民國102年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第34題
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的
題目
下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的
- (1) 設定目前門市能夠達到的服務品質標準
- (2) 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工
- (3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
- (4) 提供超出顧客期望的服務保證之訊息
官方答案
(3) 掌握顧客期望與知覺的資訊,以便提升服務品質
解析
要讓顧客『感受到』的服務品質超出預期，關鍵在於先『掌握顧客期望與知覺的資訊』（服務品質缺口模式GAP Model），了解顧客真正在乎什麼，再據以調整與提升服務，才能縮小認知落差、創造驚喜。選項1僅設定可達標準、選項2只訓練少數人、選項4僅提供保證訊息而未落實，皆無法真正確保超出預期；唯有掌握期望與知覺並持續改善，才能穩定提供超越期待的體驗。故選掌握顧客期望與知覺資訊。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。