民國99年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第13題
有一位約60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列那一種說 法比較不會傷及顧客的自尊心?
題目
有一位約60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列那一種說 法比較不會傷及顧客的自尊心?
- (1) 這件太花俏了
- (2) 素一點的花色比較能襯托您的氣質
- (3) 這件比較適合年輕人穿
- (4) 這件的花色不適合您的年紀
官方答案
(2) 素一點的花色比較能襯托您的氣質
解析
服務人員應採「肯定引導」話術，以正向建議替代直接否定。選項2「素一點的花色比較能襯托您的氣質」，肯定顧客氣質並提供具體替代方案，維護自尊。選項1「太花俏」屬主觀負面評價；選項3「適合年輕人」暗示顧客老舊；選項4「不適合您的年紀」直接針對年齡否定，均易傷害自尊心並流失顧客。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。