有關顧客關係管理（customer relationship management, CRM）的敘述，下列何者不適合？

題目

有關顧客關係管理（customer relationship management, CRM）的敘述，下列何者不適合？ A. CRM 包含顧客知識的取得以及分析，透過溝通來了解和影響顧客的行為，以提高顧客忠誠度 B. CRM 只能利用ICT 技術達成 C. 對部分讀者而言，登入CRM 資訊系統的意願不如直接與人接觸 D. 圖書館宜規劃CRM 資訊系統

官方答案

• 答案：B. CRM 只能利用ICT 技術達成

解析

CRM 是一種以顧客為中心的經營策略，透過蒐集與分析顧客知識、溝通互動來了解並影響顧客行為，以提升忠誠度，A 正確。CRM 的落實需要流程、組織文化與人員訓練配合，資訊通訊技術只是輔助工具，不能說「只能」靠 ICT 達成，B 不適合。部分讀者偏好直接與館員接觸，故 C 合理；圖書館規劃 CRM 系統亦有助服務，D 合理。

AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。

官方資料

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