民國105年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第50題
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
題目
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟?
- (1) 傾聽顧客抱怨
- (2) 教育顧客以避免將來發生同樣的問題
- (3) 提供合理解決的方法
- (4) 誠懇的道歉
官方答案
(1) 傾聽顧客抱怨
解析
處理顧客抱怨的第一個步驟是「傾聽顧客抱怨」（選項1）。唯有先讓顧客把不滿完整表達，並透過傾聽掌握問題核心與情緒，才能避免誤判、建立信任，後續的致歉與解決方案才會對症下藥。若未經傾聽就急於教育顧客（選項2）或提出解法（選項3），易讓顧客覺得被敷衍。致歉（選項4）雖重要，但應在了解事由後誠懇為之，而非搶先打斷顧客。故首要步驟為傾聽。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。