民國98年 乙級專案 門市服務乙級 學科
第35題
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
題目
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
- (1) 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
- (2) 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續
- (3) 站在顧客的立場與顧客進行溝通
- (4) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
官方答案
(4) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析
迅速解決抱怨的原則是「第一線即時處理」：選1減少層級、由首位接待者解決，可避免顧客重複陳述；選2清楚告知流程能降低焦慮；選3換位思考溝通可化解情緒，三者皆能加速處理。選4組織申訴委員會雖審慎，卻須層層開會、耗時審議，流程冗長，無法達到「迅速」解決，故為無法迅速解決的方法。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。