民國103年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第47題
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
題目
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
- (1) 傾聽顧客抱怨
- (2) 誠懇的道歉
- (3) 提供合理解決的方法
- (4) 教育顧客以避免將來發生同樣的問題
官方答案
(1) 傾聽顧客抱怨
解析
處理顧客抱怨的第一步驟是「傾聽顧客抱怨」。依顧客服務處理程序，必須先完整傾聽、確認顧客訴求與情緒，才能掌握問題全貌；之後才是誠懇道歉、提出解決方案與事後預防。若未先傾聽就直接道歉或教育顧客，易讓顧客覺得未被尊重，反而激化不滿。選項2、3屬後續處置，選項4為預防性作為，均非第一個步驟。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。