民國99年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第29題
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
題目
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
- (1) 傾聽顧客抱怨
- (2) 提供合理解決的方法
- (3) 誠懇的道歉
- (4) 教育顧客以避免將來發生同樣的問題
官方答案
(1) 傾聽顧客抱怨
解析
處理顧客抱怨標準流程第一步為「傾聽顧客抱怨」，讓顧客充分發洩情緒、釐清問題癥結，建立同理心基礎。其次才是誠懇道歉、提供解決方案、後續追蹤與預防。跳過傾聽直接道歉或提方案易讓顧客感到被敷衍。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。