民國100年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第71題
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤
題目
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤
- (1) 員工的訓練、知識及技能不佳或不足
- (2) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (3) 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
- (4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
官方答案
(4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析
本題考查門市服務品質管理觀念。選項 1、2、3 均為影響服務品質的關鍵因素：員工能力不足、缺乏標準化話術、作業失誤與突發狀況皆會降低服務品質。選項 4 敘述「即使表情冷漠地喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序」為錯誤觀念。服務標準化重點在於「服務品質的一致性」與「顧客感知的滿意度」，單純機械性執行標準動作卻缺乏誠意與溫度（如表情冷漠），屬於形式上的執行，非真正的標準化服務，反而會降低顧客好感度，違背服務業「以人為本」的核心精神。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。