民國103年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第4題
依S E R V Q U A L 量表五個構面衡量服務品質,以下何者為非
題目
依S E R V Q U A L 量表五個構面衡量服務品質,以下何者為非
- (1) 可靠性
- (2) 反應力
- (3) 同理心
- (4) 感受性
官方答案
(4) 感受性
解析
SERVQUAL服務品質量表五構面為：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性／反應力（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）。選項1可靠性、選項2反應力、選項3同理心皆為五構面之一；選項4「感受性」並非SERVQUAL的構面名稱，故為非。正確第五構面應為「有形性」或「保證性」，感受性為干擾選項。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。