民國99年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第55題
當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當?
題目
當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當?
- (1) 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務
- (2) 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳
- (3) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
- (4) 如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神
官方答案
(3) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯
解析
發現顧客順手牽羊或漏結，門市人員應以「委婉提醒、完成結帳」為原則，避免衝突。選項3「對心虛結帳的顧客曉以利害關係，使其不再犯」較不適當，因門市人員非執法者，過度訓誡或威嚇易引發糾紛、妨害商譽，重點應在請其結帳而非說教。選項1異常時暗示性詢問是否需服務，可降低對立；選項2顧客出門後和緩提醒結帳，留足顏面；選項4對無心之過者不苛責、不與其情緒對抗，屬情緒管理亦適當。故最不適當為3。
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