（選項1）曠日廢時、影響結帳效率；請顧客自行查看（選項2）顯得不負責任；動輒請店長處理（選項3）則未發揮第一線服務功能。故最佳方式為4。

第73題

某家百貨公司今年預定要達到3,000 萬營業額,其商品週轉率為7.2,該公司總經理設定今年週轉率 要提高至10,試問其平均庫存需要多少? 1. 300 萬 2. 350 萬 3. 250 萬 4. 400 萬。

答案：(1) 300 萬

解析：商品週轉率公式為：週轉率＝營業額÷平均庫存，故平均庫存＝營業額÷週轉率。題目設定今年目標營業額3,000萬元、目標週轉率提高至10，代入計算：平均庫存＝3,000萬÷10＝300萬元。選項1為300萬正確；若誤用原週轉率7.2則得約417萬，對應選項4但非題目所求。故答案為1。

第74題

下列何者非安全維修機器設備原則? 1. 切斷電源 2. 以濕手觸摸 3. 不直接以身體接觸 4. 使用適當工具。

答案：(2) 以濕手觸摸

解析：安全維修機器設備的原則包含：作業前先切斷電源（選項1）以防觸電；不直接以身體接觸轉動或帶電部件（選項3）；使用適當工具（選項4）避免不當施力或短路。選項2「以濕手觸摸」違反用電安全，水為導電體，濕手操作極易發生感電意外，明顯非安全原則。故題目問「非安全原則」者，答案為2。

第75題

關於門市報修處理作業下列敘述何者有誤? 1. 簽立維修單時,應聆聽廠商維修狀況後再簽單 2. 維修後之記錄應以維修單或電子檔方式留存檔案 3. 設備故障時可自行拆解處理 4. 廠商到場維修時應陪同處理。

答案：(3) 設備故障時可自行拆解處理

解析：門市報修正確作業為：廠商到場應陪同確認狀況（選項4）；維修後須聆聽說明並核對再簽維修單（選項1）；相關紀錄以維修單或電子檔留存備查（選項2）。選項3「設備故障時可自行拆解處理」有誤，非專業拆解恐觸電、擴大損害或喪失保固，應依規定報修由專人處理。故題目問「何者有誤」，答案為3。

第76題

若監視器螢幕看不見畫面時,可檢視下列何者項目?A.電源、B.攝影鏡頭、C.各訊號線接頭、D.監 視器。 1. ABCD 2. AB 3. A 4. ABC。

答案：(1) ABCD

解析：監視器畫面看不見，須全面檢查系統各環節。電源（A）未接通則整組設備無法啟動；攝影鏡頭（B）故障或遭遮蔽會導致無影像來源；各訊號線接頭（C）鬆脫或接觸不良會中斷影像傳輸；監視器（D）本身故障也會黑屏。四者皆為常見故障點，故應全數檢視。其他選項僅涵蓋部分項目，無法確保完整排除故障，因此本題選 1（ABCD）。

第77題

收銀機的錢箱有數個區隔空間,便於放置各式鈔票與錢幣,其功用為何? 1. 便於結算 2. 便於收錢 3. 便於找零 4. 便於交接班。

答案：(3) 便於找零

解析：收銀機錢箱內設數個區隔空間，分別對應不同面額的鈔票與硬幣，主要功用是便於收銀人員快速分類、拿取正確面額，順利完成找零作業，減少錯誤並提升結帳效率。雖然區隔也有助於結算與交接清點，但題幹強調「便於放置各式鈔票與錢幣」，正是為了找零時能迅速取用。故答案為 3 便於找零；選項 1、4 為間接效益，選項 2 過於籠統。

第78題

眼內噴入化學物或其他異物,應立即使用下列何者沖洗眼睛? 1. 蘇打水 2. 清水 3. 牛奶 4. 稀釋的醋。

答案：(2) 清水

解析：若化學物或異物噴入眼睛，應立即以大量清水（流動乾淨水）持續沖洗至少 15 分鐘，以稀釋並沖出有害物質，降低對角膜與結膜傷害，之後盡速就醫。不可使用蘇打水、牛奶或稀釋的醋，這些物質可能與化學物反應或本身刺激眼睛，反而加重傷害。清水是最安全、隨手可得且無副作用的沖洗液，故答案為 2 清水。

第79題

下列何者不是商品進貨驗收的重點? 1. 商品數量 2. 先進先出 3. 有效期限 4. 商品外包裝。

答案：(2) 先進先出

解析：商品進貨驗收重點在確認送達商品的正確性與品質，包括核對商品數量（1）是否與訂單相符、檢查有效期限（3）確保未過期、檢視商品外包裝（4）是否破損污染。而「先進先出」（2）是倉儲與陳列時的庫存管理原則，屬進貨後的存貨周轉作業，並非驗收當下的檢查重點，故選 2 為非重點項目。

第80題

顧客服務系統中的「系統」指的是? 1. 商品的物流管理 2. 顧客滿意 3. 商品銷售所使用的電腦套裝軟體 4. 傳遞服務的流程和政策。

答案：(4) 傳遞服務的流程和政策

解析：顧客服務系統中的「系統」指的不是單一軟體或商品物流，而是一套有組織的作法，包含傳遞服務的流程、標準作業程序與相關政策，用以確保服務品質一致並滿足顧客需求。電腦套裝軟體只是輔助工具，商品物流管理與顧客滿意則是系統追求的結果而非系統本身。故答案為 4 傳遞服務的流程和政策。