民國98年 乙級專案 門市服務乙級 學科
第19題
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
題目
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
- (1) 採取詢問的方式應對
- (2) 耐心傾聽、不責難、不批評
- (3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
- (4) 採取開放態度理性應對
官方答案
(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析
面對愛唱反調的顧客，服務人員應以柔性、理性方式化解對立：採詢問方式瞭解其真實需求（選1）、耐心傾聽且不責難批評（選2）、保持開放態度理性溝通（選4），皆為正確應對。選項3「當場找出顧客錯誤嚴正指責」會激化衝突、損害顧客關係，違反顧客導向服務原則，是絕不應有的態度。因此不該採取的為選項3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。