民國98年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第5題
小英在路邊攤花350 元買了一個保溫瓶,回家之後發現瓶蓋有裂縫,就自認倒楣算了。後來 小英又到百貨公司花500 元再買一個保溫瓶,回家之後又發現瓶蓋有裂縫,就十…
題目
小英在路邊攤花350 元買了一個保溫瓶,回家之後發現瓶蓋有裂縫,就自認倒楣算了。後來 小英又到百貨公司花500 元再買一個保溫瓶,回家之後又發現瓶蓋有裂縫,就十分生氣的拿 去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同?
- (1) 路邊攤沒有退換貨的服務,百貨公司有退換貨服務
- (2) 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇,百貨公司的服務員比較親切有禮
- (3) 小英對路邊攤賣的商品期望較低,對百貨公司賣的商品期望較高
- (4) 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲,第二次又發生同樣的事就無法容忍
官方答案
(3) 小英對路邊攤賣的商品期望較低,對百貨公司賣的商品期望較高
解析
此題考查消費者「期望水準」對滿意度與抱怨行為的影響。小英對路邊攤商品品質期望較低，即使有瑕疵也傾向容忍、自認倒楣；對百貨公司商品因價格較高、形象較佳，期望水準隨之提高，一旦同樣瑕疵發生便覺權益受損而強烈反彈要求退換。此差異源於「知覺績效與期望之比較」，而非單純通路有無退換服務或人員態度。故正確解釋為選項3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。