平衡計分卡突破傳統只注重財務指標的績效衡量方法，將驅動未來組織 績效的因素納入考慮。請說明平衡計分卡的基本特性，並任舉一個政府機 關或非營利組織為例，應用平衡計…

題目

平衡計分卡突破傳統只注重財務指標的績效衡量方法，將驅動未來組織 績效的因素納入考慮。請說明平衡計分卡的基本特性，並任舉一個政府機 關或非營利組織為例，應用平衡計分卡的四個構面描述其各面向的績效 目標。（25分）

參考解答（AI 生成，非官方）

• 一、基本意涵與「平衡」的意義：平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）由 Kaplan 與 Norton 於 1990 年代提出，是以組織願景與策略為核心，將抽象策略轉譯為可衡量指標與行動方案的管理工具。其「平衡」在於兼顧財務與非財務、落後指標（lagging indicator）與領先指標（leading indicator）、內部與外部、短期成果與長期能力四種張力，使績效衡量不再侷限於財務數字，而能反映驅動未來績效的關鍵因素。
• 二、四構面與因果鏈結：BSC 包含財務（financial）、顧客（customer）、內部流程（internal process）、學習與成長（learning and growth）四構面，並形成由下而上的因果鏈：員工知能與資訊環境改善，帶動流程品質與效率提升，進而提高顧客滿意與價值，最終反映於財務或使命達成。此因果關係常以策略地圖（strategy map）呈現，使各層指標彼此支撐而非各自為政。
• 三、策略管理而非年終考核：BSC 強調願景驅動、策略連結、全員參與及滾動修正，須將指標逐層展開至部門與個人，並與預算編列、行動方案、獎酬與學習回饋結合，故其本質為策略管理系統（strategic management system），而非填表式的考核工具；指標重質不重量，每個構面以三至五項關鍵指標為宜，避免「量多質輕」。
• 四、主要特性歸納：其一，顧客與使命導向，不以財務為唯一判準；其二，結果與過程並重，兼顧產出與能力建設；其三，具溝通與學習功能，可作為策略對話平台；其四，強調雙環學習（double-loop learning），依執行結果修正策略假設。惟其限制包括指標設計耗時、資料蒐集成本高、易流於形式、因果關係難以驗證及部門間指標衝突等。
• 五、應用實例（以某國立大學為非營利組織例）：財務構面之績效目標為經費結構穩健與資源效率，如自籌收入比率、每生單位成本、產學合作收入成長率；顧客構面以學生、家長、雇主與社會為對象，目標為提升學習滿意與就業競爭力，如新生註冊率、學生滿意度、雇主評價、畢業生就業率與起薪。
• 六、實例之後兩構面：內部流程構面聚焦教學品保與行政效能，目標為課程審查通過率、計畫如期執行率、服務流程時效與申訴處理滿意度；學習與成長構面聚焦人力與知識資本，目標為教師專業成長時數、職員訓練與留任率、資訊系統完備度及跨域合作文化。四構面須以校務發展願景串接，並每年檢視指標與行動方案之連結。
• 七、結語與提醒：BSC 在我國政府機關之應用，宜與中程施政計畫、關鍵績效指標（KPI）及施政成果報告整合，避免重複填報；並應留意公共價值難以量化、多元利害關係人需求衝突等問題，輔以質性指標與公民參與機制，方能使績效管理真正服務於策略，而非反客為主。

AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。

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