民國104年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第36題
小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款,欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款,來 店爭吵吸引不少人看熱鬧,此時何者處理為不合宜?
題目
小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款,欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款,來 店爭吵吸引不少人看熱鬧,此時何者處理為不合宜?
- (1) 家長若誤解,將導致負面宣導
- (2) 適時以平和語氣說明店舖的作業可以收據佐證,或建議以錄影帶或當場點現金作處理,以化解爭議
- (3) 掩飾不能解決真象,也會失去教化及商機的機會
- (4) 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐
官方答案
(4) 事情因小孩不吐真象,祗好忍耐
解析
顧客爭議處理應主動釐清事實、化解誤會。選項4「祗好忍耐」消極承受、不積極說明或提供收據、錄影等佐證，無法解決真象，也讓圍觀顧客留下負面印象，處理方式不合宜。相對地，選項1點出家長誤解將造成負面宣傳，選項2建議以平和語氣佐證化解爭議，選項3指出掩飾無法解決問題，均為正確處理觀念。故不合宜者為選項4。
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