民國114年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確? 1. 室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染 2. 使用乾淨拖把及勤於換水 3. 拖地前先掃除垃圾及灰塵 4. 不須注意顧客動態。

答案：(4) 不須注意顧客動態

解析：地板清潔要領包括：室外清掃避免塵土飛揚（1）、使用乾淨拖把並勤換水（2）、拖地前先掃除垃圾灰塵（3），這些都是正確作法。服務人員清潔時仍須注意顧客動態，避免拖把或清潔用品碰撞顧客造成危險，因此「不須注意顧客動態」為不正確作法，答案為4。

第2題

下列何者不是良好的員工訓練所應具備的條件? 1. 計畫完全由管理者負責規劃與執行 2. 會帶領員工一起成長 3. 員工自願參與 4. 管理者也能獲得成長。

答案：(1) 計畫完全由管理者負責規劃與執行

解析：良好的員工訓練應具備：帶領員工一起成長（2）、員工自願參與（3）、管理者也能獲得成長（4）。若訓練計畫完全由管理者單方面規劃與執行，缺乏員工參與與回饋，不易符合實際需求且降低學習動機，故「計畫完全由管理者負責規劃與執行」不是良好訓練應具備的條件，答案為1。

第3題

為確保鮮奶沒有品質的疑慮,下列那些作業無效? 1. 每天檢查商品期限 2. 商品進貨上架時檢查外觀 3. 落實冷藏溫度檢查 4. 結帳時順便檢查有效期限。

答案：(2) 商品進貨上架時檢查外觀

第4題

以下門市服務人員工作時之服裝何者正確? 1. 奇裝異服 2. 整齊的制服 3. 自己喜歡的服裝 4. 穿著流行的服裝。

答案：(2) 整齊的制服

解析：門市服務人員服裝應整齊專業，以制服為主，能展現企業形象並讓顧客易於辨識。選項1奇裝異服、3自己喜歡的服裝、4穿著流行服裝皆不符合服務業專業形象與統一識別要求。因此正確為選項2「整齊的制服」。

第5題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 2. 告訴顧客商品賣完 3. 告訴顧客商品賣完,並請顧客到別家商店去買 4. 立刻查詢何時貨會送到,再請求顧客屆時再來。

答案：(4) 立刻查詢何時貨會送到,再請求顧客屆時再來

解析：顧客需求商品缺貨時，服務人員應主動查詢到貨時間並邀請顧客屆時再來，展現解決問題的態度與後續服務承諾，避免僅告知缺貨或推客至他店造成抱怨。正確做法是立即查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來。

第6題

門市一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡? 1. 收銀櫃檯 2. 貨架區 3. 店外的騎樓或人行道 4. 店門口。

答案：(1) 收銀櫃檯

解析：收銀櫃檯是門市與顧客互動最密集的地方，結帳、包裝、會員招募、退換貨與諮詢都在此完成，因此是提供人力服務的主要據點。貨架區以商品展示與顧客自助選購為主，人力配置多在補貨與整理；店外騎樓或人行道屬公共通行空間，除特定活動或動線引導外，不宜作為服務場所；店門口多為迎賓與引導顧客進店。故選收銀櫃檯。

第7題

下列何者非量販店之特性? 1. 採自助式服務 2. 具有足夠的停車位 3. 販售商品價格具競爭性 4. 24 小時營業。

答案：(4) 24 小時營業

解析：量販店以賣場面積大、商品品項多、一次購足為主要訴求，通常採自助式陳列與結帳，並提供充足停車位；同時以大量採購壓低售價，價格具競爭力。24小時營業須負擔較高的人力與水電成本，主要是便利商店因應夜間即時消費的做法，量販店多有固定營業時間，故24小時營業非其特性。

第8題

開放式陳列較少應用在何種商店? 1. 便利商店 2. 超級市場 3. 麵包店 4. 銀樓。

答案：(4) 銀樓

解析：開放式陳列讓顧客直接拿取、近距離比較商品，適合單價較低、周轉快、購買頻率高的業態，如便利商店、超級市場與麵包店。銀樓販售珠寶、金飾，單價高且體積小、易失竊，通常採櫥櫃上鎖、專人服務的封閉式陳列，故較少使用開放式陳列。

第9題

對於化學燒傷傷患的一般處理原則,下列何者正確? 1. 於燒傷處塗抹油膏、油脂或發酵粉 2. 使用酸鹼中和 3. 傷患必須臥下,而且頭、胸部須高於身體其他部位 4. 立即用大量清水沖洗。

答案：(4) 立即用大量清水沖洗

解析：化學燒傷處理原則是立即用大量清水沖洗，以稀釋並移除化學物質，避免延長組織傷害。不可塗抹油膏或使用酸鹼中和，以免產生熱反應或二次傷害；頭胸部高於身體並非一般處理原則。

第10題

下列何項非依所有權型態區分之零售業? 1. 加盟連鎖商店 2. 專賣店 3. 獨立商店 4. 網路零售。

答案：(4) 網路零售

第11題

小智店長拿了一瓶酒精,下述何者無法直接噴用? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 3

第12題

下列哪一項照明度比較可以美化、展現商品的色彩、材質等? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 1

第13題

下列何者不是每日門市清潔的項目? 1. 冷氣 2. 貨架 3. 地板 4. 垃圾桶。

答案：(1) 冷氣

解析：門市每日清潔以顧客動線與營業場所為主，地板、貨架、垃圾桶及收銀檯面等容易沾染灰塵或汙漬，須每天整理。冷氣機的濾網、出風口與機體屬於定期保養工作，通常依使用頻率按月或按季安排清洗，不必每日拆卸，故冷氣不是每日清潔項目。

第14題

政府為推廣節能設備而補助民眾汰換老舊設備,下列何者的節電效益最佳? 1. 優先淘汰10 年以上的老舊冷氣機為能源效率標示分級中之一級冷氣機 2. 因為經費有限,選擇便宜的產品比較重要 3. 將桌上檯燈光源由螢光燈換為LED 燈 4. 汰換電風扇,改裝設能源效率標示分級為一級的冷氣機。

答案：(1) 優先淘汰10 年以上的老舊冷氣機為能源效率標示分級中之一級冷氣機

解析：政府節能補助旨在提升能源效率，優先淘汰10年以上老舊冷氣機並汰換為能效一級冷氣機，節電效益最佳。僅追求便宜或改裝電風扇為冷氣並非最佳效益；檯燈換LED雖有助益但效益不及冷氣汰換。

第15題

門市使用之營業用水,以下敘述何者錯誤? 1. 飲用水應多使用山泉水水質比較好 2. 飲用水的水質與有否使用淨水器有直接關係 3. 飲用水水量變少要先檢查淨水器濾心是否須更換 4. 製冰設備故障大部份與水有關。

答案：(1) 飲用水應多使用山泉水水質比較好

解析：錯誤的是第1個選項。營業用飲用水應以自來水（經煮沸或淨水處理）為主，山泉水未經淨水廠處理，可能含重金屬、細菌或寄生蟲，直接飲用反有安全疑慮，故「山泉水水質比較好」不正確。其餘皆正確：淨水器會直接影響水質（選2）；濾心堵塞使出水量減少，須先檢查更換（選3）；製冰機結垢、堵塞多與水質硬度及雜質有關（選4）。

第16題

食品包裝最基本的功能為何? 1. 避免再次污染 2. 增加美觀 3. 提高商品品質 4. 增進可口性。

答案：(1) 避免再次污染

解析：食品包裝最基本功能是保護食品、避免運送或陳列過程中再次受到污染（選1）。增加美觀（選2）只是行銷附加價值；包裝本身無法提高商品本質品質（選3錯）；也無法增進食物可口性（選4錯），改善品質與口味須靠原料與製程，包裝僅提供衛生防護。

第17題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? 1. 對顧客說: 「對不起!我不太清楚!」 2. 不懂裝懂的和顧客交談 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 避重就輕的和顧客交談。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：面對比自己專業的顧客，應謙虛表示敬意並請教（選3），既能維持專業形象也建立良好互動。直接說不清楚（選1）過於消極；不懂裝懂（選2）易露出破綻失去信任；避重就輕（選4）迴避問題亦不誠懇，均非適當應對方式。

第18題

消費者若有使用電子發票方面的問題,應請消費者去哪一個網站查詢相關資訊? 1. 交通部 2. 經濟部 3. 金管會 4. 財政部。

答案：(4) 財政部

解析：電子發票主管機關為財政部，相關問題可至「財政部電子發票整合服務平台」或財政部稅務入口網查詢（選4）。交通部主管運輸，經濟部主管工商產業，金管會主管金融監督，均非電子發票業務權責機關，故消費者應洽財政部網站。

第19題

電子發票之載具可分為多元載具與共通性載具,下列何者不屬於多元載具? 1. 聯名卡 2. 悠遊卡 3. 會員卡 4. 手機號碼條碼。

答案：(4) 手機號碼條碼

解析：不屬於多元載具的是手機號碼條碼（選4）。電子發票載具中，共通性載具為「手機號碼條碼」（做為歸戶用），多元載具則包含悠遊卡等電子票證、會員卡、聯名卡等。故聯名卡、悠遊卡、會員卡均屬多元載具，僅手機號碼條碼為共通性載具。

第20題

空氣污染源依排放特性分為固定污染源及移動污染源,下列何者屬於移動污染源? 1. 煉鋼廠 2. 機車 3. 石化廠 4. 焚化廠。

答案：(2) 機車

解析：移動污染源指隨交通工具移動而排放者，機車（選2）屬之。煉鋼廠、石化廠、焚化廠均固定於廠址，屬固定污染源。依《空氣污染防制法》分類，固定源採許可與操作管制，移動源則依交通工具排放標準規範，故本題選機車。

第21題

下列箱積式陳列方式何者有誤? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 2

第22題

與公務機關有業務往來構成職務利害關係者,下列敘述何者正確? 1. 高級茶葉低價售予有利害關係之承辦公務員,有價購行為就不算違反法規 2. 將餽贈之財物請公務員父母代轉,該公務員亦已違反規定 3. 與公務機關承辦人飲宴應酬為增進基本關係的必要方法 4. 機關公務員藉子女婚宴廣邀業務往來廠商之行為,並無不妥。

答案：(2) 將餽贈之財物請公務員父母代轉,該公務員亦已違反規定

解析：正確為選2。依《公務員廉政倫理規範》，公務員不得收受職務利害關係者餽贈，亦不得藉由父母等第三人代轉規避，故該公務員仍違規。選1低價售予仍構成利益輸送；選3飲宴非建立關係之必要方法；選4廣邀廠商婚宴亦違反廉政規範。

第23題

下列何者較屬安全、尊嚴的職場組織文化? 1. 公開在眾人面前長時間責罵勞工 2. 不過度介入勞工私人事宜 3. 不斷責備勞工 4. 強求勞工執行業務上明顯不必要或不可能之工作。

答案：(2) 不過度介入勞工私人事宜

解析：安全尊嚴的職場文化應尊重隱私、不過度介入勞工私人事宜（選2）。公開責罵（選1）、不斷責備（選3）、強求明顯不必要或不可能之工作（選4）均屬不當管理或霸凌，違反《職業安全衛生法》維護勞工安全健康之精神及勞動尊嚴。

第24題

對於門市食品衛生管理,下列敘述何者錯誤? 1. 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、 有效日期、到期日進行管理 2. 範圍包括:環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等 3. 對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理 4. 管控貯存陳列展售狀況,提升對商品的管理。

答案：(1) 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、 有效日期、到期日進行管理

解析：食品衛生管理要求對溫度、有效日期與到期日進行持續性監控與記錄，而非僅不定時抽檢；環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸及病媒防治等皆屬管理範疇，貯存陳列展售管控亦正確。故敘述1為錯誤。

第25題

下列何者非零售行銷通路中的效益? 1. 商品價格提昇 2. 與顧客良性的溝通 3. 增加物流配送效益 4. 增加商品與服務的附加價值。

答案：(1) 商品價格提昇

解析：零售通路可提供商品資訊、陳列與售後服務，與顧客建立良性溝通；透過集中採購、共同配送與庫存調節，可提升物流配送效益；並創造時間、地點及服務效用，增加商品附加價值。通路效益並非提高商品價格，價格提高反而可能削弱市場競爭力，故選商品價格提昇。

第26題

下列何者非POS(point of sale)系統的功能? 1. 增加重複作業 2. 強化採購管理 3. 防止人為舞弊 4. 蒐集商品資訊。

答案：(1) 增加重複作業

解析：POS 系統在結帳時即時記錄品項、數量、金額與時段，可蒐集商品銷售資訊，作為採購、庫存與行銷決策的依據；系統化流程也能減少人為錯誤、防止舞弊。POS 的目的在簡化重複的結帳、盤點與報表作業，並非增加重複作業，故選增加重複作業。

第27題

信用卡集點換購全聯福利中心商品,以提升雙方業績的作法,這是哪一種結盟的方式? 1. 分散經營風險 2. 委託結盟 3. 同業結盟 4. 異業聯盟。

答案：(4) 異業聯盟

解析：異業聯盟是不同產業的企業結合彼此客群、通路或資源共同促銷。信用卡發卡機構屬金融支付業，全聯屬零售通路，雙方以刷卡集點兌換商品合作，可互相導客並提升刷卡金額與來客業績，屬異業聯盟；同業結盟則是同一產業間的合作。

第28題

下列對門市玻璃清潔動作之敘述何者有誤? 1. 每天打掃幾乎不用清潔劑 2. 一手拿抹布一手拿清潔劑,一邊噴一邊擦清潔效果較佳 3. 掃除邊角不要太久,否則不易清除 4. 沒有玻璃刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨。

答案：(4) 沒有玻璃刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨

第29題

下列玻璃或鏡面的清潔步驟排序,何者正確?1.濕布均勻擦拭鏡面;2.邊框灰塵及邊角清潔;3.鏡 面噴玻璃清潔劑;4.玻璃刮刀刮除水痕 1. 1→2→3→4 2. 3→4→1→2 3. 4→2→3→1 4. 2→3→1→4。

答案：(4) 2→3→1→4

解析：鏡面清潔須依「先除塵、再施劑、後收水」的順序。步驟2先清邊框灰塵與邊角，可避免擦拭時把砂粒、灰塵帶到鏡面造成刮傷；接著3噴玻璃清潔劑，讓藥劑有時間溶解油膜與水垢；再以1濕布均勻擦拭，把污垢帶離表面；最後4用玻璃刮刀由上往下、每次重疊約三分之一寬度刮除水痕，才不會留下條紋。若顛倒順序（如先噴劑再清邊框），灰塵會落在已濕的鏡面上而更難處理，故選2→3→1→4。

第30題

水中生化需氧量(BOD)愈高,其所代表的意義為下列何者? 1. 分解污染物時不需消耗太多氧 2. 有機污染物多 3. 水為硬水 4. 水質偏酸。

答案：(2) 有機污染物多

解析：BOD（生化需氧量）指水中有機物在微生物分解過程中，於一定溫度與時間（一般為20℃、5日，即BOD5）所消耗的溶氧量，單位常用mg/L。有機污染物越多，微生物分解時消耗的氧氣越多，BOD值就越高，因此BOD是判斷水體有機污染程度的重要指標，數值越高代表污染越嚴重、水質越差。硬水是依鈣、鎂離子含量判定，與BOD無關；水質酸鹼度以pH值表示，也不是BOD的意義，故選2。

第31題

下列有關庫存管理意義何者為誤? 1. 保持適當的存量 2. 求庫存量與訂貨次數之均衡 3. 增加資金的積壓 4. 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助。

答案：(3) 增加資金的積壓

解析：庫存管理的核心是在「不缺貨」與「不積壓」之間取得平衡：維持適當存量（選項1）以滿足銷售、避免斷貨損失；同時權衡訂貨次數與庫存量（選項2），訂貨太頻繁會增加訂購與驗收成本，訂貨太少則積壓資金與倉儲空間。良好的庫存管理能減少資金積壓、加快周轉，進而提高生產力與銷貨利益（選項4）。選項3「增加資金的積壓」正好是庫存管理要避免的缺點，而非其意義，因此為錯誤敘述。

第32題

零售組織可依店面有無來分類,下列何者非「無店面零售」? 1. 傳統市場 2. 電視購物 3. 網路零售 4. 行動購物。

答案：(1) 傳統市場

解析：零售可依是否有實體店面劃分：「有店面零售」指設有固定營業場所供顧客直接選購，如百貨、超市、傳統市場的固定攤位；「無店面零售」則不需固定店面，透過電視購物、網路零售、行動購物、目錄銷售等方式進行交易。傳統市場雖多為攤販形式，卻多數設有固定攤位或固定營業空間，屬有店面或固定場所的零售型態，故非無店面零售。其他選項均無固定店面進行交易，符合無店面零售的概念。

第33題

門市的服務人員,包括基層員工、主管都稱為企業的 1. 特別顧客 2. 基層顧客 3. 外部顧客 4. 內部顧客。

答案：(4) 內部顧客

解析：在服務業的顧客分類觀念中，顧客分為外部顧客與內部顧客。外部顧客指購買商品或服務的消費者；內部顧客則指組織內部的成員，彼此間的工作關係即為一種服務關係。門市的基層員工與主管同屬企業內部人員，互為內部顧客，需彼此提供支援與服務，才能共同滿足外部顧客的需求。故本題答案為內部顧客。

第34題

上班性質的商辦大樓為了降低尖峰時段用電,下列何者是錯的? 1. 汰換老舊電梯馬達並使用變頻控制 2. 使用儲冰式空調系統減少白天空調用電需求 3. 白天有陽光照明,所以白天可以將照明設備全關掉 4. 電梯設定隔層停止控制,減少頻繁啟動。

答案：(3) 白天有陽光照明,所以白天可以將照明設備全關掉

解析：商辦大樓節能重點在於調整用電尖峰需求，而非單純關閉全部照明。白天雖有自然光，但作業區仍需符合勞工作業安全與照度需求，且部分空間（如走道、樓梯間、安全照明、會議室調整使用情形等）不適合全數關閉。此外，節能措施多採取分區、調光或採光感應等方式，並非「全關掉」照明。選項1的變頻電梯馬達、選項2的儲冰式空調、選項4的隔層停止控制，皆屬降低尖峰用電或運轉頻率的節能做法。

第35題

零售商在行銷通路所扮演的角色為何? 1. 掌握學習曲線效應 2. 公平交易 3. 增加商品和服務的價值 4. 風險承擔。

答案：(3) 增加商品和服務的價值

解析：零售商在行銷通路中扮演重要的中介角色，其功能不僅是商品轉移，更在於創造價值。透過適當的陳列、分裝、地點便利、服務、資訊提供、售後等方式，將生產者的商品轉化為更符合消費者需求的購買機會，從而增加商品與服務的價值。此外，零售也能縮短購買距離、節省消費者搜尋成本，這些皆屬價值的增加。故正確觀念為增加商品和服務的價值。

第36題

門市增加服務性商品主要目的為何? 1. 增加來客數 2. 增加供應商 3. 提高客單價 4. 增加服務人員。

答案：(1) 增加來客數

解析：門市增加服務性商品（如代收繳費、宅配寄件、票券販售、影印傳真等）的主要目的，在於提供顧客來店的理由，增加來客數與來店頻率，進而帶動店內其他商品的銷售。服務性商品本身毛利通常不高，重點是集客與提升顧客便利性、建立差異化。增加供應商（選項2）是採購面的結果而非目的；提高客單價（選項3）多靠搭配銷售與商品組合；增加服務人員（選項4）是成本而非目的，故選1。

第37題

收銀人員會犯的錯誤服務行為,以下何者為非? 1. 一問三不知 2. 隨時注意顧客需求 3. 更換商品時表情不悅 4. 不理不睬。

答案：(2) 隨時注意顧客需求

解析：收銀人員的服務行為應以顧客為導向，主動、耐心且留意顧客需求屬正確且應有的服務態度。相反地，「一問三不知」、「更換商品時表情不悅」、「不理不睬」皆屬消極、敷衍或不悅的錯誤服務行為，易造成顧客不滿並降低服務品質。故非錯誤服務行為者為隨時注意顧客需求。

第38題

有關公司訂定誠信經營守則時,下列何者錯誤? 1. 防範檢舉 2. 防範侵害營業秘密、商標權、專利權、著作權及其他智慧財產權 3. 避免與涉有不誠信行為者進行交易 4. 建立有效之會計制度及內部控制制度。

答案：(1) 防範檢舉

解析：企業訂定誠信經營守則的目的在於落實企業倫理與法令遵循，常見重點包括：防範與避免不誠信行為、保護營業秘密與智慧財產權、審慎評估交易對象並避免與涉有不誠信行為者交易、以及建立有效的會計制度及內部控制制度以健全治理。防範檢舉並非守則的核心防範對象，反而應建立適當的檢舉管道與保護機制。故選項1為錯誤。

第39題

下列何者不是營業額的構成要素? 1. 店鋪來客數 2. 顧客入店率 3. 活動參與率 4. 購買率。

答案：(3) 活動參與率

解析：營業額的構成通常與來客、入店及購買行為相關。一般而言，可由「來客數」、「顧客入店率」、「購買率」（或成交率）等因素推估或構成營業額（營業額 = 來客數 × 入店率 × 購買率 × 平均客單價等概念）。「活動參與率」雖可反映行銷活動的參與程度，卻不直接等同於營業額的構成要素，參與未必即轉換為購買或計入營業額。故答案為活動參與率。

第40題

以下何者非門市招募人員的重要誘因? 1. 企業形象 2. 獎酬制度 3. 生涯發展機會 4. 主管的能力。

答案：(4) 主管的能力

解析：門市招募人員時，求職者主要考量企業形象（品牌知名度與穩定度）、獎酬制度（薪資、獎金、福利）、生涯發展機會（升遷管道、教育訓練）等條件，這些都是企業可主動設計的招募誘因。主管的能力屬於求職者到職後才實際感受到的管理風格與帶人品質，變動性高、也難以在招募階段具體呈現，並非招募時的重要誘因。因此選項4為非屬招募誘因者，其餘三項皆是常見的招募賣點。

第41題

下列何者不是異業合作的案例? 1. 天仁茗茶在中秋節推出茶月餅,月餅搭配茶葉禮盒 2. 全家便利商店與使用悠遊卡紅利點數兌換商品 3. 統一企業將捷盟行銷與7-ELEVEN、家樂福物流作整合 4. 聯邦信用卡在中油加油每公升省2 元。

答案：(3) 統一企業將捷盟行銷與7-ELEVEN、家樂福物流作整合

解析：異業合作指不同產業間合作，如天仁茗茶(茶業)與餅業合作推茶月餅(1)、全家(通路)與悠遊卡(票證)點數兌換(2)、聯邦信用卡(金融)與中油(能源)加油優惠(4)皆屬異業合作；統一企業整合捷盟、7-ELEVEN、家樂福物流屬同一集團內部資源整合，非異業合作。

第42題

下列何者為不適當的銷售策略? 1. 建議顧客購買關聯性商品 2. 建議顧客購買當天特價的商品 3. 建議顧客購買門市滯銷的商品 4. 建議顧客購買當天的推薦商品。

答案：(3) 建議顧客購買門市滯銷的商品

解析：銷售策略應以顧客需求為導向，建議關聯商品(1)、特價商品(2)、推薦商品(4)皆能滿足顧客利益；建議購買門市滯銷商品(3)係為清庫存而非顧客需求，屬不適當銷售策略。

第43題

下列哪種措施不能用來降低空氣污染? 1. 禁止露天燃燒稻草 2. 汽機車加裝消音器 3. 汽機車強制定期排氣檢測 4. 汰換老舊柴油車。

答案：(2) 汽機車加裝消音器

解析：消音器（消音管）的作用是降低引擎排氣噪音，屬於噪音防制設備，對懸浮微粒、氮氧化物、一氧化碳等空氣污染物的削減沒有實質效果，因此不能用来降低空氣污染。禁止露天燃燒稻草可減少粒狀物與煙霧；強制定期排氣檢測可促使車輛維持正常燃燒、降低排放；汰換老舊柴油車能有效減少黑煙與PM排放，三者都與空氣品質改善直接相關，故選2。

第44題

私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為,是觸犯了何種罪? 1. 業務侵占罪 2. 竊盜罪 3. 背信罪 4. 偽造文書罪。

答案：(3) 背信罪

第45題

下列何者非貨架定位之考量因素? 1. 商品包裝 2. 關聯性商品陳列 3. 防竊性考量 4. 端架商品陳列。

答案：(1) 商品包裝

第46題

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題? 1. 設置意見箱 2. 確實執行顧客滿意度瞭解或調查 3. 設置顧客服務部 4. 設置免費服務電話。

答案：(2) 確實執行顧客滿意度瞭解或調查

解析：先知先覺彌補顧客不滿需主動蒐集意見，確實執行顧客滿意度調查(2)可主動發掘潛在問題；意見箱(1)、客服部(3)、免費電話(4)屬被動等待顧客反應，屬事後補救非先知先覺。

第47題

驗收時,如發現數量超出訂單上的數量,驗收門市人員應如何處理? 1. 直接通知供應商 2. 通知該店店長 3. 默不吭聲 4. 通知總公司〈總部〉。

答案：(2) 通知該店店長

解析：驗收發現數量超出訂單，門市人員無權自行決定，應先通知店長(2)由主管協調供應商處理退貨或補單；直接通知供應商(1)越權、默不吭聲(3)隱匿錯誤、通知總公司(4)層級過高非首選處理途徑。

第48題

一般較適合開放加盟經營的門市屬於 1. 小商圈店 2. 大商圈店 3. 超大商圈店 4. 中型商圈店。

答案：(1) 小商圈店

解析：開放加盟經營通常適合標準化、規模較小且易複製的店型；小商圈店面積與投資規模較小，營運模式易於複製與管理，因此最適合開放加盟。大商圈店與超大商圈店投資大、營運複雜，通常由總公司直營以確保品質與品牌一致性。中型商圈店雖也可加盟，但一般仍以小商圈店為加盟主體。

第49題

下列有關補貨原則的敘述何者不正確? 1. 人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品 2. 商品週轉率高及貨架上已經缺貨的商品優先補貨 3. 遵守先進先出及前進陳列原則 4. 補貨時注意不良品勿上架陳列。

答案：(1) 人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品

解析：補貨原則應以安全與效率為前提，人潮多時應避免在走道補貨以免阻礙顧客與造成危險，應選擇人潮較少時段或於後台整理後再上架。正確做法包括：週轉率高或已缺貨商品優先補貨、遵守先進先出與前進陳列、補貨時檢查不良品勿上架。故「人潮多時趕快補貨」的敘述不正確。

第50題

無特殊原因下,連續三天肉鬆飯糰在上午十一時就無庫存了,表示銷售趨勢上升,針對此情況下列 何種作法較不恰當? 1. 加量訂購 2. 移轉替代品 3. 維持原狀 4. 建議陳列量跟著增加。

答案：(3) 維持原狀

解析：連續三天上午十一時即缺貨顯示銷售趨勢上升，應加量訂購或增加陳列量以滿足需求，也可移轉替代品滿足顧客。維持原狀無法解決缺貨問題，會造成銷售損失與顧客流失，因此是較不恰當的作法。

第51題

關於宅配作業之規定,以下何種貨品可以交寄? 1. 鍵盤、滑鼠 2. 黃金、珠寶 3. 身分證、准考證 4. 動物、植物。

答案：(1) 鍵盤、滑鼠

解析：宅配交寄限於一般物品，鍵盤、滑鼠屬一般電子商品可交寄。黃金、珠寶等貴重物品、身分證等重要文件以及動物、植物等活體或管制物品，依規定不得交寄或需特殊處理，不可一般交寄。

第52題

下列何者不屬於門市促銷的方式? 1. 折價券 2. 贈品券 3. 新商品導入 4. 會員集點。

答案：(3) 新商品導入

解析：促銷的核心是用短期誘因刺激購買意願，折價券直接降低售價、贈品券以滿額兌換贈品、會員集點則以累積回饋換取再購，三者都屬於典型的促銷工具。新商品導入是商品策略與品類管理的一環，重點在調整商品結構、引進新品以維持商品力，並非針對消費者設計的短期誘因，故不列為促銷方式。實務上新品上市時常「搭配」折價或贈品活動，但那只是促銷的手段，導入本身不等於促銷。

第53題

依職業安全衛生設施規則規定,下列何者非屬使用合梯,應符合之規定? 1. 合梯材質不得有顯著之損傷、腐蝕等 2. 有安全之防滑梯面 3. 梯腳與地面之角度應在80 度以上 4. 合梯應具有堅固之構造。

答案：(3) 梯腳與地面之角度應在80 度以上

解析：合梯使用規定要求材質無顯著損傷腐蝕、具安全防滑梯面、堅固構造；梯腳與地面角度一般應在60至75度之間，80度以上過陡反而不安全。因此「梯腳與地面角度應在80度以上」並非規定，為不正確選項。

第54題

下列哪一項不是使用門市設施配置的注意要點? 1. 室內陳設對過往行人是否有吸引力 2. 騎樓保持通暢無礙 3. 通道是否讓顧客行走不便 4. 夏季空調舒適度以溫度越低越好。

答案：(4) 夏季空調舒適度以溫度越低越好

解析：門市設施配置注意要點包含室內陳設對行人吸引力、騎樓通暢無礙、通道不讓顧客行走不便等。夏季空調應維持舒適溫度，並非越低越好，過低反而耗能且不舒適。故「夏季空調舒適度以溫度越低越好」不是正確的配置要點。

第55題

在正常操作,且提供相同暖氣之情形下,下列何種暖氣設備之能源效率最高? 1. 冷暖氣機 2. 電熱輻射機 3. 電熱風扇 4. 電暖爐。

答案：(1) 冷暖氣機

解析：在相同暖氣供給下，冷暖氣機（熱泵原理）可利用空氣熱能，能源效率（COP）高於直接電熱產品。電熱輻射機、電熱風扇、電暖爐皆為直接電熱轉換，效率接近1且耗電量大，故能源效率最低。因此冷暖氣機能源效率最高。

第56題

一般擦拭貨架的順序為何? 1. 先從中間而下再從中而上 2. 先從中間而上再從中而下 3. 由上而下 4. 由下而上。

答案：(3) 由上而下

解析：擦拭貨架應遵循由上而下的順序，避免灰塵或髒污從上方掉落污染已清潔的下層貨架與商品，確保清潔效果並節省重複擦拭的時間。先清潔上方、再處理下方，符合衛生與效率原則。

第57題

門市內誰該執行顧客滿意服務? 1. 店長 2. 店員 3. 老闆 4. 所有人員。

答案：(4) 所有人員

解析：顧客滿意來自每一次接觸點的累積，從進門招呼、商品說明、結帳到售後處理，任何一個環節出錯都會拉低整體評價。店長負責制度與現場管理、店員是第一線執行者、老闆決定資源與經營方向，三者都是服務鏈的一環，缺一不可。因此顧客滿意不是特定職務的責任，而是全體人員共同執行；只要有人抱持「那不是我的事」的心態，服務就會出現破口。

第58題

顧客對門市服務人員服務態度不滿意,所造成的最嚴重傷害為何? 1. 沒有做任何事情 2. 對經理大聲咆哮 3. 向媒體投訴有關他的不滿意經驗 4. 要求更換貨品。

答案：(3) 向媒體投訴有關他的不滿意經驗

解析：顧客不滿時若未獲妥善處理，最嚴重的後果是向媒體投訴，造成負面口碑擴散，對門市形象與營收的損害遠大於單一事件。因此服務人員應即時傾聽、同理並解決問題，避免事態擴大。

第59題

門市督導的工作規劃可運用的工具以下何者為宜? 1. 零用金 2. 耗材 3. 備品 4. 店長會議資料。

答案：(4) 店長會議資料

解析：督導的工作規劃必須以管理資訊為依據，店長會議資料通常包含各店營運績效、目標達成率、稽核缺失、客訴案件與待辦追蹤事項，可用來排定訪店順序、設定輔導重點與追蹤改善進度，是規劃與控管的合適工具。零用金、耗材與備品屬於日常行政與物料管理事項，雖需管理，但屬執行面的例行事務，無法提供督導判斷各店問題優先順序的資訊。

第60題

下列哪一種音樂適於在門市播放? 1. 宗教音樂 2. 強烈異國風音樂 3. 輕音樂 4. 流行音樂。

答案：(3) 輕音樂

解析：門市背景音樂的功能是營造氛圍、延長停留時間，因此以旋律柔和、音量適中、不干擾交談與廣播的輕音樂最為適宜。宗教音樂涉及信仰認同，容易讓部分顧客感到不自在；強烈異國風音樂風格過於鮮明，可能與門市定位衝突；流行音樂雖常見，但歌詞內容、節奏強弱與播放場合需另行篩選，並非通案最適選擇。選曲仍應配合業態、時段與客層調整。

第61題

下列何者非商店門市空間活性化的做法? 1. 運用色彩和照明突顯門市的個性 2. 招牌設計統一,表現出門市整體一致感 3. 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取 4. 藉由音響效果提升門市形象。

答案：(3) 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取

第62題

門市服務人員處理顧客抱怨時,下列敘述何者正確? 1. 扮演仲裁者 2. 讓顧客覺得你是站在他那一邊 3. 明哲保身 4. 要求與員工對質。

答案：(2) 讓顧客覺得你是站在他那一邊

解析：處理顧客抱怨的第一步是同理，讓顧客感受到你理解他的處境、願意和他站在同一邊共同解決問題，先安撫情緒再釐清事實，最後提出可行的補救方案。服務人員不是仲裁者，無權判定誰對誰錯；明哲保身會讓顧客覺得被推託；要求顧客與員工當面對質更會升高衝突、擴大事端。正確做法是傾聽、致歉、記錄、回報並追蹤。

第63題

下列何者不屬於門市情報資料? 1. 公司地址 2. 地區別銷售額 3. 商品種類別銷售實績 4. 客戶別銷售額。

答案：(1) 公司地址

解析：門市情報指的是能協助經營判斷的銷售相關資料，例如地區別銷售額可看出商圈差異、商品種類別銷售實績可判斷品類貢獻與滯銷品、客戶別銷售額可辨識主力客群與大戶，這些都能回饋到採購、陳列與促銷決策。公司地址屬於固定的基本資料，不隨營業狀況變動，無法用來分析銷售表現，因此不屬於門市情報資料。

第64題

下列何者非收銀人員的業務交接工作範圍? 1. 責任權限移轉 2. 發票核銷作業 3. 點交零用金 4. 交接班交代事項。

答案：(2) 發票核銷作業

解析：收銀人員交班核心在現金與職責移轉，包含點交零用金（選項3）、責任權限移轉（選項1）、交接班交代事項（選項4）。發票核銷作業屬會計/稽核人員職掌，非收銀員日常交班範圍。

第65題

按照現行法律規定,侵害他人營業秘密,其法律責任為 1. 僅需負民事損害賠償責任 2. 僅需負刑事責任 3. 刑事責任與民事損害賠償責任皆須負擔 4. 刑事責任與民事損害賠償責任皆不須負擔。

答案：(3) 刑事責任與民事損害賠償責任皆須負擔

解析：依營業秘密法第13條及民法第184條、第195條，侵害營業秘密須負刑事責任（如營業秘密法第13條第1項）與民事損害賠償責任（如營業秘密法第12條），兩者並存不互斥。

第66題

下列何者不會影響到實際盤點出的數量與帳面上產生差異? 1. 員工偷竊 2. 商品盤點錯誤 3. 商品變價 4. 收銀作業錯誤。

答案：(3) 商品變價

解析：實盤與帳面差異源自實際數量偏差：員工偷竊（選項1）、盤點錯誤（選項2）、收銀作業錯誤（選項4）皆導致實際數量與帳面不符。商品變價（選項3）僅改變單價/金額，不影響實際盤點數量。

第67題

請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零、B.裝袋、C.收錢、D.刷/輸入銷售商品明細、E.輸入統一編 號、F.小計 1. EDCFBA 2. DFECBA 3. DEFCAB 4. EFDCAB。

答案：(3) DEFCAB

第68題

下列何者「不是」節省能源的做法? 1. 電視機勿背著窗戶,並避免太陽直射 2. 電冰箱溫度長時間設定在強冷或急冷 3. 影印機當15 分鐘無人使用時,自動進入省電模式 4. 短程不開汽車,以儘量搭乘公車、騎單車或步行為宜。

答案：(2) 電冰箱溫度長時間設定在強冷或急冷

解析：節省能源的核心在於減少不必要耗電。選項2將電冰箱溫度長時間設定在「強冷」或「急冷」，會使壓縮機持續高頻運轉，耗電量大增，屬浪費能源做法，故為非節能。選項1避免太陽直射可減少電視散熱與空調負擔；選項3影印機閒置自動進入省電模式能降低待機耗電；選項4短程改搭大眾運輸或步行可減少燃油消耗，均為正確節能做法。

第69題

有關成立「專業客服中心」之好處,下列敘述何者為非? 1. 對內提升服務效率 2. 增加服務成本 3. 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力 4. 讓每位客服人員具有較佳的判斷能力。

答案：(2) 增加服務成本

解析：成立專業客服中心主要效益為提升服務效率（選項1）、強化服務品質使顧客感受熱情（選項3）、透過專業分工提升人員判斷能力（選項4）。增加服務成本（選項2）非效益，反而通常透過集中管理降低單位成本。

第70題

有關著作權之概念,下列何者正確? 1. 著作權要待向智慧財產權申請通過後才可主張 2. 以傳達事實之新聞報導的語文著作,依然受著作權之保障 3. 國外學者之著作,可受我國著作權法的保護 4. 公務機關所函頒之公文,受我國著作權法的保護。

答案：(3) 國外學者之著作,可受我國著作權法的保護

解析：著作權法採無方式主義，創作完成即享有權利，無須申請（選項1錯）。新聞報導之事實傳達不受著作權保護（選項2錯）。公務機關公文依著作權法第9條不為著作權標的（選項4錯）。我國與多數國家簽訂伯恩公約，國外學者著作受我國法律保護（選項3正確）。

第71題

以下欠品的敘述何者正確? 1. 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望 2. 顧客因數量不足而沒有購買或減少購買 3. 已無安全庫存量 4. 為避免銷售機會損失應準備商品庫存量。

答案：(1) 陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望

第72題

下列國際環保公約,何者限制各國進行野生動植物交易,以保護瀕臨絕種的野生動植物? 1. 華盛頓公約 2. 氣候變化綱要公約 3. 蒙特婁議定書 4. 巴塞爾公約。

答案：(1) 華盛頓公約

解析：此題考國際環保公約的內容。華盛頓公約（CITES，瀕臨絕種野生動植物國際貿易公約）的目的正是管制各國野生動植物及其製品的國際貿易，以保護瀕危物種。氣候變化綱要公約（UNFCCC）在於減緩全球暖化；蒙特婁議定書管制破壞臭氧層物質；巴塞爾公約規範有害廢棄物跨境轉移。故限制野生動植物交易者為華盛頓公約，選項1正確。

第73題

下述區域何者較不會產生商圈阻隔? 1. 住宅區 2. 河流 3. 工業區 4. 高速公路。

答案：(1) 住宅區

解析：商圈阻隔指阻礙顧客到店消費的天然或人為障礙。河流、高速公路因難以跨越會切斷商圈，工業區機能與零售商圈不同亦易形成阻隔；而住宅區是門市主要客源所在，顧客密集居住其中，不但非阻隔反而是商圈核心，故較不會產生商圈阻隔者為住宅區，選項1正確。

第74題

下列何種服務行為較能獲得顧客滿意? 1. 對顧客差別待遇 2. 體貼與關懷顧客的服務 3. 以自我為中心的服務行為 4. 有條件接受顧客更換購買的商品。

答案：(2) 體貼與關懷顧客的服務

解析：顧客滿意度來自需求被重視與尊重。體貼與關懷顧客的服務能建立情感連結、提升滿意與忠誠度。選項1差別待遇、選項3以自我為中心均忽視顧客感受，選項4有條件接受更換亦顯推託。唯有主動關懷、站在顧客立場設想的服務行為最能獲得滿意，故選項2正確。

第75題

因舉重而扭腰係由於身體動作不自然姿勢,動作之反彈,引起扭筋、扭腰及形成類似狀態造成職業 災害,其災害類型為下列何者? 1. 不當設備 2. 不當狀態 3. 不當方針 4. 不當動作。

答案：(4) 不當動作

解析：職業災害類型可分為不當設備、不當狀態、不當動作等。題幹明載『身體動作不自然姿勢、動作之反彈，引起扭筋、扭腰』，係作業人員舉重時姿勢錯誤、動作不當所導致，屬人為操作面問題而非機具或環境狀態，故災害類型為不當動作，選項4正確。

第76題

當顧客抱怨時應 1. 推託主管不在隨意打發 2. 不予理會 3. 站在公司立場據理力爭 4. 以同理心傾聽。

答案：(4) 以同理心傾聽

解析：顧客抱怨處理的首要原則是傾聽與同理。以同理心傾聽能舒緩情緒、釐清問題並展現重視，是妥善處理抱怨的基礎。選項1推託、選項2不予理會會激化不滿，選項3據理力爭則忽略顧客感受。正確做法應先接納情緒、了解訴求再求解決，故選項4正確。

第77題

下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中,哪一個圖形對應便利商店的中 心價格帶? 1. C 圖 2. 不一定 3. B 圖 4. A 圖。

答案：(4) A 圖

第78題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據下列何種觀點? 1. 商店氣氛營造導向 2. 商店空間利用導向 3. 商店銷售導向 4. 消費者需求導向。

答案：(4) 消費者需求導向

解析：將商品規劃、展示陳列與消費者生活型態融合，是以顧客實際生活與需求為出發點來安排賣場，屬以消費者為中心的經營觀點。選項1氣氛、選項2空間利用、選項3銷售導向皆以店方或商品為本位。題意強調『與消費者生活型態融合』，故為消費者需求導向，選項4正確。

第79題

當顧客要購買一套書本共20 本,而本店僅剩下其中的12 本書時,從顧客滿意度的觀點,下列的處 理方式何者正確? 1. 不予理會 2. 請這位顧客到其他書店購買 3. 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 4. 請顧客購買本店其他種類的書。

答案：(3) 請顧客留下聯繫資料,主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨

解析：顧客欲購整套20本僅剩12本時，為維繫滿意度應積極協助補齊。留下聯繫資料並主動向分店、同業或供應商調貨，展現負責與效率，最能提升滿意。選項1不理會、選項2推給他店、選項4推銷他種均屬消極應對。故以主動調貨方式處理最正確，選項3正確。

第80題

顧客使用悠遊信用卡結帳時,哪個問題是不需要詢問的? 1. 卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值 2. 是否有會員要集點 3. 要將發票存在載具裡還是要印出來 4. 悠遊信用卡是不是你本人持有。

答案：(4) 悠遊信用卡是不是你本人持有

解析：悠遊信用卡結帳為小額感應支付，店員例行應詢問餘額不足是否加值、是否集點會員、發票存載具或列印等交易相關事項。至於『卡片是否本人持有』涉及持卡人隱私且非結帳必要確認事項，門市收銀並無須也難以查核持卡人身分，故為不需要詢問者，選項4正確。