民國103年 第3梯次 門市服務乙級 學科
第76題
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
題目
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
- (1) 站在顧客的立場與顧客進行溝通
- (2) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
- (3) 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續
- (4) 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
官方答案
(2) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析
本題詢問「無法迅速解決」抱怨的方法。選項 2「組織申訴委員會、審慎處理」屬層層開會、程序冗長，雖審慎卻無法快速回應，不符合迅速解決原則。其餘皆可加速：站在顧客立場溝通（選項 1）能建立同理、化解情緒；清楚告知辦理手續（選項 3）減少不確定感；減少經手人數、由首位接洽者直接解決（選項 4）可避免踢皮球。抱怨處理貴在即時，故選 2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。