民國104年 第3梯次 門市服務乙級 學科
第9題
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤?
題目
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤?
- (1) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (2) 員工的訓練、知識及技能不佳或不足
- (3) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
- (4) 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質
官方答案
(3) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析
門市服務品質不易提升的原因含員工訓練不足、作業失誤與突發狀況等；規劃標準話術或作業標準化確實可提升品質（選項1為正確觀念）。選項3稱「即使表情冷漠喊歡迎光臨亦是忠實執行標準化」錯誤，因服務標準化除話術外亦含態度、表情與禮儀，冷漠喊話並非真正落實標準化，故此敘述為誤，選3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。