民國114年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第62題
門市服務人員處理顧客抱怨時,下列敘述何者正確?
題目
門市服務人員處理顧客抱怨時,下列敘述何者正確?
- (1) 扮演仲裁者
- (2) 讓顧客覺得你是站在他那一邊
- (3) 明哲保身
- (4) 要求與員工對質
官方答案
(2) 讓顧客覺得你是站在他那一邊
解析
處理顧客抱怨的第一步是同理，讓顧客感受到你理解他的處境、願意和他站在同一邊共同解決問題，先安撫情緒再釐清事實，最後提出可行的補救方案。服務人員不是仲裁者，無權判定誰對誰錯；明哲保身會讓顧客覺得被推託；要求顧客與員工當面對質更會升高衝突、擴大事端。正確做法是傾聽、致歉、記錄、回報並追蹤。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。