民國108年 第3梯次 照顧服務員單一級 學科
第36題
當照顧服務員在工作過程中,與案主或案家對服務項目發生爭議時,當下應如何處置?
題目
當照顧服務員在工作過程中,與案主或案家對服務項目發生爭議時,當下應如何處置?
- (1) 馬上拒絕案主的要求
- (2) 要求案主應多負擔費用
- (3) 答應為案主執行該項服務項目
- (4) 委婉地拒絕案主的要求,並說明服務契約的規定內容
官方答案
(4) 委婉地拒絕案主的要求,並說明服務契約的規定內容
解析
發生服務爭議時，應以和諧、尊重的態度委婉說明服務契約的範圍與規定，釐清誤會；若案主確有額外需求，應回報機構督導，由機構與案家協商是否調整契約或轉介資源，不可私下承諾或自行收費。馬上拒絕容易引發衝突；要求案主多負擔費用屬於私下收費，違反規定；未經核可就答應執行契約外項目，則逾越服務範圍、增加責任風險。故選4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。