民國102年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第2題
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何
題目
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何
- (1) 採取開放態度理性應對
- (2) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
- (3) 採取詢問的方式應對
- (4) 耐心傾聽、不責難、不批評
官方答案
(2) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析
面對愛唱反調顧客，服務原則為「耐心傾聽、不責難、不批評」（選項4）、採「開放態度理性應對」（選項1）或「詢問方式釐清需求」（選項3）。選項2「當場找出錯誤嚴正指責」屬對抗性溝通，會激化衝突、損害顧客關係，違反服務業「顧客至上」與情緒管理基本守則，故為不應有的態度。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。