民國96年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第30題
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜?
題目
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜?
- (1) 可適時說明,但不可爭辯
- (2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
- (3) 肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因
- (4) 有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明
官方答案
(2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
解析
服務業處理專家型顧客應採「不爭辯、先肯定、再釐清」原則。選項 2 建議「當場即可找出原因判斷孰是孰非」，易引發對立衝突，違背服務禮讓顧客、事後再由總公司鑑定處理的原則。選項 1、3、4 皆為標準處理流程：避免爭辯、肯定專業、必要時尋求總公司協助婉轉說明。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。