民國100年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第21題
下列何者不是組成顧客期望的因素
題目
下列何者不是組成顧客期望的因素
- (1) 取自親朋好友與廣告的資訊
- (2) 門市服務人員的數量
- (3) 從其他零售店處所獲得的經驗
- (4) 接受服務時的心理狀態
官方答案
(2) 門市服務人員的數量
解析
顧客期望是顧客購買前對服務或商品抱持的預期水準，組成因素包括：來自親朋好友與廣告的資訊（選項1，口碑與行銷溝通）、從其他零售店累積的經驗（選項3，過往消費比較基準）、接受服務時的心理狀態（選項4，當下情緒與需求），皆屬顧客主觀認知與外部資訊。而「門市服務人員的數量」（選項2）是企業內部編制與作業配置，屬供給面條件，不直接構成顧客心中期望內涵，故選項2不是組成因素。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。