民國114年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第76題
當顧客抱怨時應
題目
當顧客抱怨時應
- (1) 推託主管不在隨意打發
- (2) 不予理會
- (3) 站在公司立場據理力爭
- (4) 以同理心傾聽
官方答案
(4) 以同理心傾聽
解析
顧客抱怨處理的首要原則是傾聽與同理。以同理心傾聽能舒緩情緒、釐清問題並展現重視，是妥善處理抱怨的基礎。選項1推託、選項2不予理會會激化不滿，選項3據理力爭則忽略顧客感受。正確做法應先接納情緒、了解訴求再求解決，故選項4正確。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。