民國104年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第7題
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
題目
下列那一項處理方法,無法迅速解決顧客的抱怨?
- (1) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
- (2) 清楚的告知顧客,解決問題的時候應該辦理的手續
- (3) 站在顧客的立場與顧客進行溝通
- (4) 減少處理顧客抱怨的人員,最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題
官方答案
(1) 組織一個申訴委員會,審慎處理顧客申訴案件
解析
題目問「無法迅速解決」顧客抱怨的方法。組織申訴委員會審慎處理，屬層級化、程序冗長的作法，須經開會與層層簽核，反而延遲處理時效，不符迅速原則。其餘三項：清楚告知辦理手續、站在顧客立場溝通、由第一位接洽人員即時解決，均符合「迅速解決顧客抱怨」的服務準則，能提升顧客滿意度。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。