民國100年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第72題
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何
題目
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何
- (1) 採取詢問的方式應對
- (2) 耐心傾聽、不責難、 不批評
- (3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
- (4) 採取開放態度理性應對
官方答案
(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析
面對愛唱反調的顧客，應以「詢問」（選項1）、「耐心傾聽不責難」（選項2）、「開放理性應對」（選項4）等技巧，先接納情緒、釐清需求再溝通，避免衝突升溫。選項3「當場找出顧客錯誤嚴正指責」會激化對立、損害顧客關係與店面形象，違反顧客服務倫理，是絕不應有的態度，故答案為3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。