民國96年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第51題
門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤?
題目
門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤?
- (1) 第一線人員流動率太高
- (2) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (3) 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
- (4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
官方答案
(4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析
本題問「敘述為誤」者。門市服務品質不易提升，原因含第一線人員流動率高（選項1）、作業失誤與突發狀況影響（選項3），而規劃標準話術與作業標準化確實可提升品質（選項2為真）。選項4錯誤：標準化重點在真誠服務態度與一致性，若僅表情冷漠喊「歡迎光臨」，只是機械式應付，並非忠實執行標準化精神，反而降低服務品質，故選4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。