民國101年 第4梯次 門市服務乙級 學科
第28題
下列何者不是組成顧客期望的因素
題目
下列何者不是組成顧客期望的因素
- (1) 接受服務時的心理狀態
- (2) 取自親朋好友與廣告的資訊
- (3) 門市服務人員的數量
- (4) 從其他零售店處所獲得的經驗
官方答案
(3) 門市服務人員的數量
解析
顧客期望由顧客自身經驗與外部訊息形成，主要因素包括：親友口碑與廣告資訊（選項2）、其他零售店的消費經驗（選項4），以及個人需求與接受服務時的心理狀態（選項1，會影響主觀期待與感受）。選項3「門市服務人員的數量」屬門市的營運配置與現場服務供給條件，是店方提供的服務資源，並非構成顧客心中「期望」的來源因素，故為正確選項。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。