PZB 的SERVQUAL 評量表可用於衡量圖書館使用者滿意度，下列那一項不屬於其中的五個構面？

題目

PZB 的SERVQUAL 評量表可用於衡量圖書館使用者滿意度，下列那一項不屬於其中的五個構面？ A. 可靠性（reliability） B. 回應性（responsiveness） C. 立即性（immediacy） D. 關懷性（empathy）

官方答案

• 答案：C. 立即性（immediacy）

解析

PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry）所發展的 SERVQUAL 量表，將服務品質區分為五個構面：有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、回應性（responsiveness）、保證性（assurance）與關懷性（empathy），用以衡量使用者對服務的期望與實際感受之間的落差。選項中的「立即性（immediacy）」並不在這五個構面之列，服務的即時反應屬於回應性所涵蓋的範圍。A 可靠性、B 回應性、D 關懷性皆為 SERVQUAL 的正式構面，故不屬於五構面者為 C。

AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。

官方資料

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答案以考選部公告之測驗式試題標準答案 PDF 為準。