民國99年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
下列有關門市人力配置的敘述,何者不正確? 1. 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 2. 門市人力配置可以避免工作分配不均 3. 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 4. 門市人力配置可以提升門市銷售量。
答案：(4) 門市人力配置可以提升門市銷售量
解析：門市人力配置目的在於依營業尖峰離峰合理排班，提升作業效率、避免工作分配不均與人力浪費，選項1、2、3均正確。惟人力配置屬內部作業管理，影響的是人力成本與服務順暢度，並不直接創造銷售業績，銷售量仍取決於商品結構、價格、促銷與來客數等因素，故選項4「可以提升門市銷售量」之敘述不正確。適切編制可降低勞累與離職率，間接助於服務品質。
一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣此採購型態為? 1. 地區採購 2. 聯合採購 3. 集權式採購 4. 合作採購。
答案：(2) 聯合採購
解析：一群獨立零售商為取得數量折扣而共同向供應商採購，屬「聯合採購」（又稱共同採購）。其特色是由個別業者組成聯采組織、集結訂單以爭取較優惠價格與條件，但各成員仍保持經營獨立。地區採購是按地理區域劃分採購來源；集權式採購是由總公司統一辦理，適用於連鎖體系；合作採購雖與聯合採購意義相近，但本題強調「獨立零售商聯合」向同一供應商大量採購以獲折扣，正是聯合採購的定義，故選2。
附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務,不過如果有這項服務可提升零售店的形象。 下列何者為超級市場的附屬服務? 1. 代客送貨 2. 免費停車 3. 退換貨 4. 親切有禮的服務態度。
答案：(1) 代客送貨
下列四種因果關係,何者是正確的?a : 顧客滿意b : 為商店創造價值c : 為顧客創造價值d : 建立 顧客關係 1. a →b →c →d 2. d →b →c →a 3. c →a →d →b 4. c →a →b →d 。
答案：(3) c →a →d →b
解析：正確因果鏈為：先為顧客創造價值（c）→ 顧客感到滿意（a）→ 建立顧客關係（d）→ 最終為商店創造價值（b）。商業本質在於滿足顧客需求，價值創造源頭在顧客端，透過滿意度累積關係資產，進而轉化為商店營收利潤。選項1、2、4邏輯順序顛倒，將商店獲利置於前端，違背服務業以顧客為中心的核心邏輯。
檢查防火結構,下列那一項敘述是不正確? 1. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部份蔓延至其他部份 2. 建材必須合乎防火的規格,可以阻止火勢蔓延 3. 業主應妥善維修保養防火設備 4. 防火結構是無法輕易修復的。
答案：(4) 防火結構是無法輕易修復的
解析：防火結構包含耐火門、防火建材等，目的在防止火勢蔓延並爭取避難時間。耐火門能阻擋火煙從建築一部份擴散至其他區域（選項1正確）；建材須符合防火規格以延緩火勢（選項2正確）；業主依法應定期維修保養防火設備（選項3正確）。選項4稱防火結構無法輕易修復為不正確，防火設施透過日常維護、檢修與更新即可修復，並非不可修復，故本題選4。
對購物中心(S h o p p i n g C e n t e r )立地敘述,下列那一項為錯誤? 1. 立地有計劃或專業開發大規模集合式商店的商圈及建設 2. 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 3. 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次 4. 有各種可比較購買之專門店及附帶設施,有休閒設施及廣闊的停車場。
答案：(3) 小型購物中心商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次
解析：購物中心為計劃性、專業開發的大規模集合式商店（選項1正確），以百貨公司、超市、專門店為核心店（選項2正確），並配置休閒設施與廣闊停車場（選項4正確）。選項3錯誤，因購物中心屬大規模商業設施，面積通常以萬平方公尺計、商圈人口動輒數萬至數十萬人次；五百平方公尺、五百至二千人次之規模遠低於購物中心定義，僅屬一般小型店舖，故本題選3。
下列何者不是集權式採購的優點? 1. 大量購買可獲得折扣優待 2. 可以節省檢驗設備及人力 3. 減少運費的負擔 4. 較容易掌握並了解各單位的用料情形。
答案：(3) 減少運費的負擔
下列何項不是消費者購物時最重視的: 1. 賣場的裝璜 2. 賣場的清潔 3. 購物的便利性及舒適感 4. 促銷宣傳單。
答案：(4) 促銷宣傳單
解析：消費者在門市購物時，最重視的是賣場清潔（選項2）、購物的便利性與舒適感（選項3），以及能營造舒適氛圍的賣場裝璜（選項1）等現場體驗，這些直接影響消費意願與回流。相對地，促銷宣傳單屬店外行銷廣告，是吸引來客的手段，並非消費者在店內購物時所重視的現場服務或環境要素，故為本題所指「非最重視」者，選4。
訂定處理政策、分析成因、預防改善並列表管理,是 1. 清除滯銷品 2. 降低存貨 3. 打消呆帳 4. 工作改善之方式。
答案：(2) 降低存貨
e - r e t a i l i n g 稱為下列何項 1. 零售電子化 2. 無店面販售 3. 郵購滿金度 4. 直銷。
答案：(1) 零售電子化
解析：e-retailing 為 electronic retailing 之縮寫，指運用電子化資訊與網路技術經營零售業務，中文即「零售電子化」或「電子零售」，涵蓋網路商店、行動購物等虛擬通路。無店面販售（選項2）是販售型態的統稱，包含郵購、直銷、網購等多種，範圍大於 e-retailing；郵購（選項3）與直銷（選項4）則分屬特定無店面銷售方式。故 e-retailing 最直接對應零售電子化，選1。
下列哪一項是好的進貨的條件: 1. 進貨只要依據以往的資料即可 2. 按每個商品系列集中向貨源訂購 3. 進貨按正常的定期進貨即可,不須有其他的特殊計畫 4. 定期的、系統的應付變化能力。
答案：(2) 按每個商品系列集中向貨源訂購
下列有關面談的敘述,何者正確? 1. 研究發現85 %的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好決定 2. 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 3. 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 4. 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整。
答案：(3) 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
解析：面談心理學研究指出，面談者傾向於偏好與自己態度、價值觀相似的應徵者（相似性吸引效應），此為常見面談偏誤之一。選項1之「85%面談前決定」係誇大之迷思，實際研究顯示前期印象影響約30-50%；選項2「尋找不利資訊」違反結構化面談原則，正規面談應雙向蒐集優劣勢證據；選項4「時間越久答問越完整」不成立，過長面談易產生疲勞效應，反而降低資訊品質。
有一位約60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列那一種說 法比較不會傷及顧客的自尊心? 1. 這件太花俏了 2. 素一點的花色比較能襯托您的氣質 3. 這件比較適合年輕人穿 4. 這件的花色不適合您的年紀。
答案：(2) 素一點的花色比較能襯托您的氣質
解析：服務人員應採「肯定引導」話術，以正向建議替代直接否定。選項2「素一點的花色比較能襯托您的氣質」，肯定顧客氣質並提供具體替代方案，維護自尊。選項1「太花俏」屬主觀負面評價；選項3「適合年輕人」暗示顧客老舊；選項4「不適合您的年紀」直接針對年齡否定，均易傷害自尊心並流失顧客。
強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者為不正確? 1. 瞭解顧客並發掘潛在的需求 2. 對顧客的需求作出正確的回應 3. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 4. 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度。
答案：(4) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度
解析：強化顧客滿意度核心在「服務品質提升」而非「廣告行銷」。選項1瞭解需求、選項2正確回應、選項3滿意度提高帶動續購率，皆為服務管理鐵三角關係。選項4以廣告訴求強化品牌忠誠度屬行銷傳播手段，無法直接解決服務過程痛點，若服務品質未改善，廣告反而會放大落差，降低滿意度。
下列何項不是商店營運主要的議題 1. 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備 2. 能源管理:照明、暖氣 3. 冷氣的管理費用 4. 賣場裝潢。
答案：(4) 賣場裝潢
解析：商店營運（日常經營）主要議題多為持續性、影響成本與作業的項目：超市與餐廳需特殊冷藏設備以利生鮮保存（選項1）、能源管理涵蓋照明與暖氣以控管支出（選項2）、冷氣管理費用亦是日常耗能成本（選項3），皆屬營運面課題。相對地，「賣場裝潢」（選項4）多為開店或改裝時的一次性設計與資本支出，雖影響氛圍，但不屬日常營運持續管理的核心議題。故非商店營運主要議題者為選項4。
以下何項商品應予下架 1. 毛利高、銷售快 2. 毛利高、銷售慢 3. 毛利低、銷售快 4. 毛利低、銷售慢。
答案：(4) 毛利低、銷售慢
解析：商品評價常採「毛利×銷售速度」矩陣。毛利高且銷售快(1)為主力暢銷品；毛利低但銷售快(3)具集客引流功能；毛利高銷售慢(2)可暫觀察保留；唯「毛利低、銷售慢」(4)既無利潤又滯銷，佔用陳列與庫存空間且周轉差，應予下架淘汰。故選4。
在店內有限的空間座位中,想要提高營業額,就必須將有效營業時間? 1. 縮短 2. 拉長 3. 不變 4. 隨消費者喜好。
答案：(2) 拉長
店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況,下列那一項敘述是不正確? 1. 任何招牌, 如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構,主管機關便可根據《建築物條例》第24 條的規定發出清拆令 2. 任何棄置的廣告招牌及結構,如證實是危險或會構成危險,主管機關亦可根據 《公共安全及市政條例》第105 條的規定進行清拆 3. 通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來源,並可能對住客造成滋擾。 4. 店內須符合環保的各項措施設置,回收的垃圾分兩類及不落地的規定。
答案：(4) 店內須符合環保的各項措施設置,回收的垃圾分兩類及不落地的規定
解析：環保垃圾分類政策依各縣市自治條例不同，非全國統一「分兩類及不落地」。台北市實施「一般垃圾、資源回收、廚餘」三分類；其他縣市可能四分類或五分類；「不落地」係指定時定點收運方式，非分類標準。選項1引用《建築物條例》第24條危險招牌清拆正確；選項2引用《公共安全及市政條例》第105條棄置招牌清拆正確；選項3通風抽水系統為常見噪音滋擾源正確。
營運輔導針對 1. 所有 2. 績效異常或持續衰退 3. 隨機選擇或抽樣 4. 績效良好或衰退的門市為主要對象。
答案：(2) 績效異常或持續衰退
解析：營運輔導屬「診斷式輔導」，資源有限下優先介入「績效異常或持續衰退」門市，找出根因（如選址、人員、商品、管理）制定改善方案。績效良好門市僅需例行稽核；隨機抽樣屬稽核手法非輔導對象篩選；所有門市輔導不符成本效益。
全家便利商店推出第二件6 折與7 - 11 推出滿77 元送H e l l o K i t t y 磁鐵,均為 1. 提升來店客 2. 提升客單價 3. 提升知名度 4. 提升指名度的促銷活動。
答案：(2) 提升客單價
解析：「第二件6折」誘使顧客為享折扣而一次購買兩件，提高單次消費金額；「滿77元送Hello Kitty磁鐵」則誘使顧客湊到77元門檻，同樣拉高單筆交易金額，二者皆屬提升客單價（選項2）的促銷手法。提升來店客（選項1）指增加來客數，二者主要針對既有來客提高花費；提升知名度（選項3）與指名度（選項4）多靠品牌廣告，與此類店內促銷目的不同。故答案為提升客單價。
門市人員的管理,關於人員的訓練與指導,下列正確的選擇為? 1. 依客戶消費等級招待 2. 為求效率,最精簡的商品介紹說明 3. 教導其正確的經營服務理念 4. 為了解商品知識,須經常配合派訓。
答案：(4) 為了解商品知識,須經常配合派訓
店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理,下列何者不正確? 1. 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒 2. 表示有配合誠意,伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方。 3. 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場;不移動也不觸摸現場任何器物,以利保險或警方採證蒐集線索 4. 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業。
答案：(1) 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒
解析：遭遇歹徒暴力時，員工安全第一，不應主動攻擊。正確做法是保持冷靜、配合對方要求、避免激怒歹徒，並牢記特徵、保護現場、事後報警與呈報。選項1建議「立即攻擊歹徒、攻擊要害」屬錯誤危險行為，違反應變管理原則。
超市為方便上班族,曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理,並組合成一份 綜合火鍋料,成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨,由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能? 1. 集貨 2. 加工 3. 銷售 4. 配送。
答案：(2) 加工
以下何者不屬於零售商店的購後服務? 1. 禮品包裝 2. 調整與退貨 3. 安裝 4. 試穿( 吃) 。
答案：(4) 試穿( 吃)
台灣的便利商店一開始便採高價進入市場,違反零售業之輪的理論基礎,您認為造成此一結 果的主要原因是? 1. 市場環境差異 2. 人員差異 3. 政府法令 4. 人格效應。
答案：(1) 市場環境差異
解析：零售業之輪理論指出新業態以低價、低成本、低服務切入，再逐漸提升。台灣便利店引進初期採高價策略，主因在於台灣市場環境特殊：人口密度高、24小時營運、提供多元生活服務（代收費、取貨付款等），創造高便利性價值，消費者願支付溢價，故市場環境差異為主要原因。
小瓜連線到大信證券網頁,透過網路下單買賣股票,期盼能發一筆小財:他購買的商品型態 屬於 1. 實體商品 2. 數位化商品 3. 網上服務 4. 期望型商品。
答案：(3) 網上服務
解析：透過網路下單買賣股票，購買的是券商提供的線上交易平台服務、資訊查詢、委託執行等無形服務，屬「網上服務」。實體商品為有形貨品；數位化商品指可下載之數位檔案（如軟體、音樂）；期望型商品非標準分類。
營運輔導組織應以內部人員為主,在態度上採 1. 多做少錯 2. 自我改善 3. 傳達規章 4. 修正他人為理念。
答案：(2) 自我改善
解析：營運輔導組織以內部人員為主，強調輔導態度應為「自我改善」，即協助被輔導者自我發現問題、自我修正、自我成長，而非「多做少錯」、「傳達規章」或「修正他人」等外部控制導向。
下列那些項目為商業區商圈?a . 夜市b . 觀光農園c . 展覽館d . 捷運站e . 交通幹道f . 社區g . 商店 街h . 網咖i . 工廠。 1. a . b . c . d . e . g . h . i . 2. a . c . d . e . f . g . i . 3. a . d . e . g . h . i 4. a . c . d . g . h . 。
答案：(4) a . c . d . g . h .
解析：商業區商圈構成要素包含人流聚集點與商業設施：夜市(a)、展覽館(c)、捷運站(d)、社區(f)、商店街(g)、網咖(h)。觀光農園(b)屬休閒農業區域；交通幹道(e)為交通設施非商圈核心；工廠(i)屬產業區。故正確組合為a、c、d、g、h。
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? 1. 傾聽顧客抱怨 2. 提供合理解決的方法 3. 誠懇的道歉 4. 教育顧客以避免將來發生同樣的問題。
答案：(1) 傾聽顧客抱怨
解析：處理顧客抱怨標準流程第一步為「傾聽顧客抱怨」，讓顧客充分發洩情緒、釐清問題癥結，建立同理心基礎。其次才是誠懇道歉、提供解決方案、後續追蹤與預防。跳過傾聽直接道歉或提方案易讓顧客感到被敷衍。
店舖營運標準化內容包含 1. 店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管理 2. 操作流程管理、商品管理系統、待客服務、營業報表與情報管理 3. 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源與情報管理 4. 店舖管理、服務管理、人力資源、營業報表與情報管理。
答案：(1) 店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管理
解析：店舖營運標準化是將門市日常作業加以規範，核心內容包含「店舖運作流程與人員配置計劃」（釐清作業步驟與排班）、「商品管理系統」（進貨、陳列、盤點）、「待客服務」（服務流程標準）以及「店舖設備與情報管理」（設備保養與資訊蒐集）。選項1完整涵蓋此四面向。選項2的「營業報表」屬情報管理一環但缺設備管理；選項4的「人力資源」過於寬泛，未點出運作流程；選項3亦偏內勤管理，未含設備。故以選項1最符門市服務乙級教材定義。
下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用 1. 店員工作適當安排 2. 商店有效維護 3. 能源管理 4. 增加員工人數。
答案：(4) 增加員工人數
解析：控制商店營運費用應從「降低成本」著手。店員工作適當安排可避免人力閒置與加班費；商店有效維護能延長設備壽命、減少修繕支出；能源管理可節約水電費。反之，「增加員工人數」會直接提高人事成本（薪資、勞健保、訓練費），不但未控制成本，反而擴大營運費用。題目問「未能控制成本」者，故選項4符合題意，為正確答案。
重視客戶忠誠度及再購買商品屬於下列何項 1. C R M 2. E R P 3. J I T 4. S C M 。
答案：(1) C R M
解析：CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）核心在於建立與顧客的長期關係，透過會員資料、消費紀錄分析，提升客戶忠誠度與再購率，正符合題幹描述。ERP為企業資源規劃，整合財務、生產等內部資源；JIT為即時生產，強調零庫存、減少浪費；SCM為供應鏈管理，關注物流與上下游協作。四者中僅CRM以顧客忠誠與再購為重點，故選項1正確。
決定商圈地址選擇時,並非著眼於 1. 交通網路順暢與停車方便 2. 人流與車流量 3. 位於熱鬧街道上 4. 是否可懸掛招牌。
答案：(4) 是否可懸掛招牌
解析：決定商圈與店址時，應著眼於交通網路順暢與停車便利、人潮與車流量、是否位於熱鬧街道等影響來客數的關鍵因素。選項4「是否可懸掛招牌」屬於店面使用上的細節或廣告指示問題，並非選址時評估商圈價值的主要著眼點；縱使不可掛招牌，只要地點佳仍可經營，故選4為非著眼之項。
對未來用料需要而採購是何種形式的採購? 1. 投機性採購 2. 需要性採購 3. 市場性採購 4. 計劃性採購。
答案：(4) 計劃性採購
解析：採購依動機可分類。「計劃性採購」係依據銷售預測、生產計劃或庫存政策，為未來用料需要而事先規劃採購，具預測性與排程性。投機性採購是為低買高賣或預防漲價而買；需要性採購是臨時缺貨補足；市場性採購指配合市場行情波動。題幹強調「對未來用料需要」而採購，符合計劃性採購定義，故選項4正確。
下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的特色? 1. 員工自願參與 2. 管理者也能獲得成長 3. 計畫完全由管理者負責規劃與執行 4. 會帶領員工和管理者一起成長。
答案：(3) 計畫完全由管理者負責規劃與執行
解析：良好的員工訓練計畫應強調「雙向成長」與「參與」：員工自願參與提升學習動機，管理者亦能從中獲得成長，並帶領雙方一起進步（選項1、2、4皆為正確特色）。若「計畫完全由管理者負責規劃與執行」，將流於自上而下、忽略現場需求，降低受訓者認同與成效，不符優良訓練計畫特色。故選項3為非應具備之特點，是題目所求答案。
零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢,以下何者不是其興起的原因? 1. 提高作業效率 2. 提昇管理能力 3. 增加市場競爭力 4. 提高促銷使用。
答案：(4) 提高促銷使用
解析：零售業結合高科技（如POS、EDI、電子標籤、大數據）之興起原因，在於「提高作業效率」（結帳、盤點自動化）、「提昇管理能力」（即時掌握銷售情報）、「增加市場競爭力」（精準行銷）。「提高促銷使用」並非高科技導入的根本動機，促銷是行銷手段，不因地結合科技而必然增加。題目問「不是興起原因」者，故選項4為正確答案。
店舖防制詐欺相關因應之道,下列敘述何者有誤? 1. 由於此類犯罪以科技犯罪為主、具有匿名性、智慧性、普遍性、偵查困難及犯罪客體多樣化的特性,蒐證均需使用高科技之工具與設備,受害之後相關被害證據被害人儘量蒐集後報警處理 2. 遇廠商或公務人員執行職務時, 除了從相關執行人員服飾及配備認明外,應請其出示身分證件或公司規定證件 3. 要避免受騙,除不心存貪念外,多吸收資訊以增進常識,可藉他人經歷教訓,引為戒鑑 4. 遇事遵行「停」、 「聽」、「看」守則 ;也就是勿急、勿躁、多思考、詳查證,妥加研判處置,如此應可避免許多錯誤和損失。
答案：(1) 由於此類犯罪以科技犯罪為主、具有匿名性、智慧性、普遍性、偵查困難及犯罪客體多樣化的特性,蒐證均需使用高科技之工具與設備,受害之後相關被害證據被害人儘量蒐集後報警處理
解析：店舖防制詐欺應變之道重點在預防與即時通報。選項2（查驗廠商或公務人員身分證件）、選項3（不貪念、吸收資訊、借鏡他人教訓）、選項4（停聽看守則：勿急勿躁、詳查證）均為正確觀念。選項1敘述有誤：科技詐欺具匿名性、偵查困難，證據多存於電子軌跡，應「立即報警」由警方以專業工具蒐證，而非由被害人自行盡量蒐集後才報警，延誤易使證據滅失。故選項1為錯誤敘述。
何者不是折價券發放的主要方式? 1. 以D M 方式寄送 2. 隨包贈送 3. 經由親友開始發送 4. 人員定點分發。
答案：(3) 經由親友開始發送
解析：折價券發放主要方式包含：以DM（直郵廣告）寄送目標客群、隨商品包裝贈送（隨包贈送）、由人員於店頭或定點分發。此三者皆為企業規劃之正式、可追蹤通路。「經由親友開始發送」屬非正式、難以控管發放對象與效益，並非主要發放方式。題目問「不是主要方式」者，故選項3為正確答案。
小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列述敘何者有誤? 1. 平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理 2. 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫 3. 貨架轉角設計方型、多角型或任意配置,或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 4. 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用。
答案：(4) 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用
解析：設備若有損害之可能性，基於安全管理原則應「立即暫停使用」並通報報修，而非等待維修人員到達後才停用，否則可能持續危害顧客安全，故選項4有誤。選項1平時進行安全巡查、提醒與緊急應變，是正確預防措施；選項2關心受傷孩童並適時護理或送醫，符合現場救護原則；選項3貨架轉角若為方型、多角型或側面陳列複雜，確實易生碰撞，須特別注意安全性，敘述正確。
顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹,透過電話來訂購產品稱為下列何項 1. 電視購物 2. 型錄郵購 3. 直效行銷 4. 電子商務。
答案：(1) 電視購物
解析：顧客透過電視節目觀看產品展示與說明，再以電話下單訂購，此型態即為電視購物（電視家庭購物）。選項2型錄郵購是依紙本型錄以郵寄或傳真訂購；選項3直效行銷是含電視購物在內的廣義通路統稱，非本題最貼切的特定名稱；選項4電子商務係以網際網路交易。本題情境明確指向電視媒體結合電話訂購，故選1。
下列何項不包含於增加市場滲透的方法 1. 在目標市場上,透過開店數,以吸引新顧客 2. 賣場的清潔 3. 展示商品增加衝動性購買 4. 訓練銷售人員進行越區銷售。
答案：(2) 賣場的清潔
解析：市場滲透（Market Penetration）屬安索夫矩陣中「現有產品×現有市場」的成長策略，目標是在既有市場提高佔有率。增加滲透的具體做法包括：擴大開店數吸引新顧客（選項1）、強化商品展示刺激衝動性購買（選項3）、訓練人員進行越區（交叉）銷售以提高客單價（選項4）。至於賣場的清潔（選項2）屬店面環境維護與服務品質的基礎管理，並非直接提升市場佔有率的滲透手段，而是維持營運水準的例行工作。清潔雖重要，但歸屬「清潔原則」範疇，與滲透策略的成長導向不同，故不包含於增加市場滲透的方法者為選項2。
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的? 1. 設定目前門市能夠達到的服務品質標準 2. 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 3. 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質 4. 提供超出顧客期望的服務保證之訊息。
答案：(3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
解析：依服務品質缺口模式（SERVQUAL），要讓顧客感知超越期望，關鍵在蒐集並掌握顧客期望與知覺資訊，據以縮小差距、提升服務，故選3。選項1僅設定可達到的標準，只能滿足而非超越；選項2只訓練少數專人，難以讓所有接觸點顧客感受超標；選項4僅提供保證訊息，若實際體驗未跟上，反而擴大期望與感知落差。
商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為 1. 核心利益商品層級 2. 一般商品層級 3. 預期商品層級 4. 潛在商品層級。
答案：(2) 一般商品層級
解析：依Levitt產品層級理論，一般商品層級（generic product）指產品為發揮功能所必備的基本屬性與特質，但尚未加入品牌、包裝等特徵區分，故選2。核心利益層級（選1）是顧客追求的根本利益；預期商品層級（選3）是顧客合理期待應具備的條件；潛在商品層級（選4）則是未來可能發展的附加價值，皆非題意所指。
顧客購買速食品裹腹,吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗,經同事送醫急救後,確定是不潔 食物引起的食物中毒,經查後發現機器溫控不正常現象導致變質,此時店舖的責任何者敘述 為誤? 1. 依據「消費者保護法」之規定,以食物變質具有衛生上的危險,而導致其身體健康遭受損害為由,要求店舖負責並請求損害賠償 2. 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、 健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示 3. 依據「食品衛生管理法」之規定,是禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品的 4. 若有違反食品衛生管理法規定,則衛生署及縣市政府,除了可將出賣人移送法辦外,另處三年以下有期徒刑、拘役或並科一萬元以上四萬元以下之罰金)。
答案：(2) 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、 健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示
對於促銷目的的說法,何種有誤? 1. 增加員工訓練機會 2. 增加特定商品銷售 3. 增加來店購買率 4. 穩定既有顧客。
答案：(1) 增加員工訓練機會
解析：促銷目的在於刺激購買、提升來客數與銷售、穩定客群，故選項2增加特定商品銷售、選項3提高來店購買率、選項4穩定既有顧客皆屬正確目的。選項1增加員工訓練機會並非促銷活動目標，員工訓練屬人力資源或教育範疇，與促銷欲達成的營業績效無直接關聯，故為錯誤說法。
商圈範圍與人口數之關係為__相關,商圈範圍與距離則成__相關 1. 負,正 2. 正,正 3. 負, 負 4. 正,負。
答案：(4) 正,負
解析：商圈範圍與人口數呈正相關：區域人口越多，潛在消費基礎越大，店鋪可發展的商圈範圍也越大。商圈範圍與距離呈負相關：顧客住處或人潮與店鋪距離越遠，抵達意願與便利性越低，有效商圈半徑隨之縮小。因此應填正、負，選項4正確；其餘選項之正負組合均與零售立地原理不符。
下列敘述定期採購法何者為非? 1. 訂購時間不變動 2. 訂購數量是固定的 3. 所需安全存量高 4. 所需控制程度較低。
答案：(2) 訂購數量是固定的
解析：定期採購法（定期盤點法）於固定時間訂購，每次訂購量等於目標庫存量減現有庫存，故訂購數量不固定，選項2說數量固定為錯誤。選項1訂購時間不變動正確；因兩次盤點間隔與前置時間均須考量，不確定性較高，故選項3所需安全存量較高正確；選項4控制程度較低（僅定期檢視）亦正確。
當顧客抱怨發生時,以下何者不是銷售人員應有的態度? 1. 置之不理 2. 快速回應 3. 和顏悅色 4. 傾聽顧客抱怨。
答案：(1) 置之不理
解析：面對顧客抱怨，銷售人員應展現快速回應（選2）、和顏悅色（選3）、傾聽訴求（選4）等正確態度，以化解不滿並維繫關係。選項1置之不理明顯違反客訴處理原則，會擴大顧客怨懟甚至損害商譽，絕非應有態度，故為答案。
對特定商店而言,貢獻約有20 %的消費額為 1. 主要商圈 2. 次要商圈 3. 第三商圈 4. 第四商圈。
答案：(2) 次要商圈
解析：商圈依消費貢獻可分為主要、次要與第三商圈。主要商圈（核心商圈）通常涵蓋店舖周邊步行或短車程範圍，貢獻約60％～70％的消費額；次要商圈為外圍區域，貢獻約20％左右；第三商圈（邊緣商圈）僅約10％或更少。題目所指「貢獻約20％消費額」正符合次要商圈的特徵，故選2。選項1主要商圈貢獻約六至七成，非20％；選項3第三商圈約一成以下；選項4第四商圈並非標準商圈分級用語。掌握商圈貢獻比例，有助門市配置行銷資源與評估立地條件。
降價大戰的原因為何? 1. 阻止潛在競爭者 2. 存貨週轉率低 3. 擴大市場佔有率 4. 經濟蓬勃發展。
答案：(3) 擴大市場佔有率
解析：降價大戰（價格戰）多源自業者為爭取客源、擴大市場佔有率而主動調降售價，期望以低價吸客、壓縮同業空間，故選3。選項1「阻止潛在競爭者」雖也是價格戰可能目的，但本題以擴大市佔為最直接動機；選項2存貨週轉率低屬單店清倉降價，未必引發同業「大戰」；選項4經濟蓬勃發展時需求強勁，業者較無須以降價爭奪客源。綜合零售管理觀念，擴大市場佔有率為價格戰核心原因。
佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該 如何處理才能贏得顧客的高度滿意? 1. 建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿意再來退換 2. 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿 3. 幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合 其身材 4. 請顧客改日再來選購。
答案：(2) 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿
解析：服飾專櫃面對抱小孩的顧客，最大障礙是無法雙手試穿。主動協助抱小孩或安排兒童專用椅，能解除顧客負擔、使其安心試穿，屬於「體貼且主動」的優質服務，最能提升滿意度，故選2。選項1建議直接買回再退換，增加退換貨成本且不負責任；選項3量身材雖有幫助，但無法解決「抱小孩無法試穿」的核心問題；選項4請改日再來則直接流失當下交易。服務人員應主動排除顧客障礙，而非推託。
門市營運八力以下何者為非 1. 立地力 2. 商品力 3. 輔導力 4. 服務力。
答案：(3) 輔導力
解析：門市營運「八力」泛指評量店舖經營的關鍵能力，常見包含：立地力、商品力、服務力、販促力、情報力、管理力、財務力、形象力（或組織力）等。「輔導力」並非標準八力項目，係總部對加盟店之支援職能，故選3為非。選項1立地力指店址優勢；選項2商品力指商品結構與組合；選項4服務力指顧客服務品質，三者皆為八力之一。熟悉八力有助門市自我診斷經營弱項並擬定改善策略。
影響零售績效最重要的三各因素就是 1. 位置、位置、位置 2. 資訊、資訊、資訊 3. 價格、價格、 價格 4. 服務、服務、服務。
答案：(1) 位置、位置、位置
解析：零售業素有「Location, location, location（位置、位置、位置）」名言，意指店址立地條件是影響來客數與營收的首要關鍵，故選1。優良位置帶來自然客流、可見度與便利性，直接決定零售績效上限；選項2資訊、選項3價格、選項4服務雖皆重要，但皆須以適當立地為前提方能發揮。因此影響零售績效最重要的三因素被歸納為位置。選址評估應考量商圈特性、競爭態勢與目標客群動線。
在零售業中對於商品的陳列,以下陳述何者為非? 1. 商品按價位分類 2. 商店陳列要有季節性 3. 商品陳列要有美感 4. 先進的商品要排在前面。
答案：(1) 商品按價位分類
當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當? 1. 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 2. 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 3. 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯 4. 如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神。
答案：(3) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
解析：發現顧客順手牽羊或漏結，門市人員應以「委婉提醒、完成結帳」為原則，避免衝突。選項3「對心虛結帳的顧客曉以利害關係，使其不再犯」較不適當，因門市人員非執法者，過度訓誡或威嚇易引發糾紛、妨害商譽，重點應在請其結帳而非說教。選項1異常時暗示性詢問是否需服務，可降低對立；選項2顧客出門後和緩提醒結帳，留足顏面；選項4對無心之過者不苛責、不與其情緒對抗，屬情緒管理亦適當。故最不適當為3。
加盟總部透過加盟者的加盟不能獲得之效益為: 1. 企業總部可用較少的投資,較快形成一個全國性的連鎖商店網 2. 企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守 3. 由於加盟者是業主不是雇員所以會更努力工作 4. 加盟者主導加盟總部商品之研發。
答案：(4) 加盟者主導加盟總部商品之研發
解析：加盟制度中，加盟總部可透過加盟者以較少資金快速展店（選1）、以契約規範加盟者行為（選2）、並因加盟者為店主而更盡力經營（選3），均為總部效益。惟商品研發主導權通常掌握在加盟總部，以維持品牌一致性與品質控管，加盟者一般不能主導研發，故選4為「不能獲得之效益」。加盟總部藉由標準化營運手冊與統一採購、教育訓練來控管品質，加盟者多依總部規範執行，而非反向主導商品開發。
有關辦公商圈的敘述何者不正確? 1. 以上班族群消費占70 %以上 2. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高 3. 假日營業額明顯降低 4. 平日上下班及中午休息為尖峰時段。
答案：(2) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高
解析：辦公商圈以上班族為主力客層，消費占比常達七成以上；平日上下班與中午休息為尖峰，假日因多數公司休息，營業額明顯下滑。其商品構成比以餐飲（如便當、飲料）、日用品、菸酒等便利型商品為主，而非旅遊用品。旅遊用品在車站、景點或觀光商圈占比才高，故選項2敘述不正確。
銷售人員藉由到府拜訪推銷產品,且當場讓顧客購買,稱為下列何項 1. 電視購物 2. 郵購 3. 直銷 4. 電子商務。
答案：(3) 直銷
解析：直銷係指銷售人員主動到府拜訪，面對面示範商品功效並當場促成交易，屬人際接觸的銷售型態，常見於直銷公司或訪銷。電視購物透過電視頻道呼叫下單、郵購以型錄郵寄訂購、電子商務經網路平台交易，均非到府當場推銷購買，故答案為直銷。
以下何者不是零售商店的賣場設計的基本原則? 1. 易入 2. 易看 3. 易拿 4. 易用。
答案：(4) 易用
解析：零售賣場設計四大基本原則為「易入、易看、易拿、易買」，目的在降低顧客購物阻力、提升停留與購買意願，常見於連鎖便利商店與超市之動線規劃。易用指商品本身好操作，屬商品功能設計範疇，非賣場陳列與動線的基本原則，故選項4不是。
戰略商品的銷售: 1. 不屈不撓地銷售 2. 以破壞價格向對手挑戰 3. 銷售時不必注意其他公司的上市量 4. 不用開闢新途徑而銷售。
答案：(1) 不屈不撓地銷售
解析：戰略商品是零售業用以建立差異化與競爭優勢的主力商品，銷售上應積極、不屈不撓地推廣，以鞏固市場地位並帶動關聯購買。以破壞價格挑戰對手易陷入惡性削價、損及整體毛利；銷售時仍須關注競品上市量並持續開闢新通路，故選項2、3、4皆非正確做法，答案為1。
零售業者必須定期以人口、生活型態趨勢及購買理由分析下列何項目 1. 目標顧客 2. 一般顧客 3. 供應商 4. 商店時間。
答案：(1) 目標顧客
解析：零售經營須定期分析「目標顧客」，運用人口統計變數、生活型態趨勢與購買理由，掌握核心客層輪廓與需求變化，據以調整商品組合、價格與行銷策略。供應商與商店時間非以此三項變數分析之對象，一般顧客則範圍過廣缺乏焦點，故答案為目標顧客。
如果消費者食(使)用無須在店內再加工的商品,例如泡麵、罐頭... 等後發生身體不適的緊 急事件,店舖認知何者有誤? 1. 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報 2. 要做好店舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要 3. 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 4. 可以主張對於損害之防止已盡相關注意,仍不免還發生損害者則不在此限內。
答案：(1) 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報
解析：依消費者保護法第8條，從事經銷的企業經營者（含零售店）就商品所生損害，與設計、生產、製造者負連帶賠償責任，不以店舖作業失誤為前提。因此即使非店內失誤，仍應立即向上呈報並保留證據、落實品保以備舉證；店家亦得主張已盡合理注意仍不免損害而免責。選項1認知有誤。
集客力就是: 1. 吸引顧客來店的能力 2. 集中來客的能力 3. 主動開發客源的能力 4. 集合顧客能來店消費。
答案：(1) 吸引顧客來店的能力
解析：集客力指門市吸引顧客主動來店的能力，取決於立地條件、商品力、價格競爭力、促銷活動與服務品質等綜合表現，是評量店舖商圈競爭力的核心指標。集中來客、主動開發客源或集合消費等說法，均未精確表達「吸引來店」之意涵，故答案為吸引顧客來店的能力。
管理者與其部屬進行溝通時,管理者應站在那一種立場? 1. 解決問題 2. 說服對方 3. 瞭解對方立場 4. 聽取對方抱怨。
答案：(1) 解決問題
流通用標準棧板平面尺寸: 1. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 2. 常溫用1 , 200 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 3. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 100 m m 4. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 200 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 。
答案：(1) 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m
下列何者不是門市服務型態 1. 面對面服務 2. 一對一服務 3. 自助服務 4. 半自助服務。
答案：(2) 一對一服務
解析：門市服務型態依服務模式分類為「面對面服務」（如專櫃導購）、「自助服務」（如超市、便利商店）與「半自助服務」（如量販店、部分餐飲）。「一對一服務」屬服務人員配置比例或銷售技巧描述，非服務型態分類項目。
D a v i d L . H u f f 認為商圈是一個地理區域,包含潛在顧客,這些顧客對某一特定商店,購買產 品或服務的機率 1. >0 2. >1 3. >2 4. >3 。
答案：(1) >0
解析：David L. Huff 重力模型定義商圈為「包含潛在顧客的地理區域，這些顧客對某特定商店購買產品或服務的機率大於零（>0）」。模型核心在於機率大於零即納入商圈範圍，再依距離遞減與吸引力計算市場佔有率。選項 2~4 的數值門檻無理論依據。
下列何者不是零售店招募員工的主要來源? 1. 同業挖角 2. 商店的老顧客 3. 校園徵才 4. 員工的親朋好友。
答案：(1) 同業挖角
解析：零售店招募員工主要來源依序為：校園徵才（應屆畢業生）、商店老顧客（熟悉品牌且具消費體驗）、員工親朋好友推薦（信任度高、留任率佳）。「同業挖角」屬人才挖角行為，非正規招募管道，且易涉及商業倫理與競業條款爭議，不列為主要來源。
下列何者不是商店促銷應檢核之重點? 1. 促銷商品品質是否良好 2. 商品是否恢復原價 3. 促銷商品是否齊全 4. 商品數量是否足夠。
答案：(2) 商品是否恢復原價
解析：促銷檢核重點在活動執行前與進行中：促銷商品品質良好（避免次品）、商品齊全（配合廣告宣傳）、數量足夠（防止缺貨失信）。「商品是否恢復原價」屬促銷結束後之價格變更管理，非促銷期間應檢核重點。
零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項: 1. 市場滲透 2. 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係 3. 市場擴大 4. 市場多角化。
答案：(2) 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
解析：建立顧客忠誠度核心在於「透過忠誠規劃（如會員積分、分級優惠）與顧客建立情感連結」，提升轉換成本與品牌好感。選項 1、3、4（市場滲透、擴大、多角化）屬安索夫矩陣之成長策略，非忠誠度建立具體做法。
下列何者不適合採用在職訓練的方式? 1. 新進員工訓練 2. 工作輪調訓練 3. 儲備幹部訓練 4. 外派受訓。
答案：(4) 外派受訓
解析：在職訓練（OJT）指在實際工作崗位上進行教學，適用「新進員工訓練」（崗位適應）、「工作輪調訓練」（多技能學習）、「儲備幹部訓練」（實務歷練）。「外派受訓」屬外部訓練/職前訓練，員工離開職場至外部機構學習，不屬在職訓練範疇。
衛星定位系統稱 1. G P S 2. P O S 3. C R M 4. E R P 。
答案：(1) G P S
解析：衛星定位系統英文全稱 Global Positioning System，縮寫為 GPS。POS 為銷售點資訊系統，CRM 為客戶關係管理，ERP 為企業資源規劃，三者皆為資訊管理系統，與衛星定位無關。
下列何者是正確的門市人力配置作業的程序?a . 評估現有員工工作能力b . 選擇尋找適任人才 的管道c . 對人力現況進行盤點d . 規劃未來的人力需求 1. b →d →c →a 2. a →c →b →d 3. c →a →b →d 4. c →d →b →a 。
答案：(4) c →d →b →a
解析：人力配置作業的標準流程為：先盤點現有人力現況（c），再依組織目標規劃未來人力需求（d），接著選擇適合的招募管道尋找人才（b），最後評估現有員工能力以進行配置或訓練（a）。選項4的c→d→b→a符合此邏輯順序。
下列何者不是營業額的構成要素 1. 店舖集客數 2. 入店率 3. 活動參與率 4. 購買率。
答案：(3) 活動參與率
解析：營業額構成要素公式為：營業額＝進店客數×購買率×客單價。其中進店客數＝店舖集客數×入店率。選項1店舖集客數、選項2入店率、選項4購買率皆為構成要素；選項3活動參與率屬於行銷活動效果指標，非營業額直接構成要素。
下列有關員工績效評估的敘述,何者不正確? 1. 門市服務人員績效的評估通常由店長來執行 2. 門市服務人員績效的評估結果,可作為改進員工技術的一個依據 3. 對於比較沒有經驗的員工,除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估,讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況 4. 門市服務人員績效的評估,主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇。
答案：(4) 門市服務人員績效的評估,主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
解析：績效評估的主要目的在於發展員工潛能、提供回饋、作為薪資調整與晉升依據，以及訓練需求分析，而非單純辨識不適任人員以解雇。選項4將評估目的錯置為解雇工具，違背人資管理發展性導向原則。選項1由店長評估符合實務，選項2結果作為改進依據正確，選項3新人採非正式評估給予改善時間符合人性化管理。
下列何項非服務零售型態 1. 租賃服務 2. 維修服務 3. 醫療服務 4. 服飾專賣店。
答案：(4) 服飾專賣店
解析：零售型態分為「商品零售」與「服務零售」。服務零售以提供無形服務為主，如租賃服務（選項1，提供資產使用權）、維修服務（選項2，提供技術修護）、醫療服務（選項3，提供健康照護），皆屬服務業態。而「服飾專賣店」（選項4）以販售有形商品（衣服）為核心，銷售標的為商品本身而非服務，故不屬服務零售型態。題目問「非服務零售型態」者，答案為 4。
將管理報表圖解化是一種 1. 分析方式 2. 表達方式 3. 理解方式 4. 製作方式。
答案：(2) 表達方式
解析：將管理報表數據轉換為圖表、圖形等視覺化形式，屬於資訊的「表達方式」選擇，旨在提升資訊傳遞效率與可讀性。分析方式指數據處理邏輯，理解方式指接收者認知過程，製作方式指報表編製流程，均非視覺化轉換的定義。
凡企業之物料採購工作,分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為? 1. 分散採購 2. 分類採購 3. 分級採購 4. 分別採購。
答案：(1) 分散採購
解析：採購組織型態中，由各使用部門或分支機構自行辦理採購業務，稱為「分散採購」（Decentralized Purchasing）。優點是採購彈性大、貼近需求；缺點是難以集中議價、管理分散。選項2分類採購指依物料性質分類，選項3分級採購指依金額權責分級，選項4分別採購非標準術語。
使用管理報表的限制,以下何者為非 1. 統計誤差之限制 2. 成本原則之限制 3. 會計期間假設之限制 4. 估計與判斷之限制。
答案：(1) 統計誤差之限制
儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確? 1. 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 2. 前半段推銷期待顧客購買的商品 3. 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 4. 顧客若拿不定主意則拉長購買時間,多拿一些商品以探求其購買意向。
答案：(1) 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
解析：高速率應對服務強調縮短顧客等待與決策時間。選項1透過人員主動協助，幫顧客快速篩選、縮短選擇商品時間，正符合高效率服務精神，故正確。選項4反而拉長購買時間以試探意向，與「不要讓客人等太久」相違；選項2、3描述前半段推銷、後半段符合需求，較偏銷售話術順序，未直接對應「縮短等待」的核心。