民國106年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第71題
有關門市服務人員與顧客溝通的技巧,下列敘述何者正確?
題目
有關門市服務人員與顧客溝通的技巧,下列敘述何者正確?
- (1) 已知顧客姓氏,儘可能稱呼 × × 先生或× × 小姐
- (2) 多使用「你」或「你們」稱呼顧客
- (3) 重覆顧客陳述的話做確認
- (4) 使用 簡單易懂的語言
官方答案
(1) 已知顧客姓氏,儘可能稱呼 × × 先生或× × 小姐、(3) 重覆顧客陳述的話做確認、(4) 使用 簡單易懂的語言
解析
良好顧客溝通技巧包括：已知姓氏時以「○○先生／小姐」稱呼，展現尊重與親切（選1）；以「重覆顧客陳述」做確認，可避免誤解並讓顧客感受到被重視（選3）；使用簡單易懂的語言、減少專業術語以利理解（選4）。選項2錯誤，面對顧客應多用敬語「您」而非「你／你們」，直接以「你」稱呼顯得生硬、不夠禮貌，不符服務禮儀。故正確為1、3、4。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。