民國98年 乙級專案 門市服務乙級 學科
第44題
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的?
題目
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的?
- (1) 設定目前門市能夠達到的服務品質標準
- (2) 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
- (3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
- (4) 提供超出顧客期望的服務保證之訊息
官方答案
(3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
解析
依服務品質缺口模式（SERVQUAL），要讓顧客感知超越期望，關鍵在蒐集並掌握顧客期望與知覺資訊，據以縮小差距、提升服務，故選3。選項1僅設定可達到的標準，只能滿足而非超越；選項2只訓練少數專人，難以讓所有接觸點顧客感受超標；選項4僅提供保證訊息，若實際體驗未跟上，反而擴大期望與感知落差。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。