民國103年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者不是管理報表的分析方式 1. 結構分析 2. 定性分析 3. 趨勢分析 4. 比較分析。

答案：(2) 定性分析

解析：管理報表常見的量化分析方式包括：結構分析（各部分佔比）、趨勢分析（隨時間變化）、比較分析（與目標或前期相比）。定性分析著重於性質、特徵的描述與判斷，而非以數字報表進行量化解讀，不屬於管理報表典型的分析方式，故選項2為非。報表分析多以數據為基礎，透過結構、趨勢、比較來掌握經營狀況，定性分析不在此列。

第2題

店舖財產安全管理運作中有大量現金流量,下列那一項為正確的觀念 1. 利用現金收付期間差異可先挪用他途再歸還 2. 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 3. 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理 4. 財產安全管理中現金是最不易管理的。

答案：(3) 一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理

解析：店舖有大量現金流量時，建立「有效的帳務制度」才能清楚掌握營業、財產與現金流向，是財產安全管理的正確觀念，故選項3正確。選項1挪用現金屬侵占，違法且錯誤；選項2營業額、現金流量高不代表獲利，獲利須扣除成本費用，不能據以判斷真正獲利；選項4現金雖需控管，但說其「最不易管理」並非核心正確觀念。健全帳務與內控制度才是關鍵。

第3題

因為超過90 %的交易都在商店完成,對零售業是最重要的策略決定是下列何項 1. 地區分析 2. 次要商圈 3. 交易商圈分析 4. 如何選擇店面。

答案：(4) 如何選擇店面

解析：零售業有超過90%的交易在店內完成，表示「地點」直接決定來客數與業績，因此「如何選擇店面」是零售業最重要的策略決定，故選項4正確。地區分析、交易商圈分析、次要商圈等均為選址的評估工具，但最終關鍵決策在於店面的選擇。選址錯誤難以靠後端經營彌補，故店面是零售成敗的首要因素。

第4題

依S E R V Q U A L 量表五個構面衡量服務品質,以下何者為非 1. 可靠性 2. 反應力 3. 同理心 4. 感受性。

答案：(4) 感受性

解析：SERVQUAL服務品質量表五構面為：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性／反應力（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）。選項1可靠性、選項2反應力、選項3同理心皆為五構面之一；選項4「感受性」並非SERVQUAL的構面名稱，故為非。正確第五構面應為「有形性」或「保證性」，感受性為干擾選項。

第5題

如果消費者食(使)用無須在店內再加工的商品,例如泡麵、罐頭... 等後發生身體不適的緊 急事件,店舖認知何者有誤 1. 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報 2. 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任 3. 可以主張對於損害之防止已盡相關注意,仍不免還發生損害者則不在此限內 4. 要做好店舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要。

答案：(1) 若非店舖作業失誤則自行解決,不用再向上呈報

解析：依消費者保護法，從事經銷的企業經營者（如零售店）對商品欠缺安全或致生損害，與設計、生產、製造者負連帶賠償責任，故商品致人不適時，店舖不能「自行解決、不向上呈報」，選項1認知有誤，為答案。選項2符合連帶責任規定；選項3為企業經營者得舉證免責之情形（已盡相當注意仍不免損害）；選項4強調日常管理與品保作業以備舉證，均為正確觀念。

第6題

在交易商圈內,有些商店並不需要單獨存在,它可以依附在其他業態中,減低其營運成本, 也可分擔另一個業態的成本,但又不會互相搶食市場稱 1. 加盟商店 2. 互補商店 3. 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e ) 4. 直營商店。

答案：(3) 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e )

解析：題述商店依附於其他業態、共享客流與成本、互不搶食市場，此即「寄生商店（Parasite store）」的概念，指依附大型店或人流場所（如百貨、車站）而生的店，故選項3正確。選項1加盟商店指授權經營型態；選項2互補商店指商品互補、可共同創造需求；選項4直營商店指公司自營，皆不符「依附其他業態以減低成本」之描述。

第7題

滿額送折價券活動是為了提升 1. 重購率 2. 來店數 3. 客單價 4. 交易量。

答案：(1) 重購率

第8題

影響零售績效最重要的三個因素就是 1. 資訊、資訊、資訊 2. 價格、價格、價格 3. 位置、位置、 位置 4. 服務、服務、服務。

答案：(3) 位置、位置、 位置

解析：零售業經典法則指出「位置、位置、位置」為決定店舖成敗的三大關鍵。優越地段帶來天然人流與曝光，奠定營收基礎；價格、服務、資訊屬經營策略，可後天調整，但位置一旦確定極難改變，故為最重要因素。

第9題

營運改善時須先將工作內容明確化,什麼原則經常被運用 1. 優先順序 2. P D C A 3. 輕重緩急 4. 5 W 1 H 原則。

答案：(4) 5 W 1 H 原則

解析：工作內容明確化需界定「誰、何時、何地、什麼、為什麼、如何」六個面向，即 5W1H 原則。PDCA 為持續改善循環、優先順序與輕重緩急屬執行排程工具，皆在內容明確後才運用，無法替代內容定義本身。

第10題

下列何者是開店中,現場規劃的最主要決定者: 1. 商品部主管 2. 行銷主管 3. 財會主管 4. 營業主管。

答案：(4) 營業主管

解析：開店現場規劃屬營運執行層面，由營業主管統籌現場動線、陳列、人力排班與開店作業流程。商品部主管負責採購與企劃、行銷主管負責宣傳企劃、財會主管負責成本核算，皆非現場規劃的主要決定者。

第11題

消費者認為量販店最應具備的條件為: 1. 服務態度佳 2. 商品多元化 3. 商品佈置良好 4. 價格合理。

答案：(4) 價格合理

第12題

何者不是折價券發放的主要方式? 1. 經由親友開始發送 2. 以D M 方式寄送 3. 人員定點分發 4. 隨包贈送。

答案：(1) 經由親友開始發送

第13題

下列何項不包含於商圈宏觀分析 1. 道路狀況 2. 自然障礙 3. 競爭者 4. 交通網路。

答案：(3) 競爭者

解析：商圈宏觀分析著重環境結構因素：道路狀況、自然障礙（河流、山坡）、交通網路（大眾運輸、幹道）等決定商圈邊界與可及性。「競爭者」屬微觀競爭環境分析（如同業分布、競品強弱），不屬宏觀分析範疇。

第14題

採購時若在正常下訂單期間之前或是在特定日期之前下單所得到之成本減價稱為何種折扣 1. 期待折扣 2. 現金折扣 3. 數量折扣 4. 季節性折扣。

答案：(4) 季節性折扣

解析：季節性折扣指供應商為平滑產能、鼓勵買方在淡季或正常訂單期前提前下單（如預購秋冬款），給予的成本減讓。現金折扣針對付款速度、數量折扣針對單次採購量、期待折扣非標準採購術語。

第15題

下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的 1. 讓顧客發洩不滿意的情緒 2. 讓顧客深信可以獲得補償 3. 瞭解事情的始末與顧客的想法 4. 讓顧客覺得店方重視他的抱怨。

答案：(2) 讓顧客深信可以獲得補償

解析：傾聽顧客抱怨的目的在於：讓顧客發洩不滿情緒、瞭解事情始末與顧客想法、使顧客感受店方重視其意見。選項2「讓顧客深信可以獲得補償」並非傾聽目的，因傾聽只是溝通與蒐集資訊過程，不代表承諾賠償；若使顧客誤以為必然獲補償，反增後續處理爭議。門市人員應同理傾聽而非給予補償保證，故選2。

第16題

下列有關於「商品盤點」的敘述何者為非 1. 盤點方式應按照由左而右、由上而下的順序來進行 2. 對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範 3. 盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效 4. 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵。

答案：(4) 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵

解析：商品盤點正確觀念包含：依由左而右、由上而下順序以避免漏點；對異常門市採抽查、動態盤點防弊；盤點可計算損益、評估經營績效。選項4「盤盈應給予績效獎金」為錯誤，因盤盈代表實際庫存多於帳面，常反映盤點錯誤、進貨未入帳或管理疏失，非正常績效，不應發獎金，否則誘發作假，故選4。

第17題

下列何項是影響商店的非固定管理成本 1. 商店租金 2. 商品定價 3. 營業稅 4. 商店維護費。

答案：(2) 商品定價

第18題

下列何項未能控制成本,來減少商店的營運費用 1. 增加員工人數 2. 能源管理 3. 店員工作適當安排 4. 商店有效維護。

答案：(1) 增加員工人數

解析：控制營運費用應從節流著手：能源管理降水電費、適當排班避免人力虛耗、有效維護延長設備壽命，皆能減少費用。選項1「增加員工人數」直接提高人事成本，若非因業績成長所需，反使費用上升，不符成本控制。門市應以精實人力、提升生產力控管成本，而非單純增聘，故選1。

第19題

店舖竊盜防範原則,下列何者為誤 1. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“ 歡迎光臨” 以強化防範意識 2. 用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則 3. 以保險箱延 遲侵入行竊時間或阻擋為原則 4. 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則。

答案：(4) 以電擊棒、木棍... 等放置店舖人員可取得之處,以打消竊盜念頭為原則

解析：店舖竊盜防範以嚇阻、延遲、監控為原則：進門招呼強化警覺、攝影機與警鈴嚇阻、保險箱延遲行竊時間均正確。選項4提到放置電擊棒、木棍等攻擊性武器，可能違反社會秩序維護法或涉及違禁器械，且易引發暴力衝突、危害店員安全，非正規防範原則。正確做法應報警與科技防護，故選4。

第20題

衛星定位系統稱 1. G P S 2. C R M 3. P O S 4. E R P 。

答案：(1) G P S

解析：衛星定位系統英文為Global Positioning System，簡稱GPS，利用太空衛星發射訊號供地面接收器計算經緯度與時間。CRM為客戶關係管理，POS為銷售時點情報系統，ERP為企業資源規劃，三者均非定位系統。門市可用GPS進行配送追蹤或外勤管理，故選1。

第21題

全家便利商店推出第二件6 折與7 - 11 推出滿77 元送H e l l o K i t t y 磁鐵,均為 1. 提升指名度 2. 提升知名度 3. 提升來店客 4. 提升客單價的促銷活動。

答案：(4) 提升客單價的促銷活動

解析：「第二件6折」誘使顧客一次購兩件以提高單筆金額；「滿77元送贈品」設消費門檻引導湊額達標，同樣拉高單筆金額。兩者目的皆在提升客單價（平均每筆交易金額），而非單純增加來店人數或知名度。客單價＝總營收÷交易筆數，此類促銷直接作用於分子，故選4。

第22題

確立實行標準,即在設定目標與計劃時須考量 1. 正確性、公平性、重要性 2. 正確性、公平性、 彈性 3. 協調性、公平性、彈性 4. 正確性、重要性、彈性。

答案：(2) 正確性、公平性、 彈性

第23題

優待券活動的優點不包含: 1. 刺激消費者購買意願 2. 容易預測消費者反應 3. 提高營業額 4. 促進零售商的進貨量。

答案：(2) 容易預測消費者反應

解析：優待券活動的優點在於刺激購買意願（選項1）、提高營業額（選項3）與促進進貨量（選項4），皆為行銷常見效益。但消費者反應受價格敏感度、品牌忠誠度、景氣等多重變數影響，極難精準預測，故「容易預測消費者反應」並非優點。

第24題

門市商品採購應以 1. 顧客需求 2. 公司政策 3. 老板喜好 4. 採購部門決定為主,若存在落差, 亦應即時反應與回報。

答案：(1) 顧客需求

解析：門市採購核心在滿足顧客需求，依據銷售資料與顧客偏好決定進貨品項與數量；公司政策、老板喜好、採購部門決定皆為內部因素，若與顧客需求落差應即時回報調整，以免造成缺貨或積壓。

第25題

經營安全率在25 %以上的店是 1. 不良 2. 優秀 3. 普通 4. 良好。

答案：(2) 優秀

解析：經營安全率＝（實際銷售額－損益平衡點銷售額）／實際銷售額。一般門市管理指標：≥25%屬優秀、15~25%良好、10~15%普通、<10%不良。題目25%以上對應優秀等級。

第26題

下列何種情形不需要辦理工作交接 1. 有員工離職時 2. 有員工調動工作時 3. 有員工請假時 4. 有員工升遷時。

答案：(3) 有員工請假時

第27題

小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列敘述何者有誤 1. 貨架轉角設計方型、 多角型或任意配置,或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 2. 平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理 3. 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用 4. 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫。

答案：(3) 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用

解析：發現設備有損害可能時，首要任務是立即停用並隔離風險（如貼封條、改道），再報修；「待維修人員到達再暫停使用」邏輯倒置，會讓顧客持續暴露於危險中，故敘述有誤。其他選項皆為正確安全管理作法。

第28題

P O S 的效益主要可表現在( A ) 顧客情報分析( B ) 商品管理( C ) 訂購管理( D ) 商店作業合理化等三 方面 1. A B D 2. B C D 3. A B C 4. A C D 。

答案：(1) A B D

第29題

張先生到超級市場買了一個製冰盒,回家後發現製冰盒上有裂痕,於是送回超級市場要求換 貨,服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒? 1. 被冷落 2. 受到公平待遇 3. 被尊重 4. 被信任。

答案：(4) 被信任

第30題

下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵 1. 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效 2. 高階主管正視服務問題 3. 高階主管願意投入提升服務品質的費用 4. 門市服務人員的執行。

答案：(1) 由店長確保服務品質標準的執行,並且獲得成效

第31題

麥當勞依據當地消費的飲食偏好改良餐點的口味,如在台灣銷售飯食套餐,由此可知麥當勞 採用何種產品策略 1. 產品適應策略 2. 雙重適應策略 3. 產品創新策略 4. 直接延伸策略。

答案：(1) 產品適應策略

解析：麥當勞在台灣推出飯食套餐，是針對當地市場飲食偏好調整產品內容，屬於「產品適應策略」（Product Adaptation），即在維持核心品牌下，依各地需求修改產品以符合當地口味。直接延伸策略是不加修改直接外銷；產品創新策略是開發全新產品；雙重適應策略是同時調整產品與行銷。故選1。

第32題

下列何者不是零售店招募員工的主要來源 1. 同業挖角 2. 校園徵才 3. 員工的親朋好友 4. 商店的老顧客。

答案：(1) 同業挖角

第33題

連鎖企業組織可概分幾層組織 1. 四層 2. 一層 3. 三層 4. 兩層。

答案：(3) 三層

解析：連鎖企業組織一般分為「總部—區域（或事業部）—門市」三個層級，即決策層、管理層、執行層，以利統一經營與現場管理。因此組織可概分為三層，而非一層、兩層或四層。故選3。

第34題

阻礙火災施救,下列那一項敘述是不正確? 1. 住家或店舖擴建房舍 2. 防火通道依規定維修、 照明及衛生狀況 3. 後面通往巷道的出口被阻塞 4. 救生通道有阻礙物或被外人擅闖及佔用。

答案：(1) 住家或店舖擴建房舍

第35題

試用樣品不適合何種產品特性? 1. 價位低的產品 2. 使用頻率高產品 3. 成熟期產品 4. 一般性消費商品。

答案：(3) 成熟期產品

第36題

凡企業之物料採購工作,分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為? 1. 分類採購 2. 分散採購 3. 分別採購 4. 分級採購。

答案：(2) 分散採購

解析：當物料採購由各使用部門或分支機構自行辦理時，稱為「分散採購」（Decentralized Purchasing），優點是彈性高、貼近現場需求；相對的集中採購是由總部統一辦理。分類、分別、分級採購並非標準術語，故選2。

第37題

有關P O P 下列敘述何者正確? 1. 增加店內設計感 2. 建立店內佈置完整性 3. 簡潔介紹商品特質 4. 方便瞭解供應商。

答案：(3) 簡潔介紹商品特質

解析：POP（Point of Purchase，購點廣告）主要功能是在銷售現場以簡潔方式介紹商品特質、促進衝動購買，如價格牌、海報、招牌等。其重點在傳達商品資訊與促銷，而非增加設計感、建立佈置完整性或了解供應商，故選3。

第38題

購買力指標稱 1. E C R 2. C R M 3. E R P 4. B P I 。

答案：(4) B P I

解析：BPI 即 Buying Power Index，中文為「購買力指標」，用於評估各區域消費潛力，常結合人口、所得等計算。ECR 為有效率消費者回應，CRM 為顧客關係管理，ERP 為企業資源規劃，均非購買力指標。故選4。

第39題

有關門市商品陳列方法,下列何者有誤 1. 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後 2. 體積小者在前,大者在後 3. 價格便宜者在前,昂貴者在後 4. 色彩灰暗者在前,明亮者在後。

答案：(1) 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後

第40題

積分點券的優點,下列何者為非 1. 增加消費者採購量 2. 創造商品或商店本身之差異 3. 短時間即可完成 4. 低成本促銷。

答案：(3) 短時間即可完成

解析：積分點券屬於頻率行銷工具，優點在於能累積消費者購買頻率與金額（增加採購量）、建立轉換成本創造差異化、以及相對廣告促銷成本較低。但其運作機制需消費者長期累積點數才能兌換獎勵，屬於長期關係維繫策略，無法在「短時間即可完成」見效，這反而是其缺點或限制。選項3描述的特性不符合積分點券的運作邏輯，故為非優點。

第41題

下列何項非零售商雇用和晉升之專業技術 1. 人力資源管理 2. 會計學 3. 產品研發 4. 物流管理。

答案：(3) 產品研發

解析：零售業核心職能集中於採購、陳列、銷售、顧客服務、庫存與物流管理、人力資源管理及財務會計等營運支援領域。「產品研發」屬於製造業或上游品牌廠商的核心職能，零售商雖可能參與自有品牌開發，但非其雇用與晉升的主要專業技術類別。選項1人力資源管理、選項2會計學、選項4物流管理皆為零售企業內部關鍵管理職能，屬於專業技術範疇。

第42題

顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 商品包裝 2. 購物的便利性 3. 配送服務 4. 商品創新性。

答案：(2) 購物的便利性

解析：零售商圈理論與消費者行為研究一致指出，對多數購物者而言，「購物便利性」（含地點可達性、停車易度、營業時間、一站式購足）是選擇購物地點的首要考量，特別是便利品與慣性購買情境。商品包裝、配送服務、商品創新屬於商品或服務層面的吸引力，通常在決定「去哪裡買」之後才影響「買什麼」或「是否回購」，優先順序低於地點便利性。

第43題

下列共有幾項為辦公區商圈?a . 學校b . 金融大樓c . 公園d . 工業區e . 住宅f . 綜合醫院g . 政府機 關h . 廠辦區。 1. b . d . g . h . 2. b . d . f . g . h . 3. a . b . d . f . g . h . 4. b . d . h 。

答案：(1) b . d . g . h .

第44題

門市對顧客時代的來臨有關服務態度,下列敘述何者不正確 1. 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度 2. 以各角度讓顧客感受服務的價值 3. 以客為尊的前提,教育員工以熱忱、誠意、 對待顧客 4. 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心。

答案：(1) 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度

解析：「門市對顧客時代」強調服務本質而非促銷手段。選項1將「店頭促銷」等同於增加服務機會與滿意度，混淆了促銷與服務的定義：促銷是短期銷售刺激，服務是全程顧客體驗；過度促銷反而可能稀釋服務價值。選項2、3、4正確描述服務導向核心：全方位傳遞服務價值、以客為尊的員工素養、同理心經營顧客關係。

第45題

日本D H C 健康美容產品銷售最擅長下列何項 1. 直銷 2. 電視購物 3. 電子化零售 4. 郵購。

答案：(4) 郵購

解析：DHC為日本知名健康美容品牌，其創業初期即以「通信販賣」（郵購/目錄銷售）模式著稱，透過郵寄型錄、電話/郵件訂購、宅配到府建立會員制直銷體系。雖後期拓展實體店、網路與電視購物，但其最擅長、最具代表性且奠定基業的核心通路仍為郵購。直銷通常指人員面對面銷售（如安麗），電子化零售指網路購物，電視購物則為特定媒體通路，皆非DHC最核心擅長模式。

第46題

依顧客購買商品的習性影響商圈的大小,下列敘述何者有誤 1. 販售便利品(c o n v e n i e n c e g o o d s )的商店因商品價格不高,商圈最大普及性也高 2. 販售特殊品(s p e c i a l t y g o o d s )的商店因商品較無替代性,因此需更大商圈範圍 3. 販售選購品(s h o p p i n g g o o d s )的商店因需比較商品的品質、式樣、價格,商圈較集中地區營業 4. 顧客購買商品的習性受商品種類多、促銷及經營優越的商店影響比條件差的商店的商圈範圍較大。

答案：(1) 販售便利品(c o n v e n i e n c e g o o d s )的商店因商品價格不高,商圈最大普及性也高

解析：商圈大小受商品屬性影響：便利品購買頻率高、比較少、價格低，顧客不願遠行，商圈最小（鄰里級）；選資品需比價比質，商圈中等（地區級）；特殊品忠誠度高、無替代性，顧客願遠距離採購，商圈最大（廣域級）。選項1稱便利品商圈「最大普及性也高」與理論完全相反。選項2、3、4分別正確描述特殊品需大商圈、選資品商圈集中、優質店商圈較大的邏輯。

第47題

下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟? 1. 傾聽顧客抱怨 2. 誠懇的道歉 3. 提供合理解決的方法 4. 教育顧客以避免將來發生同樣的問題。

答案：(1) 傾聽顧客抱怨

解析：處理顧客抱怨的第一步驟是「傾聽顧客抱怨」。依顧客服務處理程序，必須先完整傾聽、確認顧客訴求與情緒，才能掌握問題全貌；之後才是誠懇道歉、提出解決方案與事後預防。若未先傾聽就直接道歉或教育顧客，易讓顧客覺得未被尊重，反而激化不滿。選項2、3屬後續處置，選項4為預防性作為，均非第一個步驟。

第48題

下列何者為P O S 系統中前台的基本功能 1. 進貨作業 2. 員工基本資料建檔 3. 採購作業 4. 銷售作業。

答案：(4) 銷售作業

解析：POS（銷售點管理系統）前台的基本功能為「銷售作業」，包含商品掃描、結帳、收銀、退換貨等門市現場交易處理。選項1進貨作業、2員工基本資料建檔、3採購作業均屬後台管理功能，由店長或後台人員於系統後端作業，不屬前台收銀人員日常操作範圍。故前台核心在於完成交易與即時銷售紀錄。

第49題

以下何項不是服務的特性 1. 無形性 2. 易變性 3. 可儲存 4. 易逝性。

答案：(3) 可儲存

解析：服務的五大特性為無形性、異質性（易變性）、不可分割性、易逝性（不可儲存）及無所有權轉移。服務無法像實體商品般庫存，「可儲存」並非服務特性，反而是實體產品的特性。選項1無形性指服務看不見摸不到；選項2易變性指品質因人、時、地而異；選項4易逝性指服務無法保存至次日。因此「可儲存」為本題正確答案所指之非服務特性。

第50題

下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確 1. 百貨公司以消費者生活型態作訴求;專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主。 2. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 3. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺 4. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深

答案：(3) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺

解析：專賣店經營單一品牌或特定品類，產品線「窄而深」（品項集中但深度足）；百貨公司集合多專櫃，產品線「廣而淺」（類別多但各類深度較淺）。選項1將兩者訴求倒置；選項2混淆兩者特色，產品知識為專賣店特色；選項4窄而淺與廣而深之描述錯誤。故正確比較為選項3：專賣店窄而深、百貨公司廣而淺。

第51題

工作豐富化是 1. 工作的再分配 2. 工作的再調整 3. 工作的再創造 4. 工作的再設計在員工任務和職責上包含更大的範圍。

答案：(3) 工作的再創造

第52題

下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式? 1. 每小時銷售額 2. 每小時來店顧客人數 3. 提供顧客服務所需的時間 4. 未從事任何生產力的工作之時間。

答案：(2) 每小時來店顧客人數

解析：評估門市服務人員表現的指標有：每小時銷售額（生產力）、提供顧客服務所需時間（效率）、未從事生產力工作之時間（閒置率）。選項2「每小時來店顧客人數」屬整體店面客流統計，受地段、天候、促銷等外部因素影響，非衡量單一服務人員表現之指標，因此不列入人員績效評估方式。其餘三項均直接反映個人服務產出與效率。

第53題

下列何者是屬於在職員工訓練的方法? 1. 小組討論 2. 職前訓練 3. 新人訓練 4. 工作指導訓練。

答案：(4) 工作指導訓練

解析：「工作指導訓練」（Job Instruction Training, JIT）為標準的在職訓練（OJT）方法，由資深人員於工作現場依準備、示範、實作、跟催四階段指導在職員工。選項2職前訓練、3新人訓練均屬到職前或新進階段訓練，非在職期間；選項1小組討論多屬集合式訓練。故屬在職員工訓練方法者為工作指導訓練，強調邊做邊學、即時矯正。

第54題

門市報表分析入門方式不包含 1. 當期情報分析法 2. 財務分析法 3. 公式比率分析法 4. 同期趨勢分析法。

答案：(2) 財務分析法

解析：門市報表分析入門方式包含當期情報分析法（與預算或目標比較）、公式比率分析法（如毛利率＝毛利÷營業額）、同期趨勢分析法（與去年同期比較）。選項2「財務分析法」屬較進階、需會計基礎之整體財務診斷，非初學入門所採用之基礎分析方式，故不包含在入門方式中。入門重點在快速解讀營業數據與異常，而非完整財務報表分析。

第55題

下列何者為使用E O S 所需的配備 1. 電子偵測系統 2. 網路 3. 磁卡閱讀器 4. I C 卡閱讀器。

答案：(2) 網路

解析：EOS（Electronic Ordering System，電子訂貨系統）係利用電子方式將訂貨資料傳送給供應商，其運作必須依賴通訊網路（電話線或網際網路）傳輸訂單，故「網路」為必要配備。電子偵測系統（EAS）用於防竊；磁卡與IC卡閱讀器多用於會員卡或電子錢包讀取，皆非使用EOS訂貨所必備。門市通常透過POS或專用終端機連網下單，缺一不可的是網路。

第56題

對於一家新店第一次進貨之流程順暢是相當重要的,模擬進貨流程第一步驟是: 1. 盤點貨品 2. 遞送茶水 3. 擬定計畫 4. 計畫與實際對照。

答案：(3) 擬定計畫

解析：新店第一次進貨流程模擬，第一步應先「擬定計畫」，明訂進貨日期、商品清單、動線與人員編組，再據計畫演練。「計畫與實際對照」屬演練後的檢討步驟；「遞送茶水」為現場接待供應商細節，非首要。唯有先有完整計畫，後續盤點與對照才有準則，故第一步為擬定計畫。

第57題

下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則 1. 新潮 2. 高雅 3. 端莊 4. 清潔。

答案：(1) 新潮

解析：門市服務人員服裝儀容共通原則強調「清潔、端莊、高雅、整齊、衛生」，以建立專業可信形象。其中「新潮」並非適用原則，因過度追求流行易分散顧客注意力、影響專業感，亦不利企業統一形象。故「新潮」不屬於得體服儀共通原則，其餘三者皆為正確原則。

第58題

下列那一種情形不需要招募新員工? 1. 有員工請假時 2. 店內員工人數在標準以下且缺少人手 3. 有員工離職時 4. 員工因業務需要而調至其他分店時。

答案：(1) 有員工請假時

解析：員工請假屬短期、臨時性人力缺口，通常透過排班調整、兼職支援或內部調度因應，無須招募新員工。而人數低於標準且缺人手、員工離職、調至他店均造成長期或固定缺額，需招募補足編制。故「有員工請假時」是不需要招募新員工的情形。

第59題

地理資訊系統稱 1. G I S 2. E R P 3. S C M 4. C R M 。

答案：(1) G I S

解析：地理資訊系統英文為 Geographic Information System，縮寫即 GIS，可結合地圖與空間資料進行商圈分析、配送路線規劃。ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）、SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）、CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）皆為其他管理系統，與地理空間無直接關聯。故答案為 GIS。

第60題

下列何者是造成採購困難的主要原因 1. 擬定商品更替計劃 2. 賣場商品存量清楚 3. 倉庫的庫存商品整理不良 4. 倉庫定期盤點。

答案：(3) 倉庫的庫存商品整理不良

解析：採購作業需仰賴正確庫存資訊。若「倉庫的庫存商品整理不良」，將導致帳實不符、找不到貨、重複或漏訂，是造成採購困難的主因。反之，擬定商品更替計畫、賣場存量清楚、倉庫定期盤點皆有助於順暢採購。故答案為倉庫庫存商品整理不良。

第61題

下列何者不是銷售日報表內容 1. 交易客數 2. 天氣記錄 3. 營業額(含設定與達成) 4. 坪效分析。

答案：(4) 坪效分析

解析：銷售日報表主要記錄每日營運關鍵數據，如交易客數、營業額與目標達成率，並常附天氣等影響來客因素供參。「坪效分析」（每坪營業面積所創造營收）屬較長期、綜合性經營分析指標，多見於周報或月報，非日報表常規內容。故答案為坪效分析。

第62題

下列何項非郵購通路的優點為 1. 商店清潔 2. 安全地 3. 便利性 4. 視覺上的享受。

答案：(1) 商店清潔

解析：郵購通路（型錄、網路郵購）優點包含便利性（不受時地限制）、安全性（免出門、避免扒手）、可從型錄獲得視覺享受。「商店清潔」是實體店面需維持的現場管理項目，郵購並無實體賣場可供清潔，故不屬其優點。故答案為商店清潔。

第63題

營業中門市遭搶,下列那一項處理原則敘述是正確? 1. 入侵時以減少現金損失為優先考量 2. 申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本即可 3. 視遭搶現金損失高低決定向警局報案或備案 4. 錄影帶、現場照片及事故連絡書通報至總部。

答案：(4) 錄影帶、現場照片及事故連絡書通報至總部

解析：門市遭搶處理原則以「人員安全」為最高優先，絕非以減少現金損失為考量（選項1錯誤）。無論搶損金額高低均應立即報案，不能視金額決定是否報案（選項3錯誤）。保險理賠除報告書與報案證明，通常還需現場照片、錄影、損失清單等佐證，非僅兩項即可（選項2不完整）。正確做法為保全現場，調閱錄影帶、拍攝現場照片，填寫事故連絡書並通報總部，以利後續報案與理賠作業，故選4。

第64題

下列何者不是門市人力配置所考慮的項目 1. 有那些作業 2. 各項作業由誰來做 3. 各項作業需要多少時間 4. 每週進貨的數量。

答案：(4) 每週進貨的數量

解析：門市人力配置（排班與編制）需考量「有哪些作業要做」（選項1）、「各作業由誰執行」（選項2）、「各作業所需工時」（選項3），據以計算人力需求與安排班次。至於「每週進貨的數量」屬進貨管理、存貨控制與採購作業範疇，與現場人力編排無直接關聯，並非人力配置時的考量項目，故選4。

第65題

下列何項非有效的新商店人員訓練包含 1. 分析成功和失敗銷售個案 2. 組織管理課程 3. 員工現場訓練 4. 市場調查。

答案：(4) 市場調查

解析：有效的新商店人員訓練著重崗位技能與實務，包含現場訓練（選項3）、分析成功與失敗銷售個案以提升實戰能力（選項1），必要時輔以組織管理課程（選項2）建立制度觀念。而「市場調查」屬商圈評估、行銷企劃與開店前的戰略規劃工作，並非新進人員訓練的內容，故選4。

第66題

下列何者不是零售店配備A T M(自動櫃員機)之目的 1. 傳達零售店促銷廣告 2. 交易地點方便性 3. 取代金融業專業服務 4. 交易的安全性。

答案：(3) 取代金融業專業服務

解析：零售店設置ATM旨在提升顧客便利性（交易地點方便，選項2）、強化交易安全性（選項4），並可於機台介面傳達促銷廣告（選項1）。但其目的並非要「取代金融業專業服務」（選項3），超商ATM仍屬銀行委託的金融代理通路，無法提供銀行完整的專業服務，故選3。

第67題

一些生活便利品如文具、衛生用品、食用調料等,要採取哪一種的配銷制度較迅速 1. 專賣性配銷 2. 選擇性配銷 3. 普及性配銷 4. 策略性配銷。

答案：(3) 普及性配銷

解析：文具、衛生用品、食用調料屬「便利品／日常用品」，消費者購買頻率高、品牌忠誠度低，應採「普及性配銷（密集配銷）」使商品隨處可得、鋪貨通路最廣，故選3。專賣性配銷（選項1）適用獨家高價品；選擇性配銷（選項2）適用選購品；策略性配銷（選項4）非標準分類。

第68題

門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理,下列有那一項是錯誤 1. 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應 2. 掌握集會遊行訊息、路徑,並作事前準備 3. 不用檢視店外招牌牢固度 4. 檢視錄影及各項安全設備,並檢修完成。

答案：(3) 不用檢視店外招牌牢固度

解析：面對集會遊行等狀況，門市應宣導安全應變（選項1）、掌握路徑並事前準備（選項2）、檢修錄影與安全設備（選項4）。選項3「不用檢視店外招牌牢固度」錯誤，因遊行可能伴隨推擠、風吹或外力，店外招牌若鬆動有墜落傷人之虞，反而更應加強檢視固定，故選3。

第69題

相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確? 1. 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間 2. 當遭遇災難時,應尋求最低的災難、危險方式避難 3. 深呼吸,讓自己先冷靜下來,冷靜思尋解決之策或速離現場 4. 以人員安全為最高原則。

答案：(1) 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間

解析：災害應變以人員安全為最高原則（選項4），遇難時先深呼吸冷靜（選項3），並以最低危險方式避難（選項2）。選項1「假裝警察已來…欺敵遲延，延緩求救時間」錯誤，遲延求救會錯失黃金救援時間、增加傷亡風險；正確作法是儘速報警求援而非拖延，故選1。

第70題

下列有關員工訓練的敘述,何者不正確 1. 適當的員工訓練可以增加員工信心,降低員工流動率 2. 經由訓練可以創造員工的自信、積極及熱忱等人格特質 3. 接受完善訓練的員工,可激發出高昂的士氣 4. 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量,還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定。

答案：(2) 經由訓練可以創造員工的自信、積極及熱忱等人格特質

解析：適當訓練可提升信心、降低流動率（選項1）、激發士氣（選項3）、增進生產力與自我肯定（選項4），均正確。選項2稱訓練可「創造」自信、積極、熱忱等人格特質有誤；人格特質多為個人較穩定的心理特徵，訓練能培養技能、態度與行為表現，卻難以憑訓練憑空創造人格，宜說「強化或引導」而非「創造」，故選2。

第71題

以下何者指標不適於來評估商店的銷售效果 1. 進入商店的百分比 2. 平均經過該地區的人數 3. 進入商店且購物的百分比 4. 損益平衡分析。

答案：(4) 損益平衡分析

第72題

工作說明書是 1. 應徵、訓練、留任和評核 2. 招募、甄選、留任和評核 3. 招募、甄選、錄用和訓練 4. 招募、甄選、訓練和評核員工之指標。

答案：(4) 招募、甄選、訓練和評核員工之指標

解析：工作說明書（Job Description, JD）記載職務內容、工作條件與責任，是人力資源管理的基本依據，主要運用於「招募、甄選、訓練、績效評核」等環節，亦作為留任與薪資參考。選項4涵蓋招募、甄選、訓練與評核，最完整且符合JD功能。選項1之「應徵」為求職者行為而非企業作業；選項2缺訓練；選項3以「錄用」取代評核，錄用屬甄選結果，未含績效考核功能，故皆不如選項4恰當。

第73題

下列何項不能洞察員工潛在的特質 1. 智力 2. 能力 3. 人格 4. 財力以用來發展教育訓練。

答案：(4) 財力以用來發展教育訓練

解析：洞察員工潛在特質可透過「智力」（認知能力）、「能力」（專業與作業技能）、「人格」（性格與工作態度）等心理與行為特徵評量，這些均屬人力資源評鑑可觀察或測驗的面向。而「財力」指個人資產或經濟狀況，與工作潛能、學習意願或職務適任度無直接關聯，無法用以發掘或發展教育訓練需求，故不能洞察員工潛在特質。教育訓練著重能力補強與潛能開發，應以能力、人格、智力為評量基礎。

第74題

曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理 1. 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據 2. 書面通知曉琪,再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇 3. 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 4. 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒。

答案：(4) 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導,以化解其問題與不愉快情緒

解析：面對員工短期異常（遲到早退、心不在焉、出錯），店長應先「主動了解原因並善加引導」，例如家庭、健康或情緒困擾，給予關懷與適當協助，化解問題後再要求績效，此為人本管理與輔導式領導，能從根本改善。僅記錄（選項1）過於消極；書面解雇威脅（選項2）與嚴厲批評（選項3）易傷士氣、破壞勞資和諧，且未查明原因即處分不符比例原則，故以選項4最適當。

第75題

下列何項為商店員工工作說明書內容: 1. 全球運籌 2. 員工必須執行商店業務的活動 3. 企業理財 4. 商品研發。

答案：(2) 員工必須執行商店業務的活動

解析：工作說明書核心在於明列「員工必須執行商店業務的活動」，即職務內容、工作項目、作業標準與權責，使員工知悉每日應辦事項，為招募甄選與訓練評核之依據。選項2正確。而全球運籌（選項1）屬供應鏈與物流策略；企業理財（選項3）屬財務管理；商品研發（選項4）屬商品開發，均非單一門市員工工作說明書所載之店務執行活動，故不屬其內容。

第76題

下列何項不包含於服務的策略 1. 賣場的動線 2. 停車場的設置 3. 限用塑膠袋 4. 信用卡的使用。

答案：(3) 限用塑膠袋

解析：服務策略旨在提升顧客滿意與消費便利，包含「賣場動線」（引導購物動線）、「停車場設置」（到店便利性）、「信用卡使用」（多元支付、結帳便利）等與顧客服務體驗直接相關的規劃。而「限用塑膠袋」屬環保政策或政府管制措施（如限塑政策），目的在減少環境負荷，並非要提升服務品質或促進銷售，故不包含於服務策略之中。

第77題

對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何 1. 採取詢問的方式應對 2. 耐心傾聽、不責難、 不批評 3. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 4. 採取開放態度理性應對。

答案：(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責

解析：面對愛唱反調的顧客，應以「詢問」（選項1）、「耐心傾聽不責難」（選項2）、「開放理性應對」（選項4）等技巧，先接納情緒、釐清需求再溝通，避免衝突升溫。選項3「當場找出顧客錯誤嚴正指責」會激化對立、損害顧客關係與店面形象，違反顧客服務倫理，是絕不應有的態度，故答案為3。

第78題

店舖中人事方面的作業程序不包含 1. 工作執掌權力與義務 2. 組織與人員編制 3. 標準化作業手冊 4. 福利措施與薪資制度。

答案：(3) 標準化作業手冊

解析：店舖人事作業程序涵蓋「工作執掌權力與義務」（職責劃分）、「組織與人員編制」（編制與配置）、「福利措施與薪資制度」（薪酬與福利）等人力資源管理事項。而「標準化作業手冊」（SOP）屬營運作業流程與操作規範，用以統一作業品質與步驟，歸屬現場作業管理而非人事程序，故不包含於人事方面之作業程序，答案為3。

第79題

以下何者為促銷的目標? 1. 提昇企業形象 2. 提高營業額 3. 新產品介紹 4. 增加員工向心力。

答案：(2) 提高營業額

解析：促銷的核心目標是短期內刺激購買行為、提高銷售量與營業額。選項1屬於公共關係或品牌行銷的長期目標；選項3是促銷手段之一（如新品試吃、展示），非目標本身；選項4屬於人資管理範疇。

第80題

下列何者是提供標準化顧客服務的優點 1. 提供每一位顧客所需的服務 2. 提供一致性標準的顧客服務 3. 確保顧客獲得最佳的服務 4. 確保顧客服務會因人而異。

答案：(2) 提供一致性標準的顧客服務

解析：標準化顧客服務透過制定統一的服務流程、話術與規範（SOP），確保不同時段、不同人員提供一致性的服務品質，降低服務品質落差。選項1屬於個別化服務；選項3「最佳」非標準化保證範圍；選項4描述的是非標準化現象。