民國101年 第4梯次 門市服務乙級 學科
第68題
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
題目
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?
- (1) 採取開放態度理性應對
- (2) 採取詢問的方式應對
- (3) 耐心傾聽、不責難、不批評
- (4) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
官方答案
(4) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析
面對愛唱反調（挑剔、吹毛求疵）顧客，服務原則為「耐心傾聽、不責難、不批評」（選項3）、採開放態度理性應對（選項1）、以詢問方式釐清需求（選項2）。選項4「當場找出顧客錯誤嚴正指責」屬對抗性處理，會激化衝突、損害顧客關係，違背服務業「顧客至上」與情緒勞務基本守則，為不應有的態度。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。