民國103年 第3梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
下列何者不是P O P 的重要性: 1. 提升企業形象,並且提高產品的優良特性 2. 流行商品的介紹, 吸引消費者注意 3. 指引顧客至出入口的標示 4. 配合季節與廣告促銷活動。
答案：(3) 指引顧客至出入口的標示
解析：POP（Point of Purchase，購點廣告）的重要性在於刺激購買，包括：提升企業形象與產品特性(1)、介紹流行商品吸引注意(2)、配合季節與促銷活動(4)。選項3「指引顧客至出入口的標示」屬於動線與指示牌的引導功能，並非POP促銷廣告的核心重要性，故為非POP重要性之項目。POP重點在銷售點的視覺促銷，因此本題選3。
下列何項非零售業成長策略的型態 1. 購物的便利性及舒適感 2. 市場擴大 3. 市場滲透 4. 市場多角化。
答案：(1) 購物的便利性及舒適感
解析：零售業成長策略依安索夫矩陣，型態包含市場滲透(3)、市場開發（即市場擴大，選項2）、產品開發與多角化(4)等。選項1「購物的便利性及舒適感」是門市經營的服務屬性或商店魅力條件，並非成長策略的型態分類，故本題選1。成長策略著重於市場與產品組合的擴張方向，便利舒適感屬營運層面。
下列何者不可視為零售因素 1. 商店地址規劃 2. 公司倉庫 3. 決定出售的商品 4. 信用貸款過程。
答案：(4) 信用貸款過程
一店之立地商圈可分 1. 標準商圈與核心商圈 2. 主要商圈與次要商圈 3. 汽機車商圈與不行商圈 4. 集中商圈與分散商圈。
答案：(2) 主要商圈與次要商圈
解析：商圈依顧客分布的距離與來店比率，可分為「主要商圈（核心商圈）」、「次要商圈」與「邊緣商圈」。題目所列「主要商圈與次要商圈」(2)即為商圈的基本劃分方式。選項1的標準商圈並非標準分類；選項3汽機車/步行商圈是按交通工具的劃分，非立地商圈基本分類；選項4集中/分散商圈亦非標準術語。故本題選2。
影響零售績效最重要的三個因素就是 1. 資訊、資訊、資訊 2. 價格、價格、價格 3. 服務、服務、 服務 4. 位置、位置、位置。
答案：(4) 位置、位置、位置
解析：零售業三大要素為「位置、位置、位置」，源自零售業教父 Stanley Marcus 的名言，強調店鋪地點決定客流、能見度與便利性，是零售績效最關鍵的不可複製資產。選項 1 資訊雖重要但屬輔助工具；選項 2 價格屬營銷組合之一，非核心決定因素；選項 3 服務為差異化手段，但若位置不佳則無法發揮效用。
促銷企劃需先進行資料收集與分析,其內容不包括下列何者 1. 供應商分析 2. 競爭者分析 3. 消費者分析 4. 商品分析。
答案：(1) 供應商分析
解析：促銷企劃的資料收集與分析核心為 3C 分析：消費者分析（需求偏好）、競爭者分析（對手策略）、商品分析（自家優劣勢）。供應商分析屬採購或供應鏈管理範疇，非促銷企劃直接分析對象，促銷著重於需求端與競爭環境，而非上游供給端。
下列何項非服務零售型態 1. 租賃服務 2. 醫療服務 3. 服飾專賣店 4. 維修服務。
答案：(3) 服飾專賣店
解析：服飾專賣店屬有形商品零售（商品零售），提供實體產品所有權轉移；租賃服務、醫療服務、維修服務皆為無形、不可分離、異質性且無所有權轉移的純服務零售型態。本題考查服務零售與商品零售的分類差異。
下列何者不是維持員工長期幹勁的方法? 1. 可以展望的未來 2. 超出一般水準之薪資 3. 讚美與獎賞 4. 合理的薪資。
答案：(2) 超出一般水準之薪資
解析：赫茲伯格雙因素理論指出：薪資屬保健因子，合理薪資（選項 4）只能防止不滿，無法長期激發幹勁；超出水準薪資同屬外在獎賞，效果遞減快。長期幹勁來自激勵因子：成長前景（選項 1）、認可讚美（選項 3）、工作本身成就感等內在滿足。
零售商店創造自有品牌(p r i v a t e b r a n d ),以下何者不是其主要目的 1. 增加利潤 2. 強化供應商品牌力 3. 提高商店競爭優勢 4. 降低成本。
答案：(2) 強化供應商品牌力
解析：自有品牌主要目的：1. 略過品牌商溢價降低成本（選項 4）；2. 掌握利潤空間增加獲利（選項 1）；3. 獨家商品建立差異化競爭優勢（選項 3）。強化供應商品牌力（選項 2）屬代工廠或品牌授權策略，自有品牌反而可能削弱供應商品牌話語權。
訂定品質服務清潔管理程序,並輔導落實執行,還須進一步予以 1. 評分 2. 稽核 3. 認證 4. 宣導。
答案：(2) 稽核
解析：品質管理 PDCA 循環：訂定程序 → 執行 → 檢查 → 改善。輔導落實執行後，必須進行「稽核」驗證執行結果是否符合標準，發現缺失再改善。評分（選項 1）屬稽核工具之一；認證（選項 3）為外部第三方驗證；宣導（選項 4）屬執行前溝通。稽核為關鍵檢核步驟。
下列何項非郵購通路的優點? 1. 商店清潔 2. 安全地 3. 視覺上的享受 4. 便利性。
答案：(1) 商店清潔
店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理,下列何者不適當 1. 案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業 2. 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒 3. 牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場,不移動也不觸摸現場任何器物,以利保險或警方採證蒐集線索 4. 表示有配合誠意,伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方。
答案：(2) 歹徒人少則立即攻擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒
解析：職場暴力應變原則：優先保護人身安全、不挑釁、不對抗。選項 2 建議「攻擊歹徒要害」屬主動傷害行為，可能觸犯刑法正當防衛要件（需即時不法侵害、防衛必要性），且易激化衝突導致嚴重傷亡。正確做法：低姿態配合（選項 4）、保全現場證據（選項 3）、事後報案統計（選項 1）。
工作豐富化是 1. 工作的再調整 2. 工作的再分配 3. 工作的再設計 4. 工作的再創造 ,在員工任務和職責上包含更大的範圍。
答案：(4) 工作的再創造 ,在員工任務和職責上包含更大的範圍
門市營運輔導人員屬於 1. 總經理室 2. 營業部 3. 店舖 4. 總店人員。
答案：(2) 營業部
解析：門市營運輔導人員隸屬於公司營業部（或稱業務部），職掌為支援、輔導與稽核各店舖營運，並非單一店舖（選項3）或總店人員（選項4），亦非總經理室（選項1）幕僚。營業部負責連鎖體系標準作業流程推動與績效管理，輔導人員編制於營業部最為合理，故答案為2。
強化顧客滿意度的重要性,下列敘述何者不正確? 1. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 2. 可以利用廣告強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度 3. 目的在於瞭解顧客並發掘潛在的需求 4. 對顧客的需求作出正確的回應。
答案：(2) 可以利用廣告強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度
解析：顧客滿意度來自對商品與服務的實際消費體驗，廣告僅能提升品牌知名度或偏好，不能直接「強化品牌忠誠度、提高滿意度」，滿意度須靠產品品質與正確回應需求（選項4）累積。選項1續購率隨滿意度提升而增加、選項3發掘潛在需求均正確，故敘述不正確者為2。
傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場活性化中的 1. 觸覺活性化 2. 聽覺活性化 3. 視覺活性化 4. 味覺活性化。
答案：(2) 聽覺活性化
解析：賣場活性化依感官分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等。小販叫賣聲屬聲音刺激，歸類為「聽覺活性化」，用以吸引顧客注意、活絡現場氣氛。選項1觸覺、選項3視覺（如海報燈箱）、選項4味覺（試吃）均非叫賣所屬，故答案為2。
營業毛利的計算公式為 1. 商品售價-商品成本 2. 商品售價-管理費用 3. 營業額-人事成本 4. 營業額-銷貨成本。
答案：(4) 營業額-銷貨成本
解析：營業毛利（銷貨毛利）指營業額扣除銷貨成本後的餘額，公式為「營業額－銷貨成本」。選項1商品售價減商品成本為單一商品毛利，非整體營業毛利；選項2、3扣除管理費用或人事成本，已屬營業利益層次。正確公式為營業額減銷貨成本。答案為4。
假設A、B 兩市相距10 公里,A 市人口有10 萬人,B 市人口有40 萬人,試問兩市的商圈交 會突破點為幾公里? 1. 6 . 7 2. 6 . 0 3. 5 . 8 4. 3 . 3 。
答案：(4) 3 . 3
解析：商圈突破點採雷利零售引力法則（Reilly's Law），突破點距A市公式：d = D ÷ (1 + √(P_B÷P_A))。已知D=10公里、P_A=10萬、P_B=40萬，代入 d = 10 ÷ (1 + √(40÷10)) = 10 ÷ (1 + √4) = 10 ÷ (1+2) = 10 ÷ 3 ≈ 3.3公里。故兩市商圈交會突破點距A市約3.3公里，答案為4。
假若訂購週期為3 週、前置時間為2 週、銷售率為每週4 單位、安全庫存為3 單位,則預定 最大存貨為多少單位? 1. 24 2. 22 3. 25 4. 23 。
答案：(4) 23
解析：預定最大存貨公式為：（訂購週期＋前置時間）× 銷售率 ＋ 安全庫存。代入數據：訂購週期3週、前置時間2週、銷售率每週4單位、安全庫存3單位，得（3＋2）× 4 ＋ 3 = 5 × 4 ＋ 3 = 20 ＋ 3 = 23單位。故預定最大存貨為23單位，答案為4。
下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作 1. 員工考核 2. 銷售計畫 3. 工作評估 4. 人力盤點。
答案：(2) 銷售計畫
下列構成顧客滿意的要素中,何者不正確? 1. 強化商品服務、人員服務及活動設計 2. 以營業 數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度 3. 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 4. 提昇消費者對企業形象、經營評價及商品的評價。
答案：(2) 以營業 數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度
解析：顧客滿意要素包括強化商品與人員服務及活動設計（選項1）、提供齊全優良商品與合理價格（選項3）、提升企業形象與商品評價（選項4），均正確。選項2稱「以營業數字衡量滿意程度」不正確，因滿意度須經顧客滿意度調查、問卷等主觀感受指標衡量，營業數字僅反映銷售結果，不能直接等同滿意度，故答案為2。
下列何者並非採購之5 R 原則: 1. 適量〈R i g h t Q u a n t i t y 〉 2. 適質〈R i g h t Q u a l i t y 〉 3. 適人 〈R i g h t P e o p l e 〉 4. 適時〈R i g h t T i m e 〉。
答案：(3) 適人 〈R i g h t P e o p l e 〉
下圖為一個半徑三公里的商圈內存在五家店相互競爭,每店年銷售額平均為200 萬元是無法 改變的事實,假設乙店倒閉,您是甲店店長判斷商圈競爭環境,下列敘述那一項為錯誤 1. 理論上此商圈內的消費者潛在的購買力年銷售額為1 , 000 萬,經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增50 %至100 %的成長 2. 相互競爭店舖集中或比鄰而居,表此市場成熟及集客力強 3. 潛在購買力=互相競爭店的銷售額之合,從競爭者搶奪銷售為增加自店銷售額的方式之一 4. 乙店倒閉將讓出200 萬的市場,其他四家將展開銷售爭奪戰。
答案：(1) 理論上此商圈內的消費者潛在的購買力年銷售額為1 , 000 萬,經由各店競爭及強化戰鬥力可再新增50 %至100 %的成長
在上班之前檢查員工的服裝儀容,項目不應包括 1. 指甲、雙手是否乾淨 2. 是否穿著規定的制服,制服是否乾淨、整齊 3. 頭髮是否整齊、清潔 4. 是否有上妝。
答案：(4) 是否有上妝
下列有關內部升調補充人員不足的敘述,何者不正確? 1. 內部升調可以激勵員工的士氣與工作績效 2. 內部升調可以引進新觀念與新創意 3. 內部升調的人選與本店的價值觀和組織文化相符 4. 內部升調可充分利用現有的人力資源。
答案：(2) 內部升調可以引進新觀念與新創意
下列有關門市人力配置的敘述,何者不正確? 1. 門市人力配置可以提升門市銷售量 2. 門市人力配置是提升門市作業效率的方法 3. 門市人力配置可以避免工作分配不均 4. 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費。
答案：(1) 門市人力配置可以提升門市銷售量
貨物為顧客所擁有,業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權,為下列何項服務 1. 租賃服務 2. 維修服務 3. 醫療服務 4. 金融服務。
答案：(2) 維修服務
小規模寬淺型門市賣場在運用其空間,下列敘述何者正確 1. 最好是直的移動路線 2. 最好能將顧客誘導深入店內 3. 可採店頭行銷方式 4. 可供顧客仔細從容挑選。
答案：(3) 可採店頭行銷方式
依事務處理之優先順序應先做什麼事 1. 輕 2. 重 3. 急 4. 緩。
答案：(3) 急
門市營收不如預期時應先節省 1. 半變動成本 2. 直接成本 3. 變動成本 4. 固定成本。
答案：(4) 固定成本
下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜 1. 批發市場中心 2. 酒店與舞廳 3. 常駐採購辦公室 4. 商展。
答案：(2) 酒店與舞廳
解析：酒店與舞廳屬娛樂休閒場所，環境嘈雜且缺乏商務專業氛圍，不適合作為與供應商洽談採購之地點。採購洽談宜在正式、能專注議價的場所進行：批發市場中心便於看貨比價，常駐採購辦公室具固定作業空間，商展可掌握新品與供應商資源，三者均屬正當採購情境。選項2之場所易生不當招待、利益輸送之虞，亦不符採購倫理，故不適合。
店務運作之落實十分重要,工作改善三步驟為 1. 品質強化→系統化→明確化 2. 系統化→品質強化→明確化 3. 明確化→品質強化→系統化 4. 明確化→系統化→品質強化。
答案：(4) 明確化→系統化→品質強化
解析：門市工作改善三步驟依序為「明確化→系統化→品質強化」。先將作業內容與標準明確化，使人員清楚做什麼；次將流程系統化，建立可重複執行之機制；最後在此基礎上品質強化，持續提升服務與效率。若未先明確化即談系統或品質，易流於形式。故正確順序為選項4，其餘選項之排列均顛倒步驟邏輯。
有關服務與商品的敘述,下列何者正確? 1. 瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現 2. 服務與商品的價值在於顧客客觀的判定 3. 追求績效的提昇,主要要按標準程序完成作業 4. 服務的產品,重視產生的時機,最重要的是關鍵時刻,因此每位員工對顧客都應是獨特的。
答案：(4) 服務的產品,重視產生的時機,最重要的是關鍵時刻,因此每位員工對顧客都應是獨特的
解析：服務具無形性、不可分割性，其價值取決於顧客主觀感受；服務的「關鍵時刻（Moment of Truth）」發生於員工與顧客接觸當下，每位顧客於該時刻皆為獨特個體，故每位員工對顧客都應視為獨特對待，選項4正確。選項1錯誤，瑕疵服務常不易被立即發現；選項2錯誤，價值為主觀判定非客觀；選項3僅強調標準程序，未含顧客導向本質。
下列何者會導致門市人力配置不順利 1. 店長在營業時間中,監督門市作業是否按照配置計畫進行 2. 顧客詢問有關商品的問題由門市服務人員接待 3. 供應商來的時候由店長接待 4. 兼職人員無法按照標準規則進行作業。
答案：(4) 兼職人員無法按照標準規則進行作業
解析：兼職人員若無法按標準規則作業，將導致門市作業品質不一、人力調度失靈，使人力配置難以順利推動，故選項4正確。選項1店長營業中監督配置計畫屬正常管理；選項2由服務人員接待顧客詢問為妥善分工；選項3供應商來訪由店長接待亦屬合理職掌。三者均非配置不順之因，僅選項4之標準不一會實質妨礙人力運作。
下列有關顧客服務的敘述,何者是正確的? 1. 要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門 2. 顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任 3. 商品需要的售後服務越少,顧客越不知道要如何求助,因此越有必要成立顧客服務部門 4. 只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作。
答案：(3) 商品需要的售後服務越少,顧客越不知道要如何求助,因此越有必要成立顧客服務部門
解析：選項3正確：商品所需售後服務越少，顧客平時越少接觸求助管道，一旦發生問題往往不知如何求援，因此更須設置顧客服務部門以提供明確協助窗口。選項1、2錯誤，顧客服務非必設專責部門，亦非該部門專屬責任，而是全員職責；選項4錯誤，僅討好顧客不等於做好服務，尚需專業、效率與問題解決。依排除法，3為最符合觀念者。
下列何項不包含於增加市場滲透的方法 1. 訓練銷售人員進行越區銷售 2. 展示商品增加衝動性 購買 3. 賣場的清潔 4. 在目標市場上,透過開店數,以吸引新顧客。
答案：(3) 賣場的清潔
麥當勞依據當地消費的飲食偏好改良餐點的口味,如在台灣銷售飯食套餐,由此可知麥當勞 採用何種產品策略 1. 直接延伸策略 2. 雙重適應策略 3. 產品適應策略 4. 產品創新策略。
答案：(3) 產品適應策略
解析：麥當勞在台推出飯食套餐，是依當地飲食偏好調整產品內容，但品牌核心與經營模式不變，此屬「產品適應策略（Product Adaptation）」，即修改產品迎合當地市場需求。選項1直接延伸為不改產品；選項2雙重適應需同時調整產品與促銷；選項4產品創新為開發全新产品。本例僅調整餐點口味，故選3。
門市人員,在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為誤 1. 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 2. 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現 3. 該情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付 4. 依法應給付的職災應儘速辦理。
答案：(1) 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
解析：題問「何者為誤」，選項1錯誤。依《勞動基準法》與職業災害相關規定，勞工於上下班途中交通事故符合職災認定者，雇主負職災補償責任，不得置之不理或拒絕簽章。選項2、3、4均正確：企業規避給付係欠缺倫理；符合認定應給付；依法應儘速辦理。故僅選項1違反法令與責任，為本題錯誤選項。
顧客要求退換貨或退款的處理,何者不正確 1. 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款 2. 最好在服務台或指定地點進行作業 3. 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行 4. 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據。
答案：(1) 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款
解析：顧客退換貨處理應依公司政策與消費者保護法精神彈性處理，並非「無論原因超過7天即不可退換」。選項1過於武斷，實務上實體門市並無一律7天退貨的強制規定，且遇商品瑕疵仍可依法求償，故為不正確。選項2於服務台作業可維持動線安全與作業紀錄；選項3依政策合理判定為標準SOP；選項4蒐集退換原因可作為商品與服務改善依據，三者均正確。
下列何項非一般性商店員工履歷表包含資訊 1. 應徵者工作經驗 2. 離職原因 3. 介紹人 4. 預測能力。
答案：(4) 預測能力
解析：一般性商店員工履歷表通常蒐集應徵者基本資料、工作經驗、學歷、離職原因及介紹人等，供人事篩選與背景查核之用。「預測能力」屬個人潛質評估，非履歷表固定欄位，而是面試或測驗時觀察的項目，故不屬履歷表包含資訊。選項1工作經驗、選項2離職原因、選項3介紹人均為常見欄位，皆正確，故選4。
連鎖店為提升營運效率、確保營運品質,會以區域為單位若干店設一 1. 營業處經理 2. 門市店長 3. 門市幹部人員 4. 店務輔導人員。
答案：(4) 店務輔導人員
解析：連鎖體系為提升營運效率與品質，常以區域為單位，於若干店設置「店務輔導人員」（區域輔導員或督導），負責巡店輔導、標準作業流程落實與問題改善。選項1營業處經理轄區較大、層級較高；選項2店長為單店負責人；選項3門市幹部為店內管理職，皆非「若干店設一」之輔導角色，故選4。
顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何? 1. 商品包裝 2. 購物的便利性 3. 商品創新性 4. 配送服務。
答案：(2) 購物的便利性
解析：顧客選擇購物地點時，最優先考量者為「購物的便利性」，包含交通易達性、停車方便、營業時間與結帳速度等，直接影響消費意願與回流率。選項1商品包裝、選項3商品創新性屬產品層面考量；選項4配送服務多見於電商，實體門市仍以到店便利為首要，故選2。
商品陳列最佳位置為: 1. 銷售點佳處 2. 店內正中央 3. 注目率高點 4. 入口處。
答案：(3) 注目率高點
解析：商品陳列最佳位置為「注目率高點」，即顧客視線自然停留、易於注視之處（如黃金陳列線、動線轉角、端架），最能引發購買動機。選項1銷售點佳處過於籠統；選項2店內正中央未必有人潮經過；選項4入口處雖顯眼，但顧客尚無購買動機，效果不如注目率高點，故選3。
下列何者非實施P O S 系統可帶來的效益 1. 加強採購管理 2. 提升人員到班率 3. 發揮資訊管理功能 4. 簡化收銀工作,防止人為的錯失。
答案：(2) 提升人員到班率
解析：POS系統效益在於即時蒐集銷售數據，可加強採購管理、發揮資訊管理功能、簡化收銀作業並防止人為錯誤。選項2「提升人員到班率」屬人力考勤管理範疇，與POS收銀作業無直接因果關係，無法由收銀系統達成，故為非效益。其餘選項1、3、4皆為POS導入後之具體助益，正確。
下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確 1. 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標,產品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 2. 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺 3. 百貨公司以消費者生活型態作訴求;專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主。 4. 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深
答案：(2) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺
解析：專賣店經營特定品類，產品線「窄而深」（品項集中但規格齊全、深度足）；百貨公司彙集多專櫃，產品線「廣而淺」（類別多但單類選擇較少）。選項2正確。選項1產品知識提供應為專賣店特色；選項3樓層分類清楚為百貨公司特徵；選項4窄淺、廣深之配對正好相反，均錯。
有關辦公商圈的敘述何者不正確? 1. 以上班族群消費占70 %以上 2. 假日營業額明顯降低 3. 平日上下班及中午休息為尖峰時段 4. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高。
答案：(4) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高
解析：辦公商圈以上班族為主力（消費佔70%以上），尖峰為平日上下班與中午午休時段，假日人潮驟減、營業額明顯降低。選項4稱「旅遊用品」銷售構成比高並不正確，辦公商圈主力為餐飲、飲料、便利生活用品與商務需求，旅遊用品非主要品類。選項1、2、3敘述均符合辦公商圈特性，故選4。
下列那些項目為商業區商圈?a . 夜市b . 觀光農園c . 展覽館d . 捷運站e . 交通幹道f . 社區g . 商店 街h . 網咖i . 工廠。 1. a . d . e . g . h . i 2. a . b . c . d . e . g . h . i . 3. a . c . d . e . f . g . i . 4. a . c . d . g . h . 。
答案：(4) a . c . d . g . h .
解析：商業區商圈指商業活動密集、消費人流匯集之區域。屬商業區者含夜市(a)、展覽館(c)、捷運站(d)、商店街(g)、網咖(h)，這類地點店家集中、消費機會高。觀光農園(b)屬遊憩區、交通幹道(e)屬交通要點商圈、社區(f)屬住宅區、工廠(i)屬工業區，均非典型商業區商圈。故選 a、c、d、g、h 之組合，即選項 4。
門市服務人員向顧客進行說服時,下列那一個因素對於說服能力的影響最小? 1. 服裝 2. 表情 3. 聲音 4. 言詞。
答案：(1) 服裝
解析：門市人員說服顧客時，言詞內容、聲音語調與表情眼神直接參與溝通，屬說服過程核心要素。服裝屬外在儀表，雖影響第一印象，但並非說服當下傳遞資訊的主要媒介，對說服能力的直接影響最小。四項相比，服裝最不涉及說服內容與互動，故選服裝。
要規劃商業所在之範圍與提供消費者場所,步驟為:1 找出立地 2 設計賣場 3 畫出商圈 4 設 置商店,依序為 1. 1342 2. 3241 3. 3142 4. 3124 。
答案：(3) 3142
消費者調查計畫步驟:1 . 調查的目的2 . 調查的對象3 . 調查的時間4 . 抽樣方法,還包括 1. 調查的方法 2. 寄問卷調查 3. 訪問統計調查 4. 電話的方法。
答案：(1) 調查的方法
解析：消費者調查計畫步驟含調查目的、對象、時間、抽樣方法，以及「調查的方法」。調查方法為計畫必要構面，說明將以何種方式蒐集資料；其餘選項（寄問卷、訪問、電話）皆為調查方法的具體形式，非計畫步驟之概括項目，故應選「調查的方法」。
形成多重通路零售的原因,以下何者為非 1. 垂直聯合行銷 2. 擴大市場佔有率 3. 克服現有通路模式的障礙 4. 增加瞭解消費者的購買行為。
答案：(1) 垂直聯合行銷
解析：多重通路零售係指透過實體門市、網路、型錄等多種管道銷售，形成原因多為擴大市場佔有率、克服現有通路障礙、增進對消費者購買行為之瞭解。垂直聯合行銷意指上下游整合（如自營供應鏈），屬通路控制策略，並非形成多重通路之原因，故選此項為非。
下列何者不是有效的商品出清手法? 1. 適量適價的少量多款策略 2. 計畫生產與波段出貨 3. 適量適價的多量少款策略 4. 提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨。
答案：(1) 適量適價的少量多款策略
決定分配門市員工的人數,須依據 1. 商品包裝 2. 工作行程安排 3. 商品廣告 4. 商品陳列。
答案：(2) 工作行程安排
解析：門市人員編制與排班須依「工作行程安排」而定，亦即依營業時間、尖峰離峰人力需求、作業流程等排定各班次所需人數。商品包裝、廣告、陳列雖與營運相關，但非直接決定人力配置的依據，故以工作行程安排為準，選項 2 正確。
訂定處理政策、分析成因、預防改善並列表管理,是 1. 清除滯銷品 2. 工作改善 3. 降低存貨 4. 打消呆帳之方式。
答案：(3) 降低存貨
下列有關面談的敘述,何者正確? 1. 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者 2. 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整 3. 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 4. 研究發現85 %的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好決定。
答案：(1) 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
那一項並非管理報表分析之目的 1. 暸解員工之適任程度 2. 衡量門市目前之財務狀況 3. 評估門 市過去之經營績效 4. 預測門市未來之發展趨勢。
答案：(1) 暸解員工之適任程度
解析：管理報表分析屬於營運與財務管理工具，核心目的在於「衡量財務狀況」（選項 2）、「評估過去經營績效」（選項 3）以及「預測未來發展趨勢」（選項 4），以輔助決策。「瞭解員工之適任程度」（選項 1）屬於人力資源管理中的「綜合考核」或「績效面談」範疇，需結合行為觀察、360 度評鑑等質性工具，非管理報表（如損益表、庫存周轉率、人均產出等量化指標）能直接衡量的目的。
門市人力資源管理是屬於零售店的那一種管理工作? 1. 策略管理 2. 商店管理 3. 商店管理與後勤行政管理 4. 策略管理與後勤行政管理。
答案：(3) 商店管理與後勤行政管理
有關門市商品陳列方法,下列何者有誤 1. 價格便宜者在前,昂貴者在後 2. 色彩灰暗者在前, 明亮者在後 3. 體積小者在前,大者在後 4. 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後。
答案：(4) 一般性商品在前,季節性商品、流行性商品在後
解析：商品陳列遵循「黃金視線區」與「動線引導」原則：(1) 價格便宜/高毛利/促銷品置於視線平行帶（前/中），昂貴/低週轉品置於上下層或後方 → 選項 1 正確。(2) 色彩明亮/對比強者置前吸引目光，灰暗者置後 → 選項 2 正確。(3) 體積小/輕便者置前/上，大/重者置後/下，利取用與視覺平衡 → 選項 3 正確。(4) 季節性、流行性、新上市商品屬「引流款」或「形象款」，必須置於入口、中島、黃金陳列區（前方）吸引進店；一般性/基本款（長銷品）置於後方或側邊滿足固定需求。選項 4 順序顛倒，故有誤。
店舖拒絕資源回收,資源回收放置不符規定,資源回收筒入口封住,依 1. 菸害防治法 2. 公共安全責任法 3. 災害防治法 4. 廢棄物清理法處六萬元以上,三十萬元以下之罰鍰。
答案：(4) 廢棄物清理法處六萬元以上,三十萬元以下之罰鍰
解析：依《廢棄物清理法》第 50 條第 1 項第 5 款：事業機關團體違反中央主管機關依第 13 條第 1 項所定辦法中有關資源回收貯存設施設置、標示、管理等規定者，處新臺幣 6 萬元以上 30 萬元以下罰鍰。題目情節（拒絕回收、放置不符、入口封住）屬違反資源回收貯存清除處理管理辦法，適用《廢棄物清理法》裁罰。《菸害防治法》管制菸品廣告與公共場所禁菸；《公共危險罪》屬《刑法》條文而非單行法；《災害防救法》針對災害應變，均不適用。
下列共有幾項為商圈內集客場所( T r a f f i c G e n e r a t o r ) ?a . 交通網點(火車站、巴士站、機場... ) b . 商業網點(購物中心、商店街... )c . 娛樂、休閒場所(體育場、文化中心... )d . 住宅區(私 人住宅區、大廈、公寓、大規模社區... )e . 辦公場所(辦公大樓、工廠、公司... )f . 學校(幼 稚園、小學、大學、中學... )g . 慶典活動、名勝古蹟h . 各種機關、醫院和地方團體 1. 五項 2. 七項 3. 六項 4. 八項。
答案：(4) 八項
解析：商圈分析中「集客場所」指能主動吸引人潮聚集的地點，標準分類包含 8 大類：a. 交通網點、b. 商業網點、c. 娛樂休閒場所、d. 住宅區、e. 辦公場所、f. 學校、g. 慶典活動/名勝古蹟、h. 機關/醫院/地方團體。題目列舉 a～h 共 8 項，均符合定義，故正確答案為 4（八項）。
店舖發生不當的行為搶、竊、騙行為,其相關法律規範敘述何者為誤? 1. 若因故意或過失, 不法侵害他人之權利,則不需負損害賠償責任 2. 「竊盜」是指在別人不知道的狀況下竊取他人財物,是三者不當行為中比率最高的 3. 「竊盜罪」、「強盜罪」及「搶奪罪」三者是最常見的侵害他人財產上的犯罪,但其犯罪行為各不相同 4. 依刑法沒偷成或未遂犯也要處罰。
答案：(1) 若因故意或過失, 不法侵害他人之權利,則不需負損害賠償責任
解析：依《民法》第 184 條第 1 項前段：因故意或過失，不法侵害他人權利者，負損害賠償責任。選項 1 敘述「不需負損害賠償責任」與法條直接矛盾，故為錯誤敘述。選項 2 正確：竊盜係乘人不備竊取財物，為零售防損中比率最高者。選項 3 正確：竊盜（秘密）、強盜（暴力脅迫）、搶奪（公開強取）構成要件不同。選項 4 正確：依《刑法》第 25、26 條，預備、未遂犯均得處罰（得減輕）。
哪些動作門市人員不應該在賣場表現出來? 1. 保持通道的順暢 2. 協助指引商品的正確位置 3. 吃喝蹲坐 4. 隨時注意商品的保存期限。
答案：(3) 吃喝蹲坐
解析：門市人員職業素養要求：維持賣場整潔、通道順暢（選項 1）、主動協助顧客尋找商品（選項 2）、定期檢查效期確保商品品質（選項 4）皆為正確工作行為。「吃喝蹲坐」（選項 3）屬不當儀態，會阻擋動線、影響觀感、降低服務形象，且違反多數連鎖通路《工作規則》與《職業安全衛生管理》規範，為門市人員嚴禁在賣場表現的行為。
下列何者為輔助商品的主要重點 1. 具價值感的商品 2. 具有多功能的商品 3. 戰略性的商品 4. 新奇有趣的商品。
答案：(1) 具價值感的商品
下列何者是正確的門市人員徵選作業的程序?a . 審查履歷表b . 應徵者之前服務單位的在職證 明c . 進行智商、能力、性向與興趣測驗d . 進行面試或面談 1. a →b →d →c 2. b →a →c →d 3. b →a →d →c 4. a →c →b →d 。
答案：(4) a →c →b →d
解析：門市人員徵選標準程序為：先「審查履歷表」(a)篩選基本條件，再「進行智商、能力、性向與興趣測驗」(c)評量適性，接著查核「前服務單位在職證明」(b)確認經歷，最後「面試或面談」(d)綜合評估。此順序符合先書面篩選、再測驗、背景查核、最後面試決定的邏輯，故選4。
下列何者為P O S 系統中前台的基本功能 1. 員工基本資料建檔 2. 銷售作業 3. 採購作業 4. 進貨作業。
答案：(2) 銷售作業
解析：POS系統分為前台與後台。前台（Front Office）指收銀端，基本功能為「銷售作業」，包含商品條碼掃描、價格計算、收款、發票與交易記錄等即時交易處理。選項1員工建檔、3採購作業、4進貨作業均屬後台管理功能，非前台即時交易範疇，故選2。
關於商店營運績效之反應,最直接的是 1. 重購統計 2. 顧客回應 3. 數據資料 4. 問卷調查。
答案：(3) 數據資料
解析：商店營運績效最直接、客觀的反映來自「數據資料」，如營業額、來客數、客單價、毛利率、坪效等量化指標，可立即衡量經營成果。選項1重購統計、2顧客回應、4問卷調查皆屬質性或間接資料，須經彙整解讀，不如數據資料直接反映績效，故選3。
依S E R V Q U A L 量表五個構面衡量服務品質,以下何者為非 1. 同理心 2. 可靠性 3. 感受性 4. 反應力。
答案：(3) 感受性
解析：SERVQUAL服務品質量表五大構面為：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）。選項1同理心、2可靠性、4反應力均為正確構面；選項3「感受性」並非SERVQUAL構面名稱，係干擾項，故選3。
P O S 的效益主要可表現在哪三方面?A . 顧客情報分析B . 商品管理C . 訂購管理D . 商店作業合 理化.. 1. B C D 2. A C D 3. A B D 4. A B C 。
答案：(3) A B D
解析：POS系統效益主要表現於三方面：A顧客情報分析（消費紀錄、會員偏好）、B商品管理（暢滯銷、庫存、排面）、D商店作業合理化（收銀效率、人力排班、防弊）。C訂購管理雖可由系統輔助，但屬進貨後台作業，非POS最主要指標性效益，故三者為A、B、D，選3。
有關遊樂區商圈的敘述,何者不正確 1. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 2. 消費群流動人口占比高 3. 以遊玩、逛街為主,客單價高 4. 例假日客數明顯提昇。
答案：(1) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高
相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理,下列何者不適當? 1. 以人員安全為最高原則 2. 深呼吸,讓自己先冷靜下來,冷靜思尋解決之策或速離現場 3. 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間 4. 當遭遇災難時,應尋求最低的災難、危險方式避難。
答案：(3) 假裝警察已來... 等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間
解析：災害應變以人員安全為最高原則，現場人員應先冷靜（深呼吸）再求避難或處置，並以最低危險方式撤離。選項3「假裝警察已來…欺敵遲延、延緩求救時間」會錯失黃金救援期，明顯不適當；正確作法是立即通報求救而非延遲，故選3。
「有效客戶回應」之英文為 1. E C R 2. C R M 3. Q R 4. S C M 。
答案：(1) E C R
解析：「有效客戶回應」的英文是 ECR（Efficient Consumer Response，亦譯有效消費者回應），指零售業與供應鏈上下游協作、提升對消費者需求反應效率的機制。CRM（Customer Relationship Management）為「顧客關係管理」；QR（Quick Response）為「快速回應」，源自服飾業供應鏈技術；SCM（Supply Chain Management）為「供應鏈管理」。四者皆為流通業重要觀念，但題幹「有效客戶回應」專指 ECR，故選 1。
產品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為下列何項 1. 郵購 2. 自動販賣 3. 直效行銷 4. 電子商務。
答案：(2) 自動販賣
解析：將產品或服務置於機器內，由顧客投入零錢或刷卡自行取得，稱為「自動販賣」，典型如自動販賣機。郵購是消費者透過型錄、信件下單後業者寄送；直效行銷是直接對目標顧客傳遞訊息促成購買（如 DM、電話行銷）；電子商務則經網際網路平台交易。題幹強調「放在機器內、顧客用零錢或信用卡購買」，完全符合自動販賣定義，故選 2。
不良店員服務行為是顧客卻步的原因,下列共有幾項?a . 等待顧客上門的表情;b . 會趕走顧客 的言語(請問您要買多少東西. . . . );c . 妨礙顧客接近或接觸商品;d . 站在店門前迫切想抓住 顧客上門的招攬行為;e . 店員雖聊天也很努力工作;f . 不合時宜的招呼 1. 三項 2. 四項 3. 五項 4. 六項。
答案：(4) 六項
解析：所列六項均屬令顧客卻步的不良服務行為：(a)被動等待的表情顯得冷漠；(b)「請問您要買多少」等言語有驅趕感；(c)阻礙顧客接觸商品；(d)在店門口急切招攬令顧客有壓力；(e)店員彼此聊天，即使自認努力工作，仍忽略顧客、降低被重視感；(f)不合時宜的招呼（如顧客正挑選時打斷）。六項都會讓顧客不願靠近，故共有六項不良行為，對應選項 4。門市應避免上述情形，以主動、適切、不打擾方式服務。
常見有關安全保險的敘述,下列何者為誤? 1. 僱員補償保險為自由性投保又稱「勞工保險」 2. 第三者責任保險保額通常按單一意外最高賠償金額計算,因此顧客流量較多,均應購買較大保額的保險 3. 公共產業保險保額必須足夠支付修復公用地方或更換公用設施所需的費用 4. 僱員補償保險保額應按所有僱員的每年總收入,包括薪金、津貼、現金獎賞... 等計算。
答案：(1) 僱員補償保險為自由性投保又稱「勞工保險」
解析：本題詢問錯誤敘述。選項 1 稱「僱員補償保險為自由性投保又稱勞工保險」有誤：勞工保險依《勞工保險條例》為強制性投保，非自由（自願）性，且僱員補償保險與勞工保險並非同一概念，不能混稱。其餘正確：第三者責任保險保額多按單一意外最高賠償額計算，來客數多者應投保較高保額（選項 2）；公共意外相關保險保額應足以支付公用設施修復或更新費用（選項 3）；僱員補償保險保額應依全體僱員年總收入含薪資、津貼、現金獎賞等估算（選項 4）。故錯誤者為選項 1。
因人員搬運貨品而引起的意外,店舖對於安全的認知敘述何者不正確 1. 本國勞工職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇 2. 搬運商品二箱以上利用推車及搬運過重則不勉強 3. 在平時就應加強員工在安全上的管理,若易發生事故,事前做好有效的預防措施,更甚於事後的補救 4. 教育正確搬運動作及注意事項。
答案：(1) 本國勞工職災後,依法可以領取一個月的職災傷病給付,醫療期間雇主得以解雇
解析：本題詢問不正確敘述。選項 1 稱職災勞工醫療期間「雇主得以解雇」違反《勞動基準法》第 13 條：勞工因職業災害接受醫療期間，雇主不得終止勞動契約（事業單位因天災、事變或其他不可抗力致不能繼續且報准者除外）。另職災傷病給付於治療期間給付，並非僅一個月。其餘皆正確安全認知：搬運二箱以上用推車、過重不勉強（選項 2）；平時加強安全管理、事前預防勝於事後補救（選項 3）；教育正確搬運動作（選項 4）。故不正確者為選項 1。
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨? 1. 站在顧客的立場與顧客進行溝通 2. 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件 3. 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續 4. 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題。
答案：(2) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析：本題詢問「無法迅速解決」抱怨的方法。選項 2「組織申訴委員會、審慎處理」屬層層開會、程序冗長，雖審慎卻無法快速回應，不符合迅速解決原則。其餘皆可加速：站在顧客立場溝通（選項 1）能建立同理、化解情緒；清楚告知辦理手續（選項 3）減少不確定感；減少經手人數、由首位接洽者直接解決（選項 4）可避免踢皮球。抱怨處理貴在即時，故選 2。
商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為 1. 預期商品層級 2. 潛在商品層級 3. 一般商品層級 4. 核心利益商品層級。
答案：(3) 一般商品層級
解析：依行銷學產品層級（Kotler 五層次），商品為發揮功能所需具備的基本屬性與特質、但尚未區分品牌等特徵者，稱為「一般商品層級」（generic product，基本產品），例如只具備基本功能的手機。核心利益層級是顧客追求的根本利益（如通訊需求）；預期商品層級是顧客合理期待的屬性（如保固、包裝）；潛在商品層級是未來可能附加的潛力。題幹強調「基本屬性特質但無區分特徵」，對應一般商品層級，故選 3。
以重點強調的方式陳列於較顯明的位置,是屬於何種陳列演出方式 1. 單品展示 2. 視覺演出 3. 重點展示 4. 商品陳列。
答案：(3) 重點展示
解析：以「重點強調」方式將商品陳列於較顯明位置，屬於「重點展示」（又稱焦點展示、特別展示），目的在突顯主打商品以吸引目光、促進購買。單品展示是只陳列單一商品強調其本身；視覺演出偏重整體氣氛與美學呈現；商品陳列是泛指一般性擺放。題幹明確指「重點強調、顯明位置」，符合重點展示定義，故選 3。
檢查防火結構,下列那一項敘述是不正確 1. 建材必須合乎防火的規格,可以阻止火勢蔓延 2. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 3. 業主應妥善維修保養防火設備 4. 防火結構是無法輕易修復的。
答案：(4) 防火結構是無法輕易修復的
解析：防火構造並非「無法輕易修復」。相反地，防火設備與構造（如防火牆、耐火門、灑水頭等）都應定期維修保養，才能維持其防火時效。選項1正確，建材須符合防火規格以阻止火勢蔓延；選項2正確，耐火門的功能即在防火區劃，防止火災跨區延燒；選項3正確，業主於管理上有責任妥善維護防火設備。選項4錯誤，防火構造是可修復、也必須修復的，聲稱「無法輕易修復」與正確觀念不符，故為不正確的敘述。
下列何者是提供標準化顧客服務的優點 1. 提供一致性標準的顧客服務 2. 確保顧客服務會因人而異 3. 確保顧客獲得最佳的服務 4. 提供每一位顧客所需的服務。
答案：(1) 提供一致性標準的顧客服務
解析：標準化顧客服務的優點在於「提供一致性、可預期的服務水準」，使不同門市、不同人員都能維持相同品質，故選項1正確。選項2「因人而異」與標準化精神相反；選項3「最佳服務」並非標準化可保證，標準化求的是穩定而非極致；選項4「每一位顧客所需」屬客製化服務，非標準化之目的。標準化的核心價值在降低差異、確保基本品質一致，利於連鎖與管理。