民國104年 第3梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
下列對商圈知識的敘述那一項為錯誤? 1. 應以最近區域的顧客為重點,因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間,若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 2. 以商圈與顧客的方面而言,其先後順序以附近的顧客重要關鍵再來才是遠方顧客 3. 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立,營業額多少不會影響商圈的平衡 4. 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率。
答案：(3) 新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立,營業額多少不會影響商圈的平衡
解析：本題問「錯誤」的敘述。選項3錯在「營業額多少不會影響商圈的平衡」。新店舖雖須掌握並適應商圈特性，但店舖的營業額、經營策略與競爭行為都會改變商圈內的消費流向與供需平衡，並非不影響。選項1、2符合顧客依交通時間就近購物的商圈特性；選項4公式「來店客數＝商圈人口×市場佔有率×來店頻率」正確表達商圈來客數的估算邏輯。
所謂S Q C 管理中的C 是指 1. 消費者 2. 顧客 3. 清潔 4. 便利。
答案：(3) 清潔
解析：門市SQC管理中，S代表Service（服務），Q代表Quality（品質），C代表Cleanliness（清潔）。C即「清潔」，強調門市環境整潔衛生是提升顧客滿意度與店舖形象的重要基礎，也是門市經營的基本功。選項1消費者、選項2顧客、選項4便利均非SQC中C所代表的意涵；S與Q分別對應服務與品質，三者合稱SQC管理。
下列有關零售店的人力資源之敘述,何者不正確? 1. 零售店如工讀生的比例增加,人力資源開發成為零售店的重要課題 2. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質 3. 零售工作是屬於勞動密集的工作 4. 小型零售店員工經常店務繁忙。
答案：(2) 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質
解析：本題問「不正確」的敘述。選項2稱「人員流動性高時，師徒制可維持服務品質」並不正確。師徒制須由資深人員長期穩定帶領，但門市人員流動性高時，師傅本身也頻繁異動，制度難以延續，反而須建立標準化教育訓練來維持品質。選項1、3、4均為零售人力資源的正確描述：工讀生比例增加使人力開發重要、零售屬勞動密集型、小型店員工店務繁忙。
產品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為 1. 自動販賣 2. 郵購 3. 電子商務 4. 直效行銷。
答案：(1) 自動販賣
解析：自動販賣指將商品置於自動販賣機內，消費者投入零錢或刷卡即可取得商品，屬於無人零售型態。郵購是透過型錄下單、由郵遞送貨；電子商務是經由網路平台交易；直效行銷是直接對消費者推廣（如DM、電話行銷）。題幹強調「產品放在機器內、用零錢或信用卡購買」，完全符合自動販賣的定義，故選1。
下列何者不是P O P 的重要性: 1. 提升企業形象,並且提高產品的優良特性 2. 配合季節與廣告促銷活動 3. 流行商品的介紹,吸引消費者注意 4. 指引顧客至出入口的標示。
答案：(4) 指引顧客至出入口的標示
解析：POP（Point of Purchase，購買點廣告）是陳列於店內的促銷媒介，重要性在於提升企業形象與產品特性、配合季節與廣告活動、介紹流行商品以吸引注意。選項4「指引顧客至出入口的標示」屬於賣場動線指引或指示標誌，並非POP的促銷功能，故不是POP的重要性。其他三項均為POP典型功能。
零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢,以下何者不是其興起的原因? 1. 提昇管理能力 2. 提高作業效率 3. 提高促銷使用 4. 增加市場競爭力。
答案：(3) 提高促銷使用
解析：零售業導入高科技（如POS、RFID、電子標籤）主要是為提升管理能力、提高作業效率、增加市場競爭力。選項3「提高促銷使用」並非高科技興起的核心原因，促銷屬行銷策略層面，與高科技結合之本質在於營運效率與管理升級。其他三項均為導入高科技的合理動機，故選3。
下列何者是屬於在職員工訓練的方法? 1. 職前訓練 2. 工作指導訓練 3. 小組討論 4. 新人訓練。
答案：(2) 工作指導訓練
解析：在職員工訓練（OJT, On-the-Job Training）是針對已在職員工所辦理的訓練。工作指導訓練是典型OJT方法，由資深人員於現場示範並指導作業。職前訓練與新人訓練均在員工上工前辦理，屬職前教育，不屬在職訓練。小組討論雖可運用，但題幹選「屬於在職訓練的方法」，以工作指導訓練最明確對應O/JT，故選2。
下列何項不是零售業? 1. 超市、量販店 2. 消費合作社 3. 晶圓代工製造業 4. 便利商店。
答案：(3) 晶圓代工製造業
解析：零售業是將商品直接販售給最終消費者的事業，超市、量販店、便利商店、消費合作社均屬之。晶圓代工製造業屬製造業，從事半導體生產而非將成品直接零售給消費者，故不屬零售業。選項3為正確答案。
門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤? 1. 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質 2. 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 3. 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序 4. 作業的失誤及突發狀況會影響服務品質。
答案：(3) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序
解析：門市服務品質不易提升的原因含員工訓練不足、作業失誤與突發狀況等；規劃標準話術或作業標準化確實可提升品質（選項1為正確觀念）。選項3稱「即使表情冷漠喊歡迎光臨亦是忠實執行標準化」錯誤，因服務標準化除話術外亦含態度、表情與禮儀，冷漠喊話並非真正落實標準化，故此敘述為誤，選3。
為了防範服務疏失的發生,零售商店應 1. 第一次就做對 2. 申請0800 專線 3. 設計服務疏失報表以便補救 4. 鼓勵顧客抱怨。
答案：(1) 第一次就做對
解析：防範服務疏失強調「預防重於補救」，根本之道是「第一次就做對」（Do It Right The First Time），從作業源頭避免錯誤。申請0800專線、設計疏失報表、鼓勵抱怨皆屬事後補救或抱怨處理機制，無法防範於未然。故防範階段應選「第一次就做對」，選1。
在交易商圈內,何種商店並不需要單獨存在,可以依附在其他業態中,減低其營運成本, 也可分擔另一個業態的成本,但又不會互相搶食市場? 1. 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e ) 2. 互補商店 3. 加盟商店 4. 直營商店。
答案：(1) 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e )
解析：寄生商店（Parasite Store）指本身不獨立設店，而依附於其他業態（如車站、百貨、醫院）內營運，可共用客流與設施以降低營運成本，並分擔宿主業態成本，且品項多與宿主互補而不搶食市場。互補商店強調品類互補；加盟、直營是經營型態，皆非題意所指，故選1。
門市營收不如預期時應先節省 1. 固定成本 2. 變動成本 3. 半變動成本 4. 直接成本。
答案：(1) 固定成本
有關遊樂區商圈的敘述,何者不正確? 1. 煙酒、特殊商品銷售結構比較高 2. 例假日客數明顯提昇 3. 消費群流動人口占比高 4. 以遊玩、逛街為主,客單價高。
答案：(1) 煙酒、特殊商品銷售結構比較高
下列何項非零售組合( r e t a i l m i x ) ? 1. 服務提供 2. 商品定價 3. 倉儲設計 4. 商品類型。
答案：(3) 倉儲設計
解析：零售組合（retail mix）指零售業用以滿足顧客、與競爭者區隔的經營要素，通常包括商品類型（選品）、商品定價、服務提供、商圈立地、促銷、陳列等面向。倉儲設計屬後端物流與庫存管理，不屬於面對消費者之零售組合內涵，故為非。零售組合強調「店面可見、可影響顧客購買決策」的要素，倉儲為內部作業支援，不列入。
採購的目的,以下何者為非? 1. 提高產量與品質 2. 使存貨量提高 3. 增加企業利潤 4. 維持業務進度。
答案：(2) 使存貨量提高
解析：採購目的在適時、適量、適質取得商品，以維持業務進度、提升產量與品質、增加企業利潤，敘述1、3、4均正確。採購強調「適量」而非「提高存貨量」，存貨過高會積壓資金、增加管銷與呆滯風險，並非目標，故敘述2為非。良好採購以經濟訂購量（EOQ）平衡訂購成本與持有成本，追求適當庫存而非盲目提高。
藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備,可達成下列那種功能? 1. 商品廣告 2. 減少商店行竊的損失 3. 商品促銷 4. 商品陳列。
答案：(2) 減少商店行竊的損失
解析：商店設計（動線、死角照明）、員工訓練（防盜辨識、收銀稽核）與保全偵測設備（EAS防盜標籤、監視器）均屬「防損（loss prevention）」機制，直接目的在嚇阻並降低內外竊盜造成的商品損失。商品廣告、促銷、陳列雖與商店營運相關，但非此三項措施之核心功能；三者共同指向減少行竊損失，故答案為2。
下列何者不是銷售日報表內容? 1. 天氣記錄 2. 坪效分析 3. 交易客數 4. 營業額(含設定與達成)。
答案：(2) 坪效分析
解析：銷售日報表記錄每日營運基礎資料，含營業額（含目標設定與達成率）、交易客數、天氣記錄（用以分析來客影響）等，敘述1、3、4均屬日報範疇。坪效分析（營業額÷坪數）為衍生性管理指標，多用於週/月等期間彙總評估，並非每日報表之基本欄位，故選2。日報重「當日原始數據」，分析性指標歸於後續報表。
店舖對逃生路線及設備的知識,下列那一項敘述是不正確? 1. 店舖應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生 2. 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉,而門的自動關閉裝置應保持有效操作 3. 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通 風口等 4. 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口。
答案：(3) 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁,例如加開門戶或通 風口等
解析：依建築物防火避難規定，防火門、防煙區劃牆、走火通道之防火構造不得任意破壞。敘述3稱可改建樓梯防火牆、防煙間及走火通道牆壁（如加開門戶、通風口），將破壞防火區劃、危及避難安全，故不正確。敘述1（避難指示燈）、2（防火門常關、自動關閉裝置有效）、4（不堵塞防火窗與通氣口）均符合消防法規，為正確作法。
下列何者不是「商品損失」所公認的原因? 1. 員工偷竊 2. 商品變價作業不當 3. 移轉手續錯誤 4. 先進先出。
答案：(4) 先進先出
解析：商品損失（shrinkage）公認原因包含員工偷竊、顧客偷竊、作業錯誤（如變價作業不當、移轉手續錯誤）及自然耗損。先進先出（FIFO）是正确庫存周轉原則，可避免商品逾期、呆滞，反而「減少」損失，並非損失原因，故選4。變價不當與移轉錯誤會造成帳實不符、金額短少，屬人為作業損失來源。
下列何種人員將會具有高度的工作績效? 1. 工作能力強且工作表現佳 2. 嚴守工作規範與工作能力強 3. 工作的熱衷度高且工作表現佳 4. 工作能力強且工作的熱衷度高。
答案：(4) 工作能力強且工作的熱衷度高
解析：工作績效取決於「能力」與「工作意願（熱衷度）」兩因素，學理上常以「績效＝能力×動機」表示。僅有能力而缺乏熱忱，或僅有熱忱而能力不足，都難有高度績效；選項4同時具備工作能力強與工作熱衷度高，二者相乘方能產出高績效。選項1的「工作表現佳」本身就是績效結果，不宜當成因；選項2嚴守規範不等於有動機；選項3有熱忱與表現，但缺少能力要素，故選4。
商品陳列最佳位置為: 1. 銷售點佳處 2. 注目率高點 3. 入口處 4. 店內正中央。
答案：(2) 注目率高點
解析：商品陳列的核心目標是提高商品被看見的機會，進而刺激購買，故最佳位置應選「注目率高點」，即顧客視線自然停留、容易注意到的黃金視線高度與動線焦點。入口處雖人潮多但停留短；店內正中央未必在視線焦點；銷售點佳處說法較籠統。零售陳列強調「易看、易選、易拿」，注目率高的位置最能提升成交機會，故選2。
地理資訊系統稱 1. S C M 2. E R P 3. C R M 4. G I S 。
答案：(4) G I S
解析：地理資訊系統的英文為 Geographic Information System，縮寫即 GIS，用於空間資料採集、儲存、分析與展示。其餘選項：SCM 為供應鏈管理（Supply Chain Management），ERP 為企業資源規劃（Enterprise Resource Planning），CRM 為顧客關係管理（Customer Relationship Management），皆與地理空間無直接關聯。本題考資訊系統英文縮寫對應，答案為 GIS，故選4。
下列哪些是商品管理中接受訂貨管理的目的,以減少虧損: 1. 提高交貨率 2. 防止退貨、提高價格造成的虧損 3. 提高存庫量 4. 防止特殊品造成的虧損。
答案：(1) 提高交貨率
對單店業者而言,下列何項成本太高,只能有限的運用? 1. 社區活動 2. 促銷傳單 3. 小額贈品 4. 電視廣告。
答案：(4) 電視廣告
解析：單店業者營收與預算規模有限，電視廣告屬大眾媒體，製作與購買時段費用高昂，投資報酬難以衡量，故只能有限運用。相對地，社區活動、促銷傳單、小額贈品成本較低，適合單店做在地化、精準行銷。本題考零售業者依規模選擇適當促銷工具的成本觀念，成本最高者為電視廣告，故選4。
下列何項違反零售商應具有的經營倫理道德觀念? 1. 商品交易之公平性 2. 提供低品質過期之商品 3. 商品廣告之誠實性 4. 服務品質可靠度。
答案：(2) 提供低品質過期之商品
解析：零售商經營倫理包含交易公平、廣告誠實、服務可靠及商品安全。提供低品質且過期商品危害消費者健康與權益，明顯違反倫理與《消費者保護法》中商品應符合可合理期待安全性之要求。其餘選項皆為應具備之正向倫理；僅選項2屬負面違規行為，違反零售商應有的道德觀念，故選2。
對未來用料需要而採購是何種形式的採購? 1. 需要性採購 2. 投機性採購 3. 市場性採購 4. 計劃性採購。
答案：(4) 計劃性採購
解析：依採購動機區分，為因應未來生產或銷售所需用料而事前規劃採購者，屬「計劃性採購」，強調依照計畫與預測進行，以穩定供應。需要性採購指即刻需求；投機性採購為押注價格波動；市場性採購非標準分類。本題關鍵在「未來需要」與「計劃」二字，針對未來用料事前規劃即計劃性採購，故選4。
評估企業在什麼領域中有傑出的專長,是平衡計分卡的 1. 財務指標 2. 內部流程指標 3. 學習成長指標 4. 顧客指標。
答案：(2) 內部流程指標
下列何者非實施P O S 系統可帶來的效益? 1. 發揮資訊管理功能 2. 提升人員到班率 3. 加強採購管理 4. 簡化收銀工作,防止人為的錯失。
答案：(2) 提升人員到班率
解析：POS（Point of Sale，銷售時點情報系統）的核心效益在於即時蒐集銷售資料，進而發揮資訊管理功能（選項1）、依銷售數據加強採購管理與庫存控管（選項3），並自動化結帳以簡化收銀作業、減少人為輸入錯誤（選項4）。至於「提升人員到班率」屬人力資源與考勤管理範疇，POS系統無法直接改善員工出勤狀況，故非其實施效益。因此選2。
以下何者不屬於零售商店的購後服務? 1. 禮品包裝 2. 安裝 3. 調整與退貨 4. 試穿( 吃) 。
答案：(4) 試穿( 吃)
解析：購後服務指顧客完成購買後，企業所提供的附加服務，目的在提升滿意度與回購率。禮品包裝（選項1）、安裝（選項2）、調整與退貨（選項3）均發生於交易完成之後，屬典型購後服務。試穿、試吃則是顧客在購買前用以評估商品是否符合需求的體驗行為，屬購前服務而非購後服務。故選4。
火災樓層防護知識,下列那一項敘述不正確 1. 防煙間應當作樓梯的一部分,妥善維修保養, 不應拆除,或納入任何毗鄰單位的範圍內 2. 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮 3. 地面層應有足夠通道,讓雲梯/救援器材能使用 4. 遇火警時受影響的人可在天台的空曠處暫留等救援。
答案：(2) 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮
解析：火災時熱煙因浮力上升並積聚於天花板附近，故靠近地面的空氣相對較清新，避難應採低姿勢，絕非上方空氣較新鮮。選項2稱「煙層遍及地面、上方空氣較新鮮」與火災物理現象相反，敘述不正確。防煙間應視為避難梯一部分妥善維護（選項1）；地面層須留通道供雲梯救援（選項3）；受困者可在天台空曠處暫候救援（選項4），均屬正確防護觀念。故選2。
物料採購第一步要注意? 1. 品質 2. 關係 3. 交期 4. 價格。
答案：(1) 品質
解析：物料採購首要步驟為確認「品質」需求。採購管理強調「品質第一」原則，唯有先明確商品或物料應具備的規格與品質標準，後續的交期、價格、供應商關係等才有比較基礎；若未把關品質，即便價格低廉或交期短，仍可能導致退貨、客訴與商譽損失。故採購第一步應注意品質（選項1），再依序考量價格、交期等條件。
下列何項為商店員工工作說明書內容: 1. 企業理財 2. 商品研發 3. 全球運籌 4. 員工必須執行商店業務的活動。
答案：(4) 員工必須執行商店業務的活動
解析：工作說明書（Job Description）記載某一職位的工作內容、職責與應執行之業務活動，讓員工清楚知道「自己必須做什麼」。選項4「員工必須執行商店業務的活動」正符合此定義。企業理財、商品研發、全球運籌皆屬企業高層或特定部門的策略性職能，並非一般商店基層員工工作說明書所列的日常業務內容。故選4。
採購時若在正常下訂單期間之前或是在特定日期之前下單所得到之成本減價稱為何種折扣 1. 數量折扣 2. 季節性折扣 3. 現金折扣 4. 期待折扣。
答案：(2) 季節性折扣
下列哪一項不為店頭海報的製作原則? 1. 新奇美觀 2. 質重料軟 3. 不占空間 4. 裝卸容易。
答案：(2) 質重料軟
解析：店頭海報（POP）製作原則講求輕巧、醒目與易於更換：新奇美觀（選項1）吸引目光；不占空間（選項3）、裝卸容易（選項4）便於店員佈置替換。反之「質重料軟」（選項2）指材質厚重又柔軟，既不便懸掛固定、又易變形，不符合海報應輕便耐用的製作原則，故不屬正確原則。故選2。
下列有關員工績效評估的敘述,何者不正確? 1. 門市服務人員績效的評估結果,可作為改進員工技術的一個依據 2. 對於比較沒有經驗的員工,除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估,讓員工有充分的時間來改善自己的工作狀況 3. 門市服務人員績效的評估,主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇 4. 門市服務人員績效的評估通常由店長來執行。
答案：(3) 門市服務人員績效的評估,主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇
解析：員工績效評估主要目的在瞭解工作表現，作為訓練、輔導與改善技術之依據（選項1）；對資淺員工可採非正式間接評估給予改善時間（選項2）；且通常由店長執行（選項4），以上皆正確。選項3稱評估「主要是辨識不適任者以便解雇」，將評估窄化為淘汰工具，忽略其發展與改善本質，敘述不正確。故選3。
在藥妝店中,我們常見店家將促銷商品放在籃子裡,請問這屬於何種陳列方式? 1. 虛陳列 2. 雜量陳列 3. 溝構陳列 4. 前進立體陳列。
答案：(3) 溝構陳列
下列何者不是維持員工長期幹勁的方法? 1. 超出一般水準之薪資 2. 可以展望的未來 3. 讚美與獎賞 4. 合理的薪資。
答案：(1) 超出一般水準之薪資
解析：維持員工長期幹勁的關鍵在於內在激勵：合理的薪資保障基本生活、可以展望的未來提供發展願景、讚美與獎賞給予肯定。超出一般水準的薪資屬外在衛生因素，短期有效但難以持久激發內在動力，且成本過高企業難以長期負擔。
以下何項不包含在商店經營基本計劃中? 1. 商品計劃 2. 公關計劃 3. 財務計劃 4. 銷售促進計劃。
答案：(2) 公關計劃
解析：商店經營基本計劃核心包含商品計劃（採購與構成）、銷售促進計劃（促銷活動）、財務計劃（預算與損益）；公關計劃屬企業整體行銷傳播或品牌形象規劃，不屬於門市層級的基本經營計劃範疇。
下列有關人力資源管理的敘述,何者不正確? 1. 管理者應以工作所需的專長與性格特質來選擇人才 2. 管理者要確保員工素質並掌握現有的人力資源,必須做好現有的人力資源與未來人力資源需求評估 3. 有正確的經營方針仍需要有好的員工來執行與規劃,所以人力資源對管理者是很重要的 4. 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工。
答案：(4) 管理者應該要以「雞蛋裡挑骨頭」的方式,精挑細選完美的員工
解析：人力資源管理原則為「適才適所」，依工作分析結果，以專長、性格特質匹配職務需求（選項1、2、3）。選項4「雞蛋裡挑骨頭」意指吹毛求疵尋找完美無缺的人，不符合現實管理邏輯，也會導致招募困難與人才流失。
下列何者非美國實務界依購物中心之分類? 1. 鄰里型購物中心 2. 社區型購物中心 3. 區域型 購物中心 4. 都市型購物中心。
答案：(4) 都市型購物中心
解析：美國購物中心產業協會（ICSC）傳統分類依規模與商圈劃分為：鄰里型、社區型、區域型、超級區域型、時尚/專業型、Outlet 型等。「都市型購物中心」非 ICSC 標準分類名稱（都市型屬地理位置描述，非業態分類），故為非美國實務界分類項目。
店舖人員遭歹徒施暴的應變方法,下列何者不正確 1. 力博不如智取,錯誤的攻擊可能適得其反 2. 在最危險的情況下,以保全生命為第一考量 3. 為保全生命,以逃跑為優先考量 4. 保持冷靜,仔細評估週遭環境及逃脫機會如何。
答案：(3) 為保全生命,以逃跑為優先考量
解析：遭歹徒施暴時，首要原則為保全人員生命安全。選項1、2、4均為正確應變：以智取代力拚、生命優先、冷靜評估環境與逃生路徑。選項3「以逃跑為優先」錯誤在於：封閉空間盲目逃跑可能激怒歹徒或跌倒受傷，正確作法是尋找掩護、伺機撤離或尋求協助，非單純逃跑。
對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何? 1. 耐心傾聽、不責難、不批評 2. 採取詢問的方式應對 3. 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 4. 採取開放態度理性應對。
答案：(3) 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責
解析：面對愛唱反調顧客，正確態度為耐心傾聽、不責難（1）、以詢問式溝通釐清需求（2）、保持開放理性態度（4）。選項3「當場找出錯誤嚴正指責」屬對抗性處理，會激化衝突、損害顧客關係，違背服務業「顧客至上」與情緒管理原則。
以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標? 1. 財務指標 2. 服務指標 3. 顧客指標 4. 內部流程指標。
答案：(2) 服務指標
解析：平衡計分卡四大面向為：財務指標、顧客指標、內部流程指標、學習與成長指標。選項2「服務指標」非標準面向，服務品質通常納入「顧客指標」（如滿意度）或「內部流程指標」（如服務流程效率）中衡量。
門市作業之交接班管理,下列何者是錯的? 1. 每次應點交相關鑰匙 2. 人員排班異動在排班表上註明 3. 核對上一班營業金額 4. 最好每次都由店長擔任監交人。
答案：(4) 最好每次都由店長擔任監交人
解析：交接班管理重點在金錢、商品、鑰匙與事項的確實移交。每次點交鑰匙（選項1）、於排班表註明人員異動（選項2）、核對上一班營業金額（選項3）均為標準作業，可確保責任清楚、帳務正確。但選項4「最好每次都由店長擔任監交人」並不正確，監交人可由當班幹部、組長或資深人員擔任，未必每次皆需店長出席；要求店長每次監交既不必要，也影響其餘管理工作，故為錯誤敘述。
下列那項行業為業態之型態 1. 租車業 2. 皮鞋業 3. 服飾業 4. 量販店。
答案：(4) 量販店
對特定商店而言,貢獻了有60 %~65 %的消費者為 1. 第三商圈 2. 第四商圈 3. 次要商圈 4. 主要商圈。
答案：(4) 主要商圈
解析：商圈依顧客來店距離與消費貢獻度劃分：主要商圈（第一商圈）通常涵蓋約60%~65%的消費者，是店舖營收主要來源；次要商圈約占20%~25%；邊緣或第三商圈僅約10%~15%。故貢獻60%~65%者為主要商圈。選項1第三商圈、選項3次要商圈皆屬外圍，貢獻度明顯較低；選項2第四商圈非一般標準分類。
下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則 1. 清潔 2. 端莊 3. 新潮 4. 高雅。
答案：(3) 新潮
解析：門市服務人員服裝儀容的共通原則為清潔、端莊、高雅，目的是呈現專業、整齊、值得信賴的形象。新潮並非共通原則，過於前衛或流行的打扮可能分散顧客注意力、顯得不夠穩重，也不利於門市形象的一致性。因此「新潮」不屬於得體服儀的原則，選項1、2、4方為正確原則。
對於懷疑心重的顧客如何應對,下列何者為非? 1. 以忍耐、寬容的胸懷應對 2. 以優越的說服力來解除顧客疑惑 3. 察言觀色、刺探顧客的心意,再為其說明 4. 營造輕鬆的談話氣氛。
答案：(2) 以優越的說服力來解除顧客疑惑
解析：面對懷疑心重的顧客，正確做法是忍耐寬容、察言觀色、營造輕鬆氣氛以建立信任，逐步釋疑。選項2「以優越的說服力來解除顧客疑惑」為非，因展現優越感易使顧客產生防衛與反感，反而加深懷疑；應以平等耐心溝通取代壓倒性說服。選項1、3、4均為適切應對方式。
當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜? 1. 可適時說明,但不可爭辯 2. 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非 3. 有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明 4. 肯定顧客的專業,檢討可能發生之原因。
答案：(2) 在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非
解析：面對自認正確的專家型顧客，宜適時說明但不爭辯、必要時請總公司鑑定並婉轉說明、肯定其專業並檢討原因。選項2於不滿意溝通當下「當場判斷孰是孰非」為不合宜，因當場論斷對錯易激化對立、損害客情；應先緩和情緒、事後查證再回應。選項1、3、4均屬合宜處理。
下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機? 1. 顧客駐足注視某一商品一段時間時 2. 顧客正在瀏覽商品時 3. 顧客詢問商品價格時 4. 顧客數度伸手觸摸某一項商品時。
答案：(2) 顧客正在瀏覽商品時
解析：促使顧客成交的適當時機應出現在購買訊號時，如駐足注視某商品一段時間、詢問價格、數度觸摸商品等，皆顯示興趣。選項2「顧客正在瀏覽商品時」僅是初步瀏覽，尚未表達明確購買意願，此時急於促其決定反成壓力，故非適當時機。選項1、3、4均為正確的成交時點。
下列何者不是無店舖行銷之種類? 1. 百貨公司 2. 直效行銷 3. 自動販賣機 4. 型錄郵購。
答案：(1) 百貨公司
解析：無店舖行銷指不倚賴固定實體店面銷售，常見種類含直效行銷、自動販賣機、型錄郵購等。百貨公司屬具固定營業場所的實體零售通路，是有店舖行銷的一種，故不屬無店舖行銷之種類。選項2、3、4皆為典型無店舖型態。
下列何者不是透過顧客管理所進行的活動? 1. 特賣品促銷活動 2. 勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視 3. 準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 4. 提供家庭消耗品的定期送貨服務。
答案：(1) 特賣品促銷活動
解析：顧客管理係運用顧客資料針對個別需求服務，如依缺失勸購電視、準備大尺碼服飾、消耗品定期送貨等，均屬之。選項1「特賣品促銷活動」多為廣泛性大眾促銷，未特定運用顧客個別資料，不屬透過顧客管理進行的活動。選項2、3、4皆為顧客管理應用。
常見的消防裝置,下列共有多少項?a . 火警警報系統;b . 火警/煙霧探測系統;c . 消防栓/ 喉轆;d . 自動噴灑系統;e . 自動抽氣裝置;f . 緊急照明系統;g . 出口標誌;h . 消防員升降機; i . 滅火器;j . 通風/空調操控系統內之消防裝置 1. 八項 2. 七項 3. 十項 4. 九項。
答案：(3) 十項
解析：題目所列a至j共10項均為建築物常見消防或防火相關裝置：火警警報、探測系統、消防栓、自動噴灑、自動抽（排）氣、緊急照明、出口標誌、消防員升降機、滅火器，以及空調系統內消防裝置，皆屬滅火與防火避難設備，故合計為十項。選項1、2、4數量均不符。
何者不是折價券發放的主要方式? 1. 隨包贈送 2. 人員定點分發 3. 經由親友開始發送 4. 以D M 方式寄送。
答案：(3) 經由親友開始發送
解析：折價券主要發放方式包含隨包贈送（隨商品附贈）、人員定點分發（在店門口或特定位置發送）、DM郵寄（直接寄至消費者信箱）等，皆為零售業常見且可主動規劃的管道。而「經由親友開始發送」屬人際擴散、非企業主動規劃的主要發放方式，對象與範圍難以控管，故不屬於主要方式。答案為3。
人在零售業服傳遞的過程中扮演著重要的角色,以下那種人在服務傳遞的過程中最難以被 控制? 1. 第一線銷售人員 2. 顧客 3. 員工 4. 跨越邊線者。
答案：(1) 第一線銷售人員
營業毛利的計算公式為 1. 商品售價-商品成本 2. 商品售價-管理費用 3. 營業額-人事成本 4. 營業額-銷貨成本。
答案：(4) 營業額-銷貨成本
解析：營業毛利（銷貨毛利）指營業額扣除銷貨成本後的餘額，公式為「營業額－銷貨成本」。選項1商品售價減商品成本為單一商品毛利，非整體營業毛利；選項2、3扣除管理費用或人事成本，已屬營業利益層次。正確公式為營業額減銷貨成本。答案為4。
下列何種經營型態,因為資本投入少,或只有較簡單的許可規定,因此進入最為容易? 1. 獨立店 2. 連鎖委託加盟 3. 加盟總部 4. 連鎖特許加盟。
答案：(2) 連鎖委託加盟
小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列敘述何者有誤? 1. 貨架轉角設計方型、多角型或任意配置,或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 2. 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫 3. 平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理 4. 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用。
答案：(4) 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用
解析：設備若有損害可能性，正確作法應「立即暫停使用並標示警示、通報報修」，以避免顧客或員工持續處於危險中；選項4卻稱待維修人員到達再暫停使用，顯有誤，因延遲停用會擴大風險。其餘選項（轉角安全設計、關心受傷孩童、平時安全應變）均正確。故敘述有誤者為4。
僅考量量化指標,易使管理者 1. 短視近利 2. 見人所未見 3. 精確管理 4. 流於形式。
答案：(1) 短視近利
解析：量化指標（如業績、來客數）雖易衡量，但若僅以此評核，管理者易忽略品質、顧客關係等質化績效，傾向追求短期數字而犧牲長期經營，形成「短視近利」。選項2、3為正面結果，與題意相反；選項4流於形式亦非最直接因果。故答案為1。
決定分配門市員工的人數須依據下列何項目? 1. 商品包裝 2. 工作行程安排 3. 商品廣告 4. 商品陳列。
答案：(2) 工作行程安排
解析：門市人員編制與排班應依「工作行程安排」（含營業時段、來客高峰、作業流程與休憩）來決定各班所需人數，以達人力與工作量匹配。商品包裝、廣告、陳列雖影響作業，但非決定用人數之直接依據。故依據項目為工作行程安排。答案為2。
門市人員對顧客服務之指導下列何者正確? 1. 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進 行產品解說 2. 對商品做最精簡的商品介紹以求效率 3. 依據顧客的消費金額進行不同等級之接待 4. 以愉快的心情迎接顧客。
答案：(1) 當顧客對某商品有興趣時,再伺機為顧客進 行產品解說、(4) 以愉快的心情迎接顧客
解析：正確者為1與4。選項1：於顧客對商品顯現興趣時，再適時解說，符合「伺機推介、不強迫」的服務指導原則；選項4：以愉快心情迎接顧客，展現親切專業的服務態度，均屬正確。選項2僅求精簡介紹，忽略需求探索，非優質服務；選項3依消費金額差別接待，涉差別待遇，不當。故答案為[1,4]。
下列英文名稱的縮寫所代表意義何者為正確? 1. E O S:電子文件交換系統 2. R F I D:無線射頻辨識技術 3. V A N :加值網路 4. E D I :電子訂貨系統。
答案：(2) R F I D:無線射頻辨識技術、(3) V A N :加值網路
門市在商品管理方面應注意的事項為何? 1. 市場市價調查 2. 商品活動之推動 3. 填寫報銷單 4. 新產品的銷售追蹤。
答案：(1) 市場市價調查、(2) 商品活動之推動、(4) 新產品的銷售追蹤
有關S W O T ( S t r e n g t h - W e a k n e s s - O p p o r t u n i t y - T h r e a t ) 分析下列敘述何者正確? 1. 是一種知己與知彼( 競爭者) 的分析 2. S W O T 內容不會隨著經營時間而改變 3. 透過此分析可研擬經營策略 4. 瞭解外部環境的優勢與劣勢。
答案：(1) 是一種知己與知彼( 競爭者) 的分析、(3) 透過此分析可研擬經營策略
解析：SWOT 分析屬知己知彼工具，Strength/Weakness 為內部優劣勢，Opportunity/Threat 為外部機會威脅，透過交叉分析研擬策略。內容會隨環境與時間動態調整，選項 2 錯誤；選項 4 將外部環境誤標為優劣勢，應為機會威脅。
連鎖業者依據3 S 的營運原則以產生經營的效率與效能,下列何者屬於3 S 的內容? 1. 社會化( S o c i a l i z a t i o n ) 2. 專業化( S p e c i a l i z a t i o n ) 3. 區隔化( S e g m e n t a t i o n ) 4. 標準化( S t a n d a r d i z a t i o n ) 。
答案：(2) 專業化( S p e c i a l i z a t i o n )、(4) 標準化( S t a n d a r d i z a t i o n )
解析：連鎖業 3S 原則為：Standardization（標準化）、Specialization（專業化）、Simplification（簡單化/簡易化）。選項 1 社會化、選項 3 區隔化皆非 3S 內容。
透過觀察推估競爭店的客單價約100 元,每日營業12 小時,以計數器測量競爭店17 :00 至21 :00 的入店人次為500 ,再以發票購買法推估競爭店17 :00 至21 :00 的來客數為 480,可得到下列何種資訊? 1. 消費者入店購買所需商品的滿意度高 2. 競爭店平均每日營業額為144 , 000 3. 入店購買率為0 . 96 4. 測量時段為尖峰時段。
答案：(1) 消費者入店購買所需商品的滿意度高、(2) 競爭店平均每日營業額為144 , 000、(3) 入店購買率為0 . 96
下列選項何者會影響商圈的消費力? 1. 集客設施的多寡 2. 房地產價格高低 3. 都市化程度 4. 競爭店的多寡。
答案：(1) 集客設施的多寡、(3) 都市化程度、(4) 競爭店的多寡
下列有關商品陳列的敘述何者正確? 1. 價值高的商品適合採用開放式陳列 2. 可將高品質、 高價格的商品與暢銷品搭配陳列 3. 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品 4. 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭。
答案：(2) 可將高品質、 高價格的商品與暢銷品搭配陳列、(3) 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品、(4) 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭
下列有關賣場布局中磁石配置之敘述何者正確? 1. 賣場佈局通常由三種磁石賣場配置所構成 2. 有計畫的魅力商品群配置讓顧客流連忘返於主通道 3. 賣場布局之目的是希望整個賣場有如磁石般吸引顧客 4. 第一磁石賣場就是在各通道盡頭的正面配置暢銷商品以吸引顧客到店內深處。
答案：(2) 有計畫的魅力商品群配置讓顧客流連忘返於主通道、(3) 賣場布局之目的是希望整個賣場有如磁石般吸引顧客
下列有關門市服務人員之儀態何者敘述錯誤? 1. 站立時雙腳應自然站立,不可外八或叉開 2. 與顧客說話時應正視對方,並可東張西望 3. 走路平視前方,並面帶微笑,而雙手擺動手肘以下的部分 4. 坐姿腰部、背脊自然挺直,並靠在牆上或椅背。
答案：(2) 與顧客說話時應正視對方,並可東張西望、(3) 走路平視前方,並面帶微笑,而雙手擺動手肘以下的部分、(4) 坐姿腰部、背脊自然挺直,並靠在牆上或椅背
下列有關服務類型之敘述何者正確? 1. 肯德基餐飲店是一種以產品為主而附加服務之類型 2. 電器產品是一種等量的產品與服務並重的類型 3. 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量產品的類型 4. 醫生看診是提供純粹服務的類型。
答案：(1) 肯德基餐飲店是一種以產品為主而附加服務之類型、(3) 美髮服務是一種主要為服務而附帶少量產品的類型、(4) 醫生看診是提供純粹服務的類型
在營運部門執行多店的分店開店流程及計畫中所採取措施有那些? 1. 商品價格類別及設定 2. 勤務、人員計劃的安排 3. 開店前置作業及支援需求的提出 4. 標準作業手冊的實施。
答案：(2) 勤務、人員計劃的安排、(3) 開店前置作業及支援需求的提出、(4) 標準作業手冊的實施
有關P O S 系統的敘述何者正確? 1. 使用P O S 系統有助於簡化人力成本 2. P O S 系統有助於強化商品管理 3. P O S 系統可提供歷史銷售資料,提高訂貨準確度 4. P O S 系統大同小異,均可適用於各業種業態。
答案：(1) 使用P O S 系統有助於簡化人力成本、(2) P O S 系統有助於強化商品管理、(3) P O S 系統可提供歷史銷售資料,提高訂貨準確度
解析：POS（銷售時點情報系統）主要功能：自動化結帳與庫存扣減，減少人工作業、簡化人力成本（選項1）；即時掌握單品銷售與庫存，強化商品管理（選項2）；累積歷史銷售資料供分析，提升訂貨準確度、降低缺貨（選項3）。選項4錯誤，不同業種業態（如餐飲、零售、量販）作業流程各異，POS功能模組與硬體配置不同，並非大同小異、可通用。選擇POS須依經營型態評估。
以下對於危機事件的處理何者敍述為正確? 1. 危機以解決當次危機處理為要,儘量由平時管理的職員派任為管理者,才能明白管理的範疇與及時的應對與解決 2. 已判斷為企業的危機發生,須迅速判斷原因、種類召開相關組織人員應對會議,事件處理須由危機發生時間、 地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理,提出相對的應變計畫 3. 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項... 等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議 4. 危機處理報告書須含危機處理過程與結果並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之。
答案：(2) 已判斷為企業的危機發生,須迅速判斷原因、種類召開相關組織人員應對會議,事件處理須由危機發生時間、 地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理,提出相對的應變計畫、(3) 判定是否為危機事件,應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項... 等後,決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議、(4) 危機處理報告書須含危機處理過程與結果並思考到未來災害防治流程改善與執行,分冊管理之
解析：危機處理應制度化：判斷為危機後，須迅速查明原因與種類、召開應變會議，並依發生時間、地點、利害關係人、發展狀況分層級管理、提出應變計畫（選項2正確）；判定是否為危機時，應依徵兆查因、評估等級、影響範圍與損失，決定是否啟動機制（選項3正確）；事後報告書須含處理過程、結果及未來防災改善，並分冊管理（選項4正確）。選項1錯誤，危機宜由專責危機管理小組統籌，非僅由平時職員處理，且不能只求解決當次事件而忽略系統性根因。
下列何者是商品採購的5 R 原則? 1. 適時 2. 適地 3. 適人 4. 適質。
答案：(1) 適時、(2) 適地、(4) 適質
解析：商品採購的5R原則為：適價（Right Price，合理價格）、適質（Right Quality，正確品質，選項4）、適量（Right Quantity，適當數量）、適時（Right Time，準時交貨，選項1）、適地（Right Place，正確地點，選項2）。五項確保在對的時間、地點、以對的價格取得對的品質與數量。選項3「適人」並非5R原則內容。落實5R可兼顧成本、品質與供應穩定，是門市採購核心準則。
下列有關員工訓練的敘述何者正確? 1. 訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能 2. 門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會 3. 經由訓練可以改變人員的人格特 質 4. 經由教育訓練可降低員工流動率。
答案：(1) 訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能、(2) 門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會、(4) 經由教育訓練可降低員工流動率
解析：員工訓練功能包含：協助取得職務所需知識與技能（選項1正確）；門市主管負有訓練與發展責任、應提供學習機會（選項2正確）；完善訓練提升成就感與向心力，有助降低流動率（選項4正確）。選項3錯誤，訓練可改變知識、技能與工作態度，但人格特質（如內外向、價值觀）屬穩定特徵，難以經由訓練改變。訓練重點應放於可塑性高的能力與態度，方能提升門市服務績效。
下列有關商店的部門規劃的敘述何者正確? 1. 當商店面積不同時部門結構也要隨之改變 2. 部門規劃是選擇有利的商品種類 3. 部門規劃的決定者是營業主管 4. 部門規劃是將多少數量的哪些商品擺在哪個陳列位置的問題。
答案：(1) 當商店面積不同時部門結構也要隨之改變、(2) 部門規劃是選擇有利的商品種類
總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時,須確認下列那些內容? 1. 營業目標預算之擬訂,如總銷售額、利益 2. 行銷策略之擬訂,如總銷售額、利益 3. 加盟策略之擬訂,如自有加盟、委託經營 4. 選擇適用資料分析,如市場佔有率、顧客購買行為。
答案：(1) 營業目標預算之擬訂,如總銷售額、利益、(2) 行銷策略之擬訂,如總銷售額、利益、(4) 選擇適用資料分析,如市場佔有率、顧客購買行為
營業效率常用的績效評估指標有那些? 1. 流動比率 2. 固定比率 3. 來客數 4. 客單價。
答案：(3) 來客數、(4) 客單價
解析：營業效率指標衡量門市日常營運產出，常用「來客數」（進店人流規模）與「客單價」（平均每人消費金額）評估，兩者相乘即為營業額。流動比率與固定比率屬財務結構與償債能力指標，反映資產與負債關係，並非營業效率。故正確為3、4。
因政府之區域重劃、土地徵收或其他政策之改變,而造成門市營運中斷與延遲等不確定性 風險,下列敍述那些為正確? 1. 因同異業惡性行銷或破壞市場價格,導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 2. 無法申請門市用電,如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清( 跨縣市)、特定路段無法施工 3. 舊商品無法符合新法令之規範, 門市將無法繼續販售該項商品,導致業績下滑 4. 違建、徵收、土地重劃導致門市部份或全部使用範圍遭拆除。
答案：(2) 無法申請門市用電,如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清( 跨縣市)、特定路段無法施工、(4) 違建、徵收、土地重劃導致門市部份或全部使用範圍遭拆除