民國101年 第4梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

小陶早上一開機,電腦畫面便出現一個視窗,詢問他是否要將合法購買的P C - C i l l i n 防毒軟 體更新;他購買的商品型態屬於 1. 實體產品 2. 網上服務 3. 加值型商品 4. 數位化商品。

答案：(4) 數位化商品

解析：PC-cillin 防毒軟體屬無實體載體、透過網路下載授權與更新之軟體商品，屬「數位化商品」（數位產品）範疇。實體產品有形可觸；網上服務指服務本身（如雲端備份）；加值型商品指結合額外服務之實體商品。題目情境為軟體授權更新，故為數位化商品。

第2題

顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹,透過電話來訂購產品稱為下列何項 1. 直效行銷 2. 電子商務 3. 型錄郵購 4. 電視購物。

答案：(4) 電視購物

解析：顧客透過電視節目觀看產品介紹並撥打電話訂購，此模式定義為「電視購物」。直效行銷為廣義直接面對消費者行銷；電子商務指透過網路交易；型錄郵購則為寄送實體型錄供消費者選購。題目明確點出「電視節目」與「電話訂購」，符合電視購物定義。

第3題

加盟總部與加盟者之間其夥伴關係,加盟者除了享有商品和服務之商品經營權外,下列何項 不能得到加盟總部的協助 1. 財務系統 2. 店址選擇 3. 開業訓練 4. 營業外理財投資。

答案：(4) 營業外理財投資

解析：加盟總部提供協助項目通常包含：店址選擇評估、開業前訓練、營運管理系統（含財務/進銷存系統）、廣告行銷支援等。選項 4「營業外理財投資」屬加盟者個人財務規劃範疇，非加盟總部業務範圍，亦不應干涉，故為無法獲得總部協助之項目。

第4題

集客力就是 1. 吸引顧客來店的能力 2. 主動開發客源的能力 3. 集中來客的能力 4. 集合顧客能來店消費。

答案：(1) 吸引顧客來店的能力

解析：集客力指門市吸引顧客前來消費的能力，是門市營運的重要指標。正確選項為吸引顧客來店的能力。主動開發客源是業務開發，集中來客與集合顧客能來店消費則非集客力的標準定義。

第5題

使用管理報表的限制,以下何者為非 1. 成本原則之限制 2. 會計期間假設之限制 3. 估計與判斷之限制 4. 統計誤差之限制。

答案：(4) 統計誤差之限制

解析：管理報表限制主要源自會計原則：1. 成本原則（歷史成本不反映公允價值）；2. 會計期間假設（人為切割會計期間影響損益配認）；3. 估計與判斷（如折舊年限、壞帳估計主觀性）。選項 4「統計誤差」屬統計學抽樣誤差概念，非財務會計報表編製之固有理論限制。

第6題

下列何項不是消費者擁有之權益 1. 商品購買選擇權 2. 商品使用安全權 3. 瞭解商品真相權 4. 商品專利所有權。

答案：(4) 商品專利所有權

解析：消費者保護法明確保障消費者的基本權益，包含商品購買選擇權（可自由選購）、商品使用安全權（免受危險）以及瞭解商品真相權（知情的權利）。而商品專利所有權屬於專利法所保護的發明人或權利人，並非消費者身分即自然擁有，因此不屬於消費者權益。選項1、2、3均為消費者應有之權利，故正確答案為選項4。

第7題

次要商圈是指主要商圈向外延伸的區域,包含大約 1. 三成 2. 一成 3. 兩成 4. 四成的顧客。

答案：(3) 兩成

解析：商圈依顧客分布可分為主要商圈、次要商圈與邊緣商圈。主要商圈約涵蓋七成顧客，為核心客源；次要商圈是由主要商圈向外延伸的區域，約包含兩成（20%）的顧客；其餘約一成屬邊緣商圈。題目問次要商圈的顧客比例，對應即為兩成，故選項3正確，選項1三成、選項2一成、選項4四成都與標準商圈劃分不符。

第8題

下列何者不是商品條碼分類? 1. 標準條碼 2. 原印條碼 3. 店內條碼 4. 商品配銷碼。

答案：(1) 標準條碼

解析：門市商品的條碼依來源與用途可分為：原印條碼（廠商印製於商品上的國際通用條碼）、店內條碼（零售商自編供內部管理用）以及商品配銷碼（供物流配銷使用）。這三類皆為實務上常見之分類。而「標準條碼」只是一種泛指規格的統稱，並非具體的條碼分類項目，故選項1正確，為題目所求之非分類者。

第9題

林太太到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在 她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓林太太產生何種情緒? 1. 受到不公平待遇 2. 被冷落 3. 不被信任 4. 不受尊重。

答案：(1) 受到不公平待遇

解析：林太太依序排隊等候，原本排在後面的人見新櫃檯開放便全數轉往，使她仍需繼續等待，感覺自己守規矩排隊卻未獲得相對應的服務效率，產生遭受差別對待的不平等感受，即受到不公平待遇。此情境重點在排隊順序與服務分配的公平性，而非被冷落、不被信任或不受尊重，故選項1最符合其情緒反應。

第10題

在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商品的訊息,應採下列何種作為? 1. 大量廣告宣傳 2. 避免產品曝光 3. 發送折價券 4. 降價促銷。

答案：(1) 大量廣告宣傳

解析：新產品上市前期處於產品生命週期的導入期，此階段目標在建立消費者認知與知名度，最有效作法為大量廣告宣傳，使目標客群知曉商品資訊。發送折價券與降價促銷屬導入後期或成長期的刺激購買手段，避免產品曝光更與目標背道而馳。故在此前期應採選項1大量廣告宣傳以打開知名度。

第11題

今日零售商最大的挑戰就是要讓顧客在消費時,必須注意下面那一種情形 1. 客戶抱怨 2. 售後服務 3. 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 4. 商品價格。

答案：(3) 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感

解析：現代零售競爭激烈，零售商最大挑戰在於提升來客數與回購率，因此必須不斷讓顧客在消費時保有對商品的新鮮感，例如透過陳列變化、新商品引進、主題活動等維持吸引力。客戶抱怨與售後服務屬問題處理層面，商品價格雖重要但非「讓顧客在消費時」最需注意的核心感受，故選項3正確。

第12題

由於產業環境不斷變化,消費者隨著生活水準的提高,對商品品質的要求程度也高,使零售 業面臨了 1. 消費者重視商品品質,不重視購物環境 2. 店租高漲,賣場面積有限,願保有庫存 3. 為減少賣場管理問題,要求配送員準時配送時間 4. 商品汰換率高,須隨時掌握暢銷品與滯銷品,以提高商品週轉率。

答案：(4) 商品汰換率高,須隨時掌握暢銷品與滯銷品,以提高商品週轉率

解析：隨生活水準提升，消費者重視品質且需求多變，導致商品汰換率高。零售商須即時掌握暢銷品與滯銷品資訊，加快補貨並淘汰滯銷，以提高商品週轉率、降低庫存成本。選項1稱不重視購物環境錯誤；選項2願保有庫存與趨勢相反；選項3僅談配送時效非核心挑戰。故選項4正確反映零售業面臨的實況。

第13題

所謂S Q C 管理中的C 是指 1. 顧客 2. 便利 3. 消費者 4. 清潔。

答案：(4) 清潔

解析：門市經營常用的S Q C管理，三個英文字母分別代表：S為Service（服務）、Q為Quality（品質）、C為Cleanliness（清潔）。這三項是零售門市現場管理的基礎指標，其中C強調賣場與商品的整潔衛生。因此題目所問C的意涵即為清潔，對應選項4，其餘顧客、便利、消費者均非C之代表。

第14題

下列何項不是商店營運主要的議題 1. 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備 2. 冷氣的管理費用 3. 能源管理:照明、暖氣 4. 賣場裝潢。

答案：(4) 賣場裝潢

解析：商店營運主要議題著重於日常營運管理，包含設備維護（如超市、餐廳所需冷藏設備）、能源管理（照明、暖氣）及冷氣管理費用的持續性控管，皆屬每日作業成本與效率的核心課題。賣場裝潢則屬於店舖設立或改裝時的一次性資本支出與空間設計規劃，並非日常營運管理的主要議題。選項1、2、3皆與商店每日能耗、設備運作及費用控管直接相關，是營運管理重點；唯有選項4偏向初期硬體投資，故選4。

第15題

下列有關工作說明書用途的敘述,何者不正確 1. 提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核 2. 作為日後商品管理的基礎 3. 讓應徵者瞭解工作內容 4. 讓新進員工知道自己被期待做什麼。

答案：(2) 作為日後商品管理的基礎

解析：工作說明書（Job Description）記載職務內容、工作職責與任用條件，主要用途在招募時讓應徵者瞭解工作內容（選項3）、協助新進員工明確知曉被期待的任務（選項4），以及作為在職考核、比對實際工作與應負責任是否符合的依據（選項1）。商品管理涉及進貨、庫存、盤點與陳列等作業，其基礎來自商品資料檔與庫存系統，而非工作說明書。因此選項2「作為日後商品管理的基礎」並不正確，故選2。

第16題

連鎖企業組織可概分幾層組織 1. 一層 2. 四層 3. 兩層 4. 三層。

答案：(4) 三層

解析：連鎖企業組織一般可概分為三個層級：第一層為總部，負責經營策略、統採、教育訓練與資訊系統；第二層為物流配送中心或區域管理部門，負責倉儲、配送與區域輔導；第三層為最前線的門市店舖，負責銷售與顧客服務。此三層架構是連鎖經營的標準模式。選項1、2、3所稱之一層、四層、兩層，均非一般連鎖組織常見的劃分方式，故選4「三層」。

第17題

有效的商店員工工作行程安排,需要下列何種項目 1. 商店位址 2. 每天每小時的P O S 銷售資料 3. 商品價格 4. 顧客購買力。

答案：(2) 每天每小時的P O S 銷售資料

解析：有效的員工排班必須依據各時段來客數與銷售的尖峰低谷，才能適時配置人力、避免人力不足或閒置。每天每小時的POS銷售資料能具體反映各時段來客與營業狀況，是排班最重要的客觀依據（選項2）。商店位址（選項1）僅影響商圈特性，無法直接決定每時段人力；商品價格（選項3）與顧客購買力（選項4）屬經營策略層面，亦不能直接作為每小時排班依據，故選2。

第18題

下列敘述何者不是商圈經營之目的 1. 提高顧客到店頻率 2. 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望 3. 提昇門市客數及客單價 4. 創造地區門市經營的優勢。

答案：(2) 減少銷售機會損失以滿足消費者購買的慾望

解析：商圈經營的目的在於經營門市周邊商圈的顧客關係與競爭力，包括提高顧客到店頻率（選項1）、提升客數及客單價（選項3）、創造地區門市經營優勢（選項4）等。而「減少銷售機會損失」多指因缺貨、陳列不足導致的流失，屬商品與庫存管理範疇，並非商圈經營本身的直接目的。選項2所述較偏向店內商品管理課題，故非商圈經營之目的，選2。

第19題

負責處理完成貨品後段處理之場所,其功能包括:進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等全 部流通過程,該場所即所謂的 1. 批發中心 2. 賣場 3. 物流中心 4. 生鮮處理中心。

答案：(3) 物流中心

解析：物流中心的功能涵蓋進貨、加工、庫存管理、出貨及運輸等商品流通的全部過程，是連接供應商與門市之間、負責貨品後段處理的場所（選項3）。批發中心（選項1）以大批量買賣為主；生鮮處理中心（選項4）僅針對生鮮食品加工；賣場（選項2）為直接面對消費者銷售之場所，均不具備完整流通處理功能。故符合題述全部流通過程之場所為物流中心，選3。

第20題

下列有關門市人力配置的敘述,何者不正確? 1. 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 2. 門市人力配置可以避免工作分配不均 3. 門市人力配置可以提升門市銷售量 4. 門市人力配置可 以杜絕門市人力的浪費。

答案：(3) 門市人力配置可以提升門市銷售量

第21題

商品驗收須注意事項,以下何者為非 1. 商品說明 2. 商品名稱 3. 商品規格 4. 商品數量。

答案：(1) 商品說明

解析：商品驗收時應核對的項目主要包括商品名稱（選項2）、商品規格（選項3）、商品數量（選項4），以及品質、有效期限、價格等，以確認實到貨品與訂單相符。商品說明係指商品包裝或標籤上對用途、用法之文字資訊，屬提供消費者參考的內容，並非驗收時須逐項核對之重點項目。故選項1「商品說明」較不屬於驗收注意事項，選1。

第22題

毛利率= 1. 毛利額÷ 營業額 2. 商品售價-銷貨成本 3. 毛利額÷ 客單價 4. 商品售價-進貨成本。

答案：(1) 毛利額÷ 營業額

解析：毛利率是衡量商品獲利能力的比率指標，公式為「毛利率＝毛利額÷營業額（營業收入）」。毛利額是銷售額減去銷貨成本後的餘額，營業額即總營收，兩者相除可得每元營收所含的毛利比例，通常以百分比表示。選項2「商品售價-銷貨成本」算出的是「毛利額」（絕對金額）而非比率；選項3以客單價為分母，概念錯誤；選項4「商品售價-進貨成本」亦僅為單件毛利，並非毛利率。故正確定義為選項1。

第23題

下列何項非店經理的職責 1. 控制成本 2. 管理商品 3. 行銷政策擬定 4. 提供顧客服務。

答案：(3) 行銷政策擬定

解析：店經理（門市管理者）核心職責聚焦單店營運，包含控制成本、管理商品、提供顧客服務等現場執行與管理工作。而行銷政策擬定通常屬總公司或區域總部層級，由高階主管或行銷部門依整體品牌策略統一規劃，再交由各門市執行，並非店經理的直接責任；若由各店經理各自擬定，易致品牌調性不一致與資源分散。因此選項3「行銷政策擬定」非店經理職責，為正確選項。

第24題

員工謹守職業分際及定位,遵守道德規範、職場倫理與提昇自我工作價值,那一項不在倫理 的探討範圍或思考方向內呢? 1. 店舖以營利為目的,員工應多吸收相關資訊、他人經歷及增進常識,以為競爭策略參考 2. 企業倫理是將個人職場倫理規範擴充分應用到企業的行為,因此個人要清楚本身的道德倫理觀並遵守之 3. 有時不是人的問題,是制度的問題,因此有“ 權" 的管理者的道德更顯重要,須帶頭做起,並將好的倫理規範納入公司政策中 4. 有誠信的企業是每個員工都是值得信賴的。

答案：(1) 店舖以營利為目的,員工應多吸收相關資訊、他人經歷及增進常識,以為競爭策略參考

解析：職場倫理探討的是道德規範、誠信、制度正義與自我價值提升等價值層面。選項2、3、4分別論述企業倫理由個人倫理擴展、有權者應帶頭建立制度倫理、誠信使企業值得信賴，均屬倫理範疇。選項1強調「以營利為目的，吸收資訊作為競爭策略參考」，重點在商業競爭與策略情報蒐集，偏向經營策略與競爭分析，並未觸及道德判斷或倫理規範，故不在倫理探討範圍或思考方向內，為正確選項。

第25題

商品價值因購買者型態而改變,下列何者不正確 1. 服務導向的購買者為了得到最好服務而願意支付更多 2. 價格導向的購買者期望低價格 3. 無論商品價值高或低,堅持低價購買 4. 口碑導向的購買者則願意支付更多價格,去支持有聲譽的商店。

答案：(3) 無論商品價值高或低,堅持低價購買

解析：購買者型態分析：服務導向型願付費換優質服務（選項1正確）；價格導向型尋求低價（選項2正確）；口碑導向型願支付溢價支持信譽良好店家（選項4正確）。選項3「無論商品價值高或低，堅持低價購買」屬極端價格導向描述，非一般購買者型態分類，且忽略價值評估邏輯，故不正確。

第26題

下列有關零售店的人力資源之敘述,何者不正確 1. 小型零售店員工經常店務繁忙 2. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質 3. 零售店如工讀生的比例增加, 人力資源開發成為零售店的重要課題 4. 零售工作是屬於勞動密集的工作。

答案：(2) 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質

解析：本題詢問不正確敘述。零售屬勞力密集型產業（選項4正確），小型店員工身兼多職、店務繁忙（選項1正確），兼職工讀生比例增加使人力培訓與開發成為重要課題（選項3正確）。選項2稱「人員流動率高時，師徒制可維持服務品質」，但師徒制須仰賴穩定的資深人員長期帶領；當流動率很高時，資深導師亦可能離職，制度難以為繼，反而難以穩定維持品質，故此敘述不正確，為答案。

第27題

下列何者不是商店促銷應檢核之重點 1. 促銷商品品質是否良好 2. 商品數量是否足夠 3. 商品是否恢復原價 4. 促銷商品是否齊全。

答案：(3) 商品是否恢復原價

解析：商店促銷活動前應檢核重點包含：促銷商品品質是否良好（選項1，避免劣品損害商譽）、商品數量是否足夠（選項2，防止缺貨流失業績）、促銷商品是否齊全（選項4，確保各項活動品項到位）。選項3「商品是否恢復原價」是指促銷結束後價格回復的動作，屬促銷「後」的收尾作業，並非促銷「前／中」的檢核重點，因此不屬促銷應檢核之重點，為正確選項。

第28題

下列何者不是組成顧客期望的因素 1. 接受服務時的心理狀態 2. 取自親朋好友與廣告的資訊 3. 門市服務人員的數量 4. 從其他零售店處所獲得的經驗。

答案：(3) 門市服務人員的數量

解析：顧客期望由顧客自身經驗與外部訊息形成，主要因素包括：親友口碑與廣告資訊（選項2）、其他零售店的消費經驗（選項4），以及個人需求與接受服務時的心理狀態（選項1，會影響主觀期待與感受）。選項3「門市服務人員的數量」屬門市的營運配置與現場服務供給條件，是店方提供的服務資源，並非構成顧客心中「期望」的來源因素，故為正確選項。

第29題

下列何者不是零售店配備A T M(自動櫃員機)之目的 1. 交易的安全性 2. 交易地點方便性 3. 取代金融業專業服務 4. 傳達零售店促銷廣告。

答案：(3) 取代金融業專業服務

解析：零售店設置ATM目的在提升顧客便利與店鋪效益：提供交易安全性（選項1，減少現金保管風險）、交易地點方便性（選項2，顧客順路提款），並可於機具介面傳達促銷廣告（選項4，增加曝光）。選項3「取代金融業的專業服務」並非目的，ATM僅提供基本現金存取與查詢，無法替代銀行授信、理財諮詢等專業金融服務，零售店亦無此意圖，故為正確選項。

第30題

下列何種人員將會具有高度的工作績效 1. 工作能力強且工作表現佳 2. 工作的熱衷度高且工作表現佳 3. 嚴守工作規範與工作能力強 4. 工作能力強且工作的熱衷度高。

答案：(4) 工作能力強且工作的熱衷度高

解析：工作績效須同時具備「能力」與「意願（熱忱）」兩要素，管理學常以「績效＝能力×工作意願」說明：僅有能力而缺熱忱易流於應付；僅有熱忱而能力不足則無法達標。選項4「工作能力強且工作的熱衷度高」同時具備能力與動機，最能產生高度績效。選項1、2雖提及「工作表現佳」，但表現本身即為績效結果，屬循環論述；選項3僅有能力與守規，未含熱忱動機，故以選項4為正確。

第31題

在零售業中對於商品的陳列,以下陳述何者為非? 1. 先進的商品要排在前面 2. 商店陳列要有季節性 3. 商品按價位分類 4. 商品陳列要有美感。

答案：(3) 商品按價位分類

解析：零售商品陳列的基本原則包含「先進先出（FIFO）」，即先進貨商品陳列於前方優先售出，避免逾期變質；並須配合「季節性」隨節慶氣候調整品項，以及講求「美感」以吸引顧客。商品分類應依「屬性、用途、品牌或關聯性」進行，而非以價位為分類主軸；單純「按價位分類」並非標準陳列原則，且易使顧客只比價、不利關聯銷售，故為錯誤陳述。選項1、2、4均為正確陳列觀念。

第32題

下列哪一項是可取得好的進貨成本條件 1. 進貨按正常流程定期進貨即可,不須有其他的特殊計畫 2. 定期的、系統的應付變化能力 3. 進貨只要依據以往的資料即可 4. 按每個商品系列集中向貨源訂購。

答案：(4) 按每個商品系列集中向貨源訂購

解析：為取得較低進貨成本，宜採「集中採購」，即將各商品系列需求彙整、集中向貨源（供應商）大量訂購，以創造規模經濟、提升議價能力並取得數量折扣。選項1「不須特殊計畫」與選項3「只依以往資料」皆屬被動、缺乏策略的進貨，難爭取成本優勢；選項2敘述模糊，未指出具體採購策略。唯有選項4透過集中下單、整合需求，方能壓低單位進貨成本，故為可取得好成本條件之做法。

第33題

戰略商品的銷售 1. 不用開闢新途徑而銷售 2. 銷售時不必注意其他公司的上市量 3. 不屈不撓地銷售 4. 以破壞價格向對手挑戰。

答案：(3) 不屈不撓地銷售

解析：「戰略商品」是門市為建立差異化或打擊競爭而主力推動的商品，其銷售需從業人員「不屈不撓地銷售」，亦即積極主動、持續推廣並克服拒絕。選項1「不用開闢新途徑」與戰略商品須開拓通路、創新銷售方式相矛盾；選項2「不必注意對手上市量」錯誤，戰略商品更須密切掌握競品動態；選項4「以破壞價格挑戰」屬惡性競爭，損及利潤與形象，非正確策略。故選3。

第34題

店舖遇到詐騙事件問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確? 1. 詐騙係刑法詐欺罪, 若對人恐嚇則為恐嚇危害安全罪 2. 被騙模式會一再被複製,所以暫不報警,應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失,找到時再通知警方迅速破案 3. 預防被騙以存疑至上為原則,對歹徒最好不理不睬,不輕易相信他人誇張不實之言論也不要掉以輕心透露店舖或個人資料 4. 平時應培養防範意識,以各種案例教育防騙防搶的應對、現金管理及辨識偽鈔的方式。

答案：(2) 被騙模式會一再被複製,所以暫不報警,應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失,找到時再通知警方迅速破案

解析：店舖遇詐騙應變的正確觀念：詐騙依《刑法》第339條成立詐欺罪，伴隨恐嚇則構成恐嚇危害安全罪（選項1正確）；預防應以「存疑至上」原則，不輕信誇張言論、不洩漏店舖與個人資料（選項3正確）；平時並以案例教育強化防騙、防搶、辨識偽鈔與現金管理（選項4正確）。選項2稱「暫不報警、自行找歹徒」違反應立即報警的標準程序，更使員工陷於危險，顯屬錯誤應變方式，故為不正確者。

第35題

以重點強調的方式陳列於較顯明的位置,是屬於何種陳列演出方式 1. 單品展示 2. 重點展示 3. 商品陳列 4. 視覺演出。

答案：(2) 重點展示

解析：「重點展示（重點陳列）」是指將欲促銷或具話題性的商品，以強調、突出的方式陳列於賣場最顯眼位置（如端架、黃金陳列線、入口處），以吸引目光、帶動衝動性購買。選項1「單品展示」側重單一商品陳列；選項3「商品陳列」為通稱；選項4「視覺演出」偏整體視覺氛圍營造。題目強調「重點強調」且置於「顯明位置」，正符合「重點展示」定義，故選2。

第36題

在上班之前檢查員工的服裝儀容,項目不應包括 1. 指甲、雙手是否乾淨 2. 是否有上妝 3. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、整齊 4. 頭髮是否整齊、清潔。

答案：(2) 是否有上妝

解析：上班前檢查服裝儀容的標準項目應包括：是否穿著規定制服且乾淨整齊、頭髮是否整齊清潔、指甲與雙手是否乾淨（選項1、4），以維持衛生與專業形象。至於「是否有上妝」（選項2）屬個人化妝容，並非門市服儀檢查的必要性或強制項目，且對男性從業人員不適用，故不應列入例行檢查。題目問「不應包括」者，答案為2。

第37題

屈臣氏廣告說,我發誓屈臣氏是最便宜的,其在全省擁有多家分店,標榜「買貴退差價」活 動,為因應此一活動,該公司的採購部門宜採下列何種採購方式? 1. 零星採購 2. 分散採購 3. 市場採購 4. 集中採購。

答案：(4) 集中採購

解析：屈臣氏標榜「買貴退差價」、全省連鎖且強調最低價，採購部門宜採「集中採購」：由總部統一彙整各分店需求、向供應商大量訂購，以規模經濟取得最低進貨成本與較強議價權，才能支應降價與退差價活動。選項1「零星採購」、選項2「分散採購」量小議價弱；選項3「市場採購」指現貨市場採買，亦難穩定壓低成本。故以集中採購最符合其低價策略，選4。

第38題

一家店的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一 1. 人口出生率 2. 商品種類 3. 交通品質 4. 商店特性。

答案：(1) 人口出生率

解析：影響商圈大小的因素主要有：商品種類（日常用品商圈小、選購品商圈大）、交通品質（交通便利則商圈擴大）、商店特性（店格、知名度、集客力）等。而「人口出生率」屬長期人口結構指標，與單一店舖當下商圈的涵蓋範圍無直接因果關係，並非決定商圈大小的因子。選項2、3、4皆為直接影響商圈之因素。故題目問「不是影響因素」者，答案為1。

第39題

下列何項非一般性商店員工履歷表包含資訊 1. 介紹人 2. 離職原因 3. 預測能力 4. 應徵者工作經 驗。

答案：(3) 預測能力

解析：一般性商店員工履歷表主要記錄個人基本資料、學經歷、證照、家庭狀況、介紹人、離職原因、預期薪資等客觀事實資訊。「預測能力」屬於心理測驗或甄試評估的主觀判斷項目，並非履歷表的標準欄位內容。選項 1、2、4 均為履歷表常見必填欄位。

第40題

門市營收不如預期時應先節省 1. 變動成本 2. 直接成本 3. 固定成本 4. 半變動成本。

答案：(3) 固定成本

第41題

有關辦公商圈的敘述何者不正確? 1. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高 2. 平日上下班及中午休息為尖峰時段 3. 以上班族群消費占70 %以上 4. 假日營業額明顯降低。

答案：(1) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高

解析：辦公商圈主要消費群眾為上班族，平日上下班及午餐時段為尖峰（選項 2 正確），上班族消費佔比極高常超過 70%（選項 3 正確），假日因上班族離開商圈導致營業額明顯降低（選項 4 正確）。辦公商圈銷售主力為餐飲、便利商品、文具、禮品等，而非「旅遊用品及飲料」構成比高，旅遊用品多集中於觀光商圈或交通樞紐。

第42題

下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵? 1. 高階主管願意投入提升服務品質的費用 2. 高階主管正視服務問題 3. 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效 4. 門市服務人員的執行。

答案：(3) 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效

解析：服務品質標準落實的關鍵在於「執行與督導」。店長身為門市一線最高主管，負責制定 SOP、教育訓練員工、現場督導服務流程、稽核執行狀況並即時糾偏，確保標準從文件轉化為實際服務行為並獲得成效。高階主管投入費用（1）與正視問題（2）屬策略支持層面；服務人員執行（4）是結果，前提是店長的有效管理與確保。

第43題

評估企業在什麼領域中有傑出的專長,是平衡計分卡的 1. 內部流程指標 2. 學習成長指標 3. 財務指標 4. 顧客指標。

答案：(1) 內部流程指標

第44題

防搶的安全管理,下列那一項處理原則敘述是不正確? 1. 大鈔或其他收入投入保險櫃,損失有限 2. 若能多人當班則可確保人身的安全 3. 充分與歹徒合作以人員安危第一優先 4. 平時作好現金管理,收銀機只置放必要的零錢。

答案：(2) 若能多人當班則可確保人身的安全

解析：防搶安全管理核心原則為「人命大於財產」。選項 2 錯誤指出「若能多人當班則可確保人身的安全」，實務上歹徒常持兇器、多人在場反而可能激化衝突或造成更多傷亡，無法確保安全。正確做法：大鈔投入保險櫃降低損失（1）、充分合作以人員安危優先（3）、平時做好現金管理減少誘因（4）。

第45題

下列何者不是集權式採購的優點 1. 可以節省檢驗設備及人力 2. 大量購買可獲得折扣優待 3. 減少運費的負擔 4. 較容易掌握並了解各單位的用料情形。

答案：(3) 減少運費的負擔

第46題

門市商品採購應以 1. 公司政策 2. 顧客需求 3. 採購部門決定 4. 老板喜好為主,若存在落差, 亦應即時反應與回報。

答案：(2) 顧客需求

解析：門市商品採購的核心導向應為「顧客需求」，以滿足市場消費趨勢、提高周轉率與獲利。公司政策（1）提供框架，採購部門（3）執行作業，老板喜好（4）屬主觀偏好，均不應凌駕於顧客需求之上。若採購決策與顧客需求存在落差，採購人員應即時回報並調整策略，確保商品結構符合消費者期待。

第47題

下列何項不能洞察員工潛在的特質 1. 能力 2. 人格 3. 財力 4. 智力以用來發展教育訓練。

答案：(3) 財力

解析：門市人員的潛在特質可從能力、人格、智力等面向觀察，這些皆屬個人內在素質，能作為教育訓練發展的依據。財力（經濟狀況）屬外在資產，與個人工作特質、學習潛力無直接關聯，無法用以洞察員工潛能或規劃訓練。選項1、2、4皆為可評估的個人特質指標，故選3。

第48題

門市營運定量管理可分 1. 銷售、成本與清潔管理 2. 銷售、服務與管銷管理 3. 銷售、成本與管銷管理 4. 品質、成本與管銷管理。

答案：(3) 銷售、成本與管銷管理

解析：門市營運定量管理以數據衡量經營績效，主要分為「銷售管理」（營收目標達成）、「成本管理」（進貨與損耗控制）及「管銷管理」（管理與銷售費用控管）三大構面。清潔管理（選1）、服務管理（選2）多屬定性或作業面，品質管理（選4）較偏商品面，非營運定量核心三分法，故選3。

第49題

下列對商品進銷存管理,何者為不正確的敘述? 1. 商品陳列了,消費者就會購買 2. 透由進銷存作業程序設計可降低管理成本 3. 消費者喜歡豐富多樣的商品 4. 滿足消費者多變的需求,是商品選擇及組合的重要課題。

答案：(1) 商品陳列了,消費者就會購買

解析：商品進銷存管理強調透過作業程序設計降低管理成本（選2正確）、滿足消費者多變需求為商品組合重要課題（選4正確），且消費者偏好多樣豐富商品（選3正確）。但商品陳列僅是提高購買機會的手段，並不保證消費者一定購買，故「陳列了就會購買」敘述過於絕對而錯誤，選1。

第50題

下列何者對商圈範圍為錯誤的敘述? 1. 商圈範圍會依行業種類、店舖的知名度及經營內容而改變 2. 商圈受時間、距離及競爭影響,以半徑來設定最易瞭解 3. 商圈範圍會依消費者習性及行進動向受影響 4. 一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定。

答案：(4) 一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定

解析：商圈範圍會因行業別、店舖知名度、經營內容（選1）、消費者習性與行進動向（選3）而變動，並受時間、距離、競爭影響，常以半徑或步行時間設定（選2）。然而商圈是以「時間、距離」界定顧客來店範圍，並非以「採購金額」設定，採購金額屬客單價指標，故選4錯誤。

第51題

店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範,下列敘述何者為誤? 1. 不遵守的職業道德規範的員工可能引發店舖危機 2. 遵守職場倫理與相關店舖規章 3. 職務基本內容比傳達公司組織理念重要 4. 團隊重要性的理解與職能知識的掌握。

答案：(3) 職務基本內容比傳達公司組織理念重要

解析：門市人員除應掌握職務基本內容、遵守職場倫理與規章（選2）、理解團隊重要性與職能知識（選4）外，亦須傳達公司組織理念以凝聚共識；忽視職業道德可能引發店舖危機（選1）。選項3稱職務內容比傳達組織理念重要，輕視理念傳達，觀念有誤，兩者皆重要不可偏廢，故選3。

第52題

隨著消費者對顧客滿意(C S )要求越來越高的趨勢,應重視顧客滿意指標之建立及提昇,下 列敘述何者為誤? 1. 顧客滿意度係指顧客滿意(C S )程度及要求項目,無法藉以衡量員工的服務品質及效率 2. 舉辦各項顧客滿意活動或評量,以提昇顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務 3. 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 4. 對顧客做定期的滿意調查,以保持營業績效的潛力。

答案：(1) 顧客滿意度係指顧客滿意(C S )程度及要求項目,無法藉以衡量員工的服務品質及效率

解析：顧客滿意度（CS）指顧客對要求的滿足程度，可經由調查與評量衡量門市服務品質及員工作業效率，並作為改善依據。舉辦CS活動提升形象與服務（選2）、加強形象與滿意診斷（選3）、定期滿意調查維持績效潛力（選4）皆正確。選1稱「無法衡量服務品質效率」與事實相反，故選1。

第53題

下列何者不是門市人員考核的功能 1. 降低員工流動率 2. 提高門市作業效率 3. 增加培訓機會 4. 獎勵的評核。

答案：(3) 增加培訓機會

第54題

下列何者不是透過顧客管理所進行的活動? 1. 特賣品促銷活動 2. 勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視 3. 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 4. 提供家庭消耗品的定期送貨服務。

答案：(1) 特賣品促銷活動

解析：顧客管理係運用顧客資料針對個別需求服務，如依缺失勸購電視、準備大尺碼服飾、消耗品定期送貨等，均屬之。選項1「特賣品促銷活動」多為廣泛性大眾促銷，未特定運用顧客個別資料，不屬透過顧客管理進行的活動。選項2、3、4皆為顧客管理應用。

第55題

有關門市商品陳列方法,下列何者有誤? 1. 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後 2. 色彩灰暗者在前,明亮者在後 3. 價格便宜者在前,昂貴者在後 4. 體積小者在前,大者在後。

答案：(1) 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後

第56題

下列何者為非立地調查一般進行的主要目的 1. 確認立地的租金高低 2. 預測該立地的未來性 3. 能預估該立地的營業額及目標 4. 瞭解該立地的適性與否。

答案：(1) 確認立地的租金高低

解析：立地調查之主要目的在評估地點之商業潛力與適性，包含預測該立地未來性、預估營業額與目標、判斷是否適合開店等，選項2、3、4均屬核心目的。至於租金高低屬租賃條件與成本面議題，通常由承租洽談或財務評估另行處理，並非立地調查之主要目的，故選1為非主要目的。

第57題

下列何者非P O S 系統導入時之作業 1. 操作訓練 2. 軟體之分析及驗收 3. 硬體之規劃、施工及驗收 4. 收集P O S 系統相關資訊。

答案：(4) 收集P O S 系統相關資訊

解析：POS系統導入作業包含硬體之規劃、施工及驗收，軟體之分析及驗收，以及人員操作訓練等實際建置與上線步驟，選項1、2、3均屬導入階段。而「收集POS系統相關資訊」屬導入前的規劃評估（需求分析、廠商評選），並非正式導入時之作業，故選4為非導入作業。

第58題

商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是哪一個週期的採購要點? 1. 衰退期 2. 引進期 3. 成長期 4. 成熟期。

答案：(3) 成長期

解析：產品生命週期中，成長期銷售快速上升、商品廣被市場接受，門市為掌握商機需擴大陳列空間以吸引購買，並逐步增加庫存量因應需求，故為成長期採購要點。引進期用量少、成熟期趨穩、衰退期應縮減庫存，均不符題意，故選3。

第59題

商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈,下列敘述何者正確? 1. 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域 2. 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢,所以顧客會選擇來店購買 3. 顧客集中度依序為邊緣、次要及主要商圈 4. 主要商圈為具接近性優勢,不會有競爭者。

答案：(1) 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域

解析：商圈依距離與顧客集中度分為主要、次要、邊緣（一、二、三級）商圈。邊緣商圈為最外圍，顧客來店頻率低，多為臨時性購買或因地緣較遠偶爾消費之區域，敘述正確。主要商圈具接近性優勢但仍有競爭者；顧客集中度依序為主要、次要、邊緣，故選1。

第60題

門市營業額提升須致力於 1. 商品與服務 2. 控制與授權 3. 客數與客單價 4. 人力資源與組織管理。

答案：(3) 客數與客單價

解析：門市營業額基本公式為「營業額＝來客數×客單價」。欲提升營業額，最直接有效之著力點即在增加來客數（客數）與提高每位顧客平均消費金額（客單價）。商品服務、人力組織為間接支撑，控制授權屬管理機制，最根本為客數與客單價，故選3。

第61題

下列何者是正確的門市人員徵選作業的程序?a . 審查履歷表b . 應徵者之前服務單位的在職證 明c . 進行智商、能力、性向與興趣測驗d . 進行面試或面談 1. a →b →d →c 2. b →a →c →d 3. a →c →b →d 4. b →a →d →c 。

答案：(3) a →c →b →d

解析：門市人員甄選程序應先「審查履歷表」篩選人選，接著施以「智商、能力、性向與興趣測驗」評量特質，再查核「前服務單位在職證明」確認經歷，最後進行「面試或面談」綜合評估，即 a→c→b→d。履歷須先於在職證明，測驗宜早於面試，故選3。

第62題

關於商店營運績效之反應,最直接的是 1. 數據資料 2. 問卷調查 3. 重購統計 4. 顧客回應。

答案：(1) 數據資料

解析：商店營運績效最直接之反映為「數據資料」，如營業額、毛利、來客數、客單價、坪效等量化指標，能客觀即時呈現經營成果。問卷與顧客回應屬質性或事後調查，重購統計亦需由數據彙整，均不如原始數據直接，故以數據資料最直接，選1。

第63題

下列何者不是零售店招募員工的主要來源 1. 商店的老顧客 2. 同業挖角 3. 校園徵才 4. 員工的親朋好友。

答案：(2) 同業挖角

解析：零售店招募主要來源含內部晉升、員工親朋好友推薦、校園徵才、報紙網路徵才，以及老顧客轉任兼職等。至於「同業挖角」係由競爭對手處高薪挖走人才，並非一般零售店常態穩定之主要招募來源，且易生勞資與倫理爭議，故選2為非主要來源。

第64題

店舖營運標準化內容包含 1. 店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管理 2. 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源與情報管理 3. 操作流程管理、 商品管理系統、待客服務、營業報表與情報管理 4. 店舖管理、服務管理、人力資源、營業報表與情報管理。

答案：(1) 店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管理

解析：店舖營運標準化依據勞動部技能檢定教材，核心內容包含店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管理四大範疇。選項1完整涵蓋此四項標準化要素；選項2將店舖設備誤列為管理系統；選項3用操作流程管理取代店舖運作流程與人員配置；選項4用店舖管理、服務管理等較宏觀分類，非標準化具體內容。

第65題

對店舖的安全性的檢查不可疏忽,下列那一項敘述是不正確? 1. 門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道,例如公用走廊、樓梯、後巷等 2. 所有逃生路線應暢通無阻,沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞 3. 緊急照明系統,不須定期放電 4. 樓梯保持暢通無阻。

答案：(3) 緊急照明系統,不須定期放電

解析：依《消防法》及職業安全衛生相關規定，緊急照明系統必須定期放電測試（通常每季至少一次），確保停電時能持續點亮規定時間（如30分鐘以上）。選項3稱「不須定期放電」顯然錯誤。選項1、2、4均為正確安全檢查重點：門閘不得阻礙走火通道、逃生路線須暢通無阻、樓梯保持暢通。

第66題

店舖人員遭歹徒施暴的應變方法,下列何者不正確 1. 保持冷靜,仔細評估週遭環境及逃脫機會如何 2. 為保全生命,以逃跑為優先考量 3. 力博不如智取,錯誤的攻擊可能適得其反 4. 在最危險的情況下,以保全生命為第一考量。

答案：(2) 為保全生命,以逃跑為優先考量

第67題

下列何項非零售之總體環境( m a c r o e n v i r o n m e n t )因素? 1. 技術 2. 法律 3. 社會 3. 倫理 4. 顧客。

答案：(4) 顧客

解析：零售總體環境（巨觀環境）依PEST分析架構，包含政治/法律（Political/Legal）、經濟（Economic）、社會文化（Social/Cultural）、科技（Technological）四大因素。選項1技術、2法律、3社會均屬巨觀環境；選項4顧客屬於微觀環境（任務環境）中的客戶因素，非總體環境因素。註：題目選項編號有誤（兩個3），但不影響判讀。

第68題

對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何? 1. 採取開放態度理性應對 2. 採取詢問的方式應對 3. 耐心傾聽、不責難、不批評 4. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責。

答案：(4) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責

解析：面對愛唱反調（挑剔、吹毛求疵）顧客，服務原則為「耐心傾聽、不責難、不批評」（選項3）、採開放態度理性應對（選項1）、以詢問方式釐清需求（選項2）。選項4「當場找出顧客錯誤嚴正指責」屬對抗性處理，會激化衝突、損害顧客關係，違背服務業「顧客至上」與情緒勞務基本守則，為不應有的態度。

第69題

11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期,請問,此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場 中的 1. 主力商品 2. 輔助商品 3. 展示商品 4. 重要商品。

答案：(1) 主力商品

解析：波若萊新酒（Beaujolais Nouveau）每年11月第三個星期四解禁上市（題目「第二個禮拜週四」係誤植，應為第三週），屬極具話題性、限時銷售的季節性商品。上市期間為賣場引流核心，銷量佔比高、宣傳資源集中，符合「主力商品」定義：銷售額貢獻大、吸引顧客進店、帶動關聯商品銷售。輔助商品、展示商品、重要商品定位皆不符。

第70題

當顧客抱怨發生時,以下何者不是銷售人員應有的態度? 1. 快速回應 2. 傾聽顧客抱怨 3. 和顏悅色 4. 置之不理。

答案：(4) 置之不理

解析：顧客抱怨處理黃金法則包含：快速回應（選項1）、傾聽抱怨細節（選項2）、保持和顏悅色態度（選項3）。選項4「置之不理」違背服務回復理論，會導致顧客不滿升級、負面口碑擴散，為銷售人員絕對不可取的態度。

第71題

不良店員服務行為是顧客卻步的原因,下列共有幾項?a . 等待顧客上門的表情;b . 會趕走顧客 的言語(請問您要買多少東西. . . . );c . 妨礙顧客接近或接觸商品;d . 站在店門前迫切想抓住 顧客上門的招攬行為;e . 店員雖聊天也很努力工作;f . 不合時宜的招呼 1. 六項 2. 五項 3. 三項 4. 四項。

答案：(1) 六項

第72題

下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用 1. 商店有效維護 2. 店員工作適當安排 3. 增加員工人數 4. 能源管理。

答案：(3) 增加員工人數

解析：增加員工人數會直接增加人事成本（薪資、保險、福利等），屬於增加營運費用的做法，而非控制成本。商店有效維護可延長設備壽命減少維修支出；店員工作適當安排能提升人力效率避免加班費；能源管理可降低水電費用。此三項皆為成本控制手段。

第73題

當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時,下列那一項作法較不適當? 1. 如果顧客係無心非故意的,不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神 2. 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 3. 查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務 4. 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯。

答案：(4) 如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係,使其不會再犯

解析：針對順手牽羊行為，現場處理原則以保護人員安全、不激怒嫌犯為優先。選項 4 要求心虛顧客結帳時「曉以利害關係」，屬於對質施壓，極易激發對方攻擊行為或造成糾紛，屬不當作法。選項 1～3 分別對應無心遺漏、已出門、行為異常三種情境的標準應對流程（和緩提醒、暗示服務），均符合服務業防盜 SOP。

第74題

有關P O P 下列敘述何者正確? 1. 建立店內佈置完整性 2. 簡潔介紹商品特質 3. 方便瞭解供應商 4. 增加店內設計感。

答案：(2) 簡潔介紹商品特質

解析：POP（Point of Purchase Advertising，購買點廣告）的核心功能是在貨架端以簡潔訊息（價格、特色、促銷）直接刺激消費者當下購買決策，故「簡潔介紹商品特質」最貼切。選項 1、4 屬店裝設計範疇；選項 3 供應商資訊非 POP 主要傳達對象。

第75題

下列何者是商品包裝的主要目的? 1. 方便購買 2. 刺激消費者之購買慾 3. 預防破損 4. 包裝乃為美觀。

答案：(2) 刺激消費者之購買慾

第76題

引領顧客至店消費,下列對商圈攻略的敘述那一項為錯誤? 1. 增加新顧客的開發、提高顧客至店頻率、消費額及固定化,應於消費者動線上徹底實施戰略 2. 須瞭解顧客在購物或散步至店的商圈消費行為模式 3. 在各種顧客中,90 %以上是路過、住在附近或聽別人介紹而來 4. 為 持續活動效益應持續三個月以上傳遞相同資訊或促銷,不可改變其內容或意圖,以免影響宣傳單在地區性的覆蓋(普及)率(A r e a C o v e r a g e )。

答案：(4) 為 持續活動效益應持續三個月以上傳遞相同資訊或促銷,不可改變其內容或意圖,以免影響宣傳單在地區性的覆蓋(普及)率(A r e a C o v e r a g e )

解析：商圈攻略需因應市場變化彈性調整促銷內容與意圖，固定三個月以上不變內容反而會造成消費者視覺疲勞、降低廣告效果，且無法因應季節、競爭對手動態。前三項皆為商圈經營正確觀念：落實動線戰略、掌握消費行為模式、認清 90% 顧客來自鄰近/口碑/路過。

第77題

下列員工訓練的方法,何者無法培訓出良好的服務? 1. 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題 2. 著重執行工作的技術性訓練 3. 讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 4. 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。

答案：(1) 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題

第78題

對於促銷目的的說法,何種有誤 1. 穩定既有顧客 2. 增加來店購買率 3. 增加特定商品銷售 4. 增加員工訓練機會。

答案：(4) 增加員工訓練機會

第79題

店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理,下列何者不正確 1. 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 2. 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒 3. 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場;不移動也不觸摸現場任何器物,以利保險或警方採證蒐集線索 4. 表示有配合誠意,伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方。。

答案：(2) 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒

解析：遭遇歹徒暴力/毀損時，人員安全為最高指導原則。選項 2 建議「歹徒人少則立即攻擊要害」，屬主動挑釁暴力，極易導致員工傷亡，嚴重違反職安與應變原則。正確作法：全員撤離避險、不抵抗配合、牢記特徵保全現場（選項 3）、引導至監視器有利位置（選項 4）、事後報案統計損失（選項 1）。

第80題

下列何者不是顧客關係管理的工作 1. 商店的宣傳活動 2. 員工在職訓練 3. 顧客抱怨的處理 4. 例行的店務檢查。

答案：(2) 員工在職訓練

解析：顧客關係管理（CRM）以經營與顧客的長期關係為核心，包含商店宣傳活動（吸引與維繫客源）、顧客抱怨處理（修補顧客關係）等顧客導向工作。員工在職訓練屬人力資源發展與內部教育訓練範疇，對象是員工而非顧客，並非直接經營顧客關係的工作。例行性店務檢查雖亦非 CRM 核心，但檢查賣場與服務品質會間接影響顧客體驗，與 CRM 較有關聯。故選 2。