民國98年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第43題
門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤?
題目
門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤?
- (1) 員工的訓練、知識及技能不佳或不足
- (2) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (3) 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
- (4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
官方答案
(4) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析
本題問「敘述為誤」者。標準化作業程序不僅要求口號與動作，更包含態度、語氣與顧客互動的誠意；表情冷漠地喊「歡迎光臨」只是機械形式，並非忠實執行標準化作業，故選項4錯誤，為本題答案。選項1員工訓練、知識及技能不足確為品質難提升之因；選項2標準話術與作業標準化確可提升服務品質；選項3作業失誤與突發狀況確會影響品質，三者皆為正確敘述。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。