民國106年 第1梯次 18100 門市服務乙級 學科歷屆試題與答案，共 80 題可線上瀏覽，適合查詢考古題、題庫與解答。
下列何者不是提高總合毛利率的對策? 1. 降低高銷售率及低毛利商品之販賣 2. 提高高毛利率部門之構成比 3. 提高高銷售率部門之毛利率 4. 降低低毛利率部門之構成比。
答案：(1) 降低高銷售率及低毛利商品之販賣
解析：總合毛利率＝Σ（各部門毛利率×該部門銷售構成比）。提高之對策為：提高高毛利率部門構成比（選項2）、提高高銷售率部門之毛利率（選項3）、降低低毛利率部門構成比（選項4），均能拉高加權平均值。選項1「降低高銷售率商品之販賣」並非對策，因高銷售率商品創造營業額與來客數，單純削減反而影響業績與毛利總額，且與提升總合毛利率無直接關係。故「不是對策」者為1。
在交易商圈內,何種商店並不需要單獨存在,可以依附在其他業態中,減低其營運成本, 也可分擔另一個業態的成本,但又不會互相搶食市場? 1. 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e ) 2. 互補商店 3. 直營商店 4. 加盟商店。
答案：(1) 寄生商店(P a r a s i t e s t o r e )
解析：「寄生商店」指依附於其他業態（如百貨公司、量販店）內部或周邊的店鋪，借助主力店的龐大來客客流，不需單獨設立完整店面即可營業，因而能大幅降低租金、裝潢與營運成本，同時其販售品項多與主力店互補，不會互相搶食同一塊市場，還能分攤部分成本。互補商店雖具互補性，但不一定「依附」存在；直營店與加盟店屬於經營所有權型態，與是否依附以降低成本無直接關聯。故本題應選寄生商店。
下列何項非店經理的職責? 1. 提供顧客服務 2. 控制成本 3. 管理商品 4. 行銷政策擬定。
答案：(4) 行銷政策擬定
解析：店經理（單店管理者）的核心職責包含現場提供顧客服務、控管門市各項成本、管理及陳列商品等執行面工作。而行銷政策擬定屬於企業總部或高階主管的策略規劃職能，涉及整體品牌定位、預算配置與長期戰略，並非單一店經理的職責範圍，店經理僅負責執行總部制定的行銷活動。因此「行銷政策擬定」非店經理職責，其餘三項皆為店經理日常應辦事項。
對單店業者而言,下列何項成本太高,只能有限的運用? 1. 促銷傳單 2. 小額贈品 3. 電視廣告 4. 社區活動。
答案：(3) 電視廣告
解析：電視廣告屬於大眾媒體，製作與購買時段費用昂貴，且曝光範圍遍及全省，對僅有單一店面的獨立店者而言，效益與成本不成正比，故成本過高、只能有限運用。相對地，促銷傳單、小額贈品與社區活動屬地區性、低成本的行銷方式，適合單店業者針對商圈精準投放，運用彈性大。故本題選電視廣告。
若員工因執行業務在食品製造加工的過程中,聽從雇主指示而攙偽製造黑心食品,下列有 關該位員工法律責任之敘述,何者正確? 1. 該名員工需負起刑事責任 2. 刑事責任僅及於雇主,員工不需負刑事責任 3. 為保工作而聽從指示,因情有可原可免刑事責任 4. 因製造黑心食品而有額外報酬,才需負刑事責任。
答案：(1) 該名員工需負起刑事責任
解析：依《刑法》與《食品安全衛生管理法》，食品攙偽、假冒係故意犯罪，員工聽從雇主指示而實際參與製程並攙偽，仍屬共同正犯，須負刑事責任；「服從職務命令」並不能免除顯然違法的犯罪行為之責。刑事責任同時及於指示的雇主與實行的員工，並不以是否領取額外報酬為要件。故員工需負刑事責任，選項1正確，其餘選項均誤解免責條件。
屈臣氏廣告說,我發誓屈臣氏是最便宜的,其在全省擁有多家分店,標榜「買貴退差價」 活動,為因應此一活動,該公司的採購部門宜採下列何種採購方式? 1. 市場採購 2. 分散採購 3. 集中採購 4. 零星採購。
答案：(3) 集中採購
解析：屈臣氏全省多店且標榜「買貴退差價」，須確保各分店價格一致且具備最低價競爭力，此時宜採「集中採購」：由總部統一向外議價，可因大量訂購取得較低進貨成本與統一售價，強化對供應商的議價能力，並便於各店同步價格。分散採購、零星採購難以掌控價格一致；市場採購指隨行就市，皆不符需求。故選集中採購。
下列何種經營型態,因為資本投入少,或只有較簡單的許可規定,因此進入最為容易? 1. 連鎖特許加盟 2. 獨立店 3. 連鎖委託加盟 4. 加盟總部。
答案：(3) 連鎖委託加盟
刺激性商品的三種選擇重點之一為 1. 戰略性的商品 2. 日用性的商品 3. 常備的商品 4. 設計過期的商品。
答案：(1) 戰略性的商品
解析：刺激性商品指能引發衝動購買、創造話題與新鮮感的商品，其選擇三大重點為：戰略性的商品（用以對抗競爭、吸引來客）、演出性的商品（強化現場陳列氣氛）與新聞性的商品（製造話題）。日用性、常備性商品屬實用性商品，設計過期商品則不符刺激訴求。故本題選戰略性的商品。
今日零售商最大的挑戰就是要讓顧客在消費時,必須注意下面那一種情形? 1. 商品價格 2. 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 3. 客戶抱怨 4. 售後服務。
答案：(2) 不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感
解析：當前零售環境商品同質化嚴重、資訊透明、競爭激烈，零售商最大挑戰在於如何持續創造顧客對商品的新鮮感與期待感，透過新品引進、陳列變化與體驗活動維繫來客動機。價格、客訴、售後服務雖重要，但屬基礎經營；唯有不斷保有新鮮感才能驅動持續消費。故本題選「不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感」。
在備貨時,會把商品分為哪三類? 1. 主力商品、特殊商品、有關商品 2. 主力商品、拳頭商品、補充商品 3. 主力商品、補充商品、有關商品 4. 特殊商品、拳頭商品、有關商品。
答案：(3) 主力商品、補充商品、有關商品
解析：門市商品分類的標準架構為「主力商品、補充商品、有關商品」三大類。主力商品是店內核心銷售項目、利潢貢獻最大；補充商品則填補主力商品的缺口，提供多樣性；有關商品為與主力商品相關的聯購品。選項 1 與 4 的「特殊商品」非標準分類名稱，選項 2 的「拳頭商品」僅為行業俗稱非正式分類。
營業毛利的計算公式為 1. 營業額-銷貨成本 2. 營業額-人事成本 3. 商品售價-商品成本 4. 商品售價-管理費用。
答案：(1) 營業額-銷貨成本
解析：營業毛利（Gross Profit）定義為營業收入扣除銷貨成本（或銷貨成本）後的餘額，公式：營業毛利＝營業額－銷貨成本。選項 3 為單一商品毛利公式，非營業毛利整體定義；選項 2、4 分別扣除人事成本、管理費用，屬營業淨利計算範疇。
有關辦公商圈的敘述何者不正確? 1. 假日營業額明顯降低 2. 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高 3. 平日上下班及中午休息為尖峰時段 4. 以上班族群消費占70 %以上。
答案：(2) 銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高
解析：辦公商圈（如商業辦公大樓周邊）特徵為：平日上下班及午餐時段為尖峰、假日營業額明顯下降、以上班族消費為主（佔比常超過 70%）、銷售結構以便當、飲料、速食、文具等為主。選項 2 錯誤將「旅遊用品」列為高比例，旅遊用品多集中於觀光商圈或車站商圈。
顧客購買速食品裹腹,吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗,經同事送醫急救後,確定是不 潔食物引起的食物中毒,經查後發現機器溫控不正常現象導致變質,此時店舖的責任何者 敘述為誤? 1. 若有違反食品衛生管理法規定,衛生署及縣市政府可將出賣人移送法辦 2. 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示 3. 依據食品衛生管理法之規定,禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品的 4. 依據消費者保護法之規定,以食物變質具有衛生上的危險,而導致其身體健康遭受損害為由,要求店舖負責並請求損害賠償。
答案：(2) 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時,應於明顯處為警告標示
解析：本案屬食品變質導致食物中毒，非商品設計缺陷或固有危險特性，故無須依消費者保護法第 8 條「明顯處為警告標示」規定。正確責任依據：1. 違反食品衛生管理法第 15 條禁止製造販賣變質食品，衛生主管機關可移送法辦；3. 同法禁止販賣變質、逾期商品；4. 消保法第 7 條商品瑕疵致損害，消費者得請求損害賠償。
門市作業之交接班管理,下列何者是錯的? 1. 每次應點交相關鑰匙 2. 最好每次都由店長擔任監交人 3. 核對上一班營業金額 4. 人員排班異動在排班表上註明。
答案：(2) 最好每次都由店長擔任監交人
解析：交接班監交人應由「主管或指定專人」擔任，非必須每次皆由店長親自監交，店長若每班皆監交將無法執行其他管理工作。正確作業：1. 點交鑰匙、金庫、重要物品；3. 核對上班營業金額與 POS 報表；4. 人員異動即時於排班表註記。
下列何種危害性化學品分類不會使用下圖式? 1. 金屬腐蝕物 2. 易燃氣膠 3. 易燃液體 4. 易燃氣體。 ( 圖式外框標準為紅色)
答案：(1) 金屬腐蝕物
視評定結果採取行動是主管人員對下列何項的做法? 1. 反覆操作 2. 達成目標 3. 擬定對策 4. 排除問題。
答案：(3) 擬定對策
解析：PDCA 管理循環中 Check（評定/檢查）階段完成後，進入 Act（處理/行動）階段，核心動作為「擬定對策」：針對評定結果，將成功經驗標準化、失敗原因制定改善措施。選項 1 反覆操作屬 Do 階段；選項 2 達成目標為結果導向非具體行動；選項 4 排除問題較屬即時處置非系統性對策。
小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列敘述何者有誤? 1. 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫 2. 貨架轉角設計方型、多角型或任意配置,或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 3. 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用 4. 平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理。
答案：(3) 設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用
解析：設備發現「有損害之可能性」時，應立即停止使用、圍隔警示並通報維修，不可「先報修待維修人員到達再暫停使用」，這會延長風險暴露時間。正確處置：1. 關心傷者並依傷勢護理或送醫；2. 貨架轉角銳角、陳列物凸出確為撞擊風險來源；4. 平時落實安全巡檢、提醒與緊急應變演練。
商品應先進先出、後進後出,陳列商品時主動將原貨架商品調至前端,而從後端補貨,是 掌握 1. 品質 2. 顧客 3. 服務 4. 清潔原則。
答案：(1) 品質
解析：先進先出（FIFO）作業目的在確保商品在效期內售出，避免陳舊商品滯銷變質，核心掌握的是「品質」管理。操作上將舊品調至前端、新品從後端補貨，屬品質管制標準作業程序（SOP）之一環。顧客、服務、清潔雖為門市管理要素，但非 FIFO 直接解決的核心議題。
存貨低於某一標準時應請購補充的界限點稱為 1. 最高存量 2. 請購點 3. 經濟請購量 4. 最低存量。
答案：(2) 請購點
解析：請購點（Reorder Point）是指存貨量降至一定水準時，必須發出採購請購單以補充存貨的界限點。其計算公式通常為「請購點 = 日平均用量 × 採購前置天數 + 安全存量」。最高存量為倉庫容許上限；經濟請購量（EOQ）是每次訂購的最佳數量；最低存量通常指安全存量，非請購觸發點。
下列何者非商品防耗損的方法? 1. 建立完整傳票管理 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 3. 將盤點作業制度化 4. 給予從業人員教育訓練。
答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督
解析：防耗損重點在建立制度與流程控制，如完整傳票管理（選項1）、制度化盤點（選項3）、人員教育訓練（選項4）皆屬標準管控措施。選項2要求「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」，屬過度人力監控，不符成本效益且非標準防耗損方法，實務上採用雙人複核或系統控管即可。
採購時若在正常下訂單期間之前或是在特定日期之前下單所得到之成本減價稱為何種折 扣? 1. 現金折扣 2. 數量折扣 3. 季節性折扣 4. 期待折扣。
答案：(3) 季節性折扣
解析：季節性折扣係供應商為平滑生產或清理庫存，鼓勵買方在淡季或正常訂單期限前、特定日期前下單給予的價格優惠。現金折扣為鼓勵提前付款；數量折扣為大量採購優惠；期待折扣非標準會計術語。
流通用標準棧板平面尺寸: 1. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 200 m m,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 2. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 100 m m 3. 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m , 冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 4. 常溫用1 , 200 m m × 1 , 100 m m ,冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m 。
答案：(3) 常溫用1 , 100 m m × 1 , 100 m m , 冷藏用1 , 000 m m × 1 , 200 m m
解析：依中華民國國家標準 CNS 13146 及物流業通用規範，流通用標準棧板（T11 型）平面尺寸：常溫用為 1,100 mm × 1,100 mm，冷藏/冷凍用為 1,000 mm × 1,200 mm（較窄寬度配合冷凍庫門寬與貨架深度）。選項3符合此標準。
店舖中人事方面的作業程序不包含 1. 福利措施與薪資制度 2. 工作執掌權力與義務 3. 組織與人員編制 4. 標準化作業手冊。
答案：(4) 標準化作業手冊
解析：店舖人事作業程序核心包含：組織與人員編制（選項3）、工作執掌權力與義務（選項2）、福利措施與薪資制度（選項1）。「標準化作業手冊」（選項4）屬營運管理手冊範疇，規範業務流程標準（如開店/關店、商品陳列、收銀），不屬人事行政程序。
一家店的商圈大小受到許多因素影響,下列何者不是影響因素之一? 1. 人口出生率 2. 商品種類 3. 交通品質 4. 商店特性。
答案：(1) 人口出生率
解析：商圈大小主要受商店特性（業態、規模、吸引力）、商品種類（購物比較性）、交通品質（可達性、停車）、競爭狀況、地理障礙等影響。人口出生率屬長期人口結構指標，影響長遠市場潛力，非決定具體商圈範圍的即時因素。
對於一家新店第一次進貨之流程順暢是相當重要的,模擬進貨流程第一步驟是 1. 計畫與實際對照 2. 遞送茶水 3. 盤點貨品 4. 擬定計畫。
答案：(4) 擬定計畫
解析：新店首次進貨流程依序為：1. 擬定計畫（含品項、數量、預算、時程）→ 2. 下單採購 → 3. 收貨驗收/盤點貨品 → 4. 計畫與實際對照（差異分析）→ 5. 入庫上架。故第一步驟為「擬定計畫」。
店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害,下列有那一項是錯誤? 1. 輿論指出某產品有問題務必依據客怨處理原則處理並立即反應、查明真實大事化小、事後檢討 2. 應嚴格掌控品質並注意商品標示,如發生消費者身體不適應立即查明與回報 3. 清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌,以免顧客滑倒 4. 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用。
答案：(4) 機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠商來修時再暫停使用
解析：機器發現故障或已損害時，應「立即停止使用」並儘速報修，絕不可待廠商來修時再暫停使用，否則恐擴大損害或造成顧客/員工傷害。選項1雖用語粗糙但強調立即反應、查明、檢討符合原則；選項2、3皆為正確安全管控措施。
企業內部之營業秘密,可以概分為「商業性營業秘密」及「技術性營業秘密」二大類型, 請問下列何者屬於「商業性營業秘密」? 1. 先進製程 2. 專利技術 3. 產品配方 4. 成本分析。
答案：(4) 成本分析
解析：營業秘密可分為「技術性」與「商業性」二類。技術性營業秘密指與生產、研發相關的技術內容，如先進製程(1)、專利技術(2)、產品配方(3)均屬製程或技術層面，歸為技術性。商業性營業秘密則指與經營、銷售、成本相關的資訊，成本分析(4)屬企業內部財務與經營資料，用作定價與決策依據，具商業機密性，故屬商業性營業秘密。
下列有關面談的敘述,何者正確? 1. 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 2. 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整 3. 研究發現85 %的面談人員在面談前就已根據應徵者的申請資料與外貌做好決定 4. 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者。
答案：(4) 面談人員容易偏愛與自己態度相同的應徵者
解析：面談常見認知偏誤包含「同質性偏誤（like-me effect）」，即面談人員容易對態度、價值觀或背景與自己相近的應徵者產生好感並給予較高評價，此為面試實務廣泛討論的現象，故4正確。選項1將面談目的片面化為找缺點並不正確；選項2「時間越久越完整」無必然關聯，過長反易造成疲勞與偏誤；選項3雖提及第一印象影響，但數值難以一概而論，非本題重點。
因業務上往來之廠商係自己親友時,應如何處理? 1. 告知公司應保密之營運內情予該親友 2. 可安心收受該親友業務上之回扣 3. 依公司制度秉公處理不徇私 4. 可不經公司同意給予較優惠之價格。
答案：(3) 依公司制度秉公處理不徇私
解析：面對往來廠商為親友時，基於利益衝突迴避與誠信原則，仍應依公司採購、價格及往來制度秉公處理、不徇私，故3正確。選項1洩漏營運機密違反營業秘密保護；選項2收受回扣涉貪瀆與利益衝突，均屬違法違規；選項4未經同意給予優惠價格損及公司權益，亦不當。正確做法為申報利益衝突並依制度辦理。
顧客要求退換貨或退款的處理,何者不正確? 1. 最好在服務台或指定地點進行作業 2. 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款 3. 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行 4. 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原因以作為改進的依據。
答案：(2) 無論原因,超過7 天不可退換貨或退款
解析：退換貨處理應依公司政策與相關法規辦理。選項2「無論原因，超過7天不可退換貨」過於絕對且不正確：依《消費者保護法》第19條，7日解除權僅適用通訊交易（網購），實體店面並無一律7天限制，商品有瑕疵時更不受此限，且各公司規範不同。選項1於指定地點作業、選項3依政策合理判定、選項4蒐集原因作改善均屬正確做法，故不正確者為2。
應如何強化或縮短新人上任帶來的困擾,下列敘述何者為誤? 1. 由資深專人協助指導 2. 提供職前訓練 3. 遵守標準作業規範 4. 新進人員須強化正確性及應變性。
答案：(4) 新進人員須強化正確性及應變性
解析：縮短新人適應期、降低上任困擾的常見做法，是由資深人員輔導(1)、提供職前訓練(2)、確實遵守標準作業規範(3)，三者均為企業可採行的具體管理機制，能有效減少錯誤與摸索時間。選項4「新進人員須強化正確性及應變性」雖為良善期待，但屬對個人特質的要求，並非企業用來縮短困擾的具體輔導措施，故本題問「何者為誤」時以4為非直接對應之作法。
下列何項不包含於增加市場滲透的方法? 1. 訓練銷售人員進行越區銷售 2. 在目標市場 上,透過開店數,以吸引新顧客 3. 賣場的清潔 4. 展示商品增加衝動性購買。
答案：(3) 賣場的清潔
儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確? 1. 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 2. 前半段推銷期待顧客購買的商品 3. 隨著後半段服務符合顧客希望的商品 4. 顧客若拿不定主意則拉長購買時間,多拿一些商品以探求其購買意向。
答案：(1) 透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間
解析：高速率應對服務強調縮短顧客等待與決策時間。選項1透過人員主動協助，幫顧客快速篩選、縮短選擇商品時間，正符合高效率服務精神，故正確。選項4反而拉長購買時間以試探意向，與「不要讓客人等太久」相違；選項2、3描述前半段推銷、後半段符合需求，較偏銷售話術順序，未直接對應「縮短等待」的核心。
店務輔導指標的建立必須對應企業的四種顧客,即股東、員工、顧客與 1. 廠商 2. 經理人 3. 社會大眾 4. 媒體。
答案：(2) 經理人
「感覺心力交瘁,感覺挫折,而且上班時都很難熬」此現象與下列何者較不相關? 1. 可能需要尋找專業人員諮詢 2. 可能已經快被工作累垮了 3. 工作相關過勞程度輕微 4. 工作相關過勞程度可能嚴重。
答案：(3) 工作相關過勞程度輕微
解析：題幹描述心力交瘁、挫折、上班難熬，屬典型職業倦怠與過勞（burnout）徵兆，代表過勞程度嚴重而非輕微。選項3「工作相關過勞程度輕微」與此現象最不相關。選項1（尋求專業諮詢）、2（快被累垮）、4（過勞嚴重）皆高度相關。依勞動部過勞預防觀念，出現持續情緒耗竭即應提高警覺，輕微說法與事實相反。
下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處? 1. 資訊流 2. 物流 3. 金流 4. 商流。
答案：(3) 金流
解析：電子商務四大流為商流、金流、資訊流、物流。其中「金流」指資金移轉與付款，因涉及信用卡號、帳戶等敏感個資與金錢交易，最易遭駭客竊取或偽冒交易，安全疑慮最大。資訊流雖也涉及資安，但金流直接關聯財產損失，被視為電子商務安全防護的核心重點，故選金流。
產品或服務放在機器內,顧客用零錢或信用卡來購買該產品稱為 1. 直效行銷 2. 郵購 3. 電子商務 4. 自動販賣。
答案：(4) 自動販賣
解析：題幹所述將產品置於機器中，由顧客投入零錢或刷卡自行取得商品，即為「自動販賣」（vending）的定義。直效行銷指直接對消費者促銷；郵購為透過型錄郵寄下單；電子商務為網路交易。自動販賣機屬無人服務零售型態，完全符合題意所述交易方式。
火災樓層防護知識,下列那一項敘述不正確 1. 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮 2. 地面層應有足夠通道,讓雲梯/救援器材能使用 3. 防煙間應當作樓梯的一部分, 妥善維修保養,不應拆除,或納入任何毗鄰單位的範圍內 4. 遇火警時受影響的人可在天台的空曠處暫留等救援。
答案：(1) 火災產生的煙層將遍及地面,因此上方空氣較新鮮
解析：火災時熱煙因密度較低會向上竄升並聚集於天花板附近，新鮮空氣多留在接近地面處，故避難應採低姿勢。選項1稱「煙層遍及地面、上方空氣較新鮮」與物理現象相反，敘述不正確。其餘選項（地面通道利救援、防煙間納入樓梯妥善維護、天台空曠處待援）均屬正確防護觀念。
於公司執行採購業務時,因收受回扣而將訂單予以特定廠商,觸犯下列何種罪刑? 1. 貪污罪 2. 背信罪 3. 詐欺罪 4. 侵占罪。
答案：(2) 背信罪
解析：公司採購人員為自己不法利益收受廠商回扣並將訂單給特定廠商，損害公司權益，依刑法第342條構成「背信罪」（為他人處理事務，意圖為自己或第三人不法利益，或損害本人利益，而為違背任務之行為）。貪污罪主體限公務員；詐欺、侵占均與收受回扣情形不符。
下列有關內部升調補充人員不足的敘述,何者不正確? 1. 內部升調可充分利用現有的人力資源 2. 內部升調可以激勵員工的士氣與工作績效 3. 內部升調可以引進新觀念與新創意 4. 內部升調的人選與本店的價值觀和組織文化相符。
答案：(3) 內部升調可以引進新觀念與新創意
解析：內部升調指由店內既有員工晉升填補空缺，優點為善用現有人力、激勵士氣、人選文化契合。但內部晉升因來自同一組織，較難帶入外部新觀念與創意，引進新思維反而是「外部招募」的優勢。故選項3「引進新觀念與新創意」之敘述不正確。
防護具之保管儲放處所,下列何者最適宜? 1. 日曬乾燥處所 2. 高溫爐旁 3. 不受污染且通風良好場所 4. 潮濕場所。
答案：(3) 不受污染且通風良好場所
解析：防護具（如防毒面具、安全帶）應存放於「不受污染且通風良好場所」，避免材質劣化、受潮或受化學污染影響防護效能。日曬易使橡膠老化、高溫爐旁有熱危害、潮濕場所易滋生黴菌鏽蝕，皆不適宜。依職業安全衛生設施規則，防護具應置於清潔乾燥易取處。
重視客戶忠誠度及再購買商品屬於下列何項? 1. C R M 2. S C M 3. E R P 4. J I T 。
答案：(1) C R M
解析：CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）重點在維繫客戶關係、提升忠誠度與促進再次購買（再購率）。SCM為供應鏈管理、ERP為企業資源規劃、JIT為即時生產（準時化），三者皆非以客戶忠誠度為核心。題意強調忠誠度與再購買，故應選CRM。
下列何者較少採用在職訓練的方式? 1. 工作輪調訓練 2. 儲備幹部訓練 3. 新進員工訓練 4. 外派受訓。
答案：(4) 外派受訓
解析：在職訓練（OJT）指員工在現場一邊工作一邊學習，如工作輪調、儲備幹部養成、新進人員帶訓都屬此類。外派受訓是將人員送到公司外部機構或原廠受訓，屬Off-JT職外訓練，並非在職訓練範疇，故較少採用在職訓練方式。其他三項均在職場內直接進行。
流行病學實證研究顯示,輪班、夜間及長時間工作與心肌梗塞、高血壓、睡眠障礙、憂鬱 等的罹病風險之相關性一般為何? 1. 負 2. 正 3. 無 4. 可正可負。
答案：(2) 正
解析：國際勞工組織（ILO）與多項流行病學實證研究指出，輪班、夜間及長時間工作會擾亂生理時鐘、增加心血管負荷，使心肌梗塞、高血壓、睡眠障礙與憂鬱的罹病風險呈現正相關，亦即工時越長風險越高。故兩者關聯性為正，非負向或無關。
商品陳列的目的,下列何者為非? 1. 年齡層 2. 刺激消費者購買慾 3. 透過生活情報訊息的傳達 4. 促進陳列商品的銷售。
答案：(1) 年齡層
解析：商品陳列目的在刺激購買慾望、傳達生活情報、促進該商品銷售，皆屬陳列功能。年齡層是目標客群或商品定位的區分變項，並非陳列所欲達成之目的，故為非。其餘三項皆正確描述陳列效益。
強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者為不正確? 1. 顧客滿意度提高,續購率便會增加 2. 對顧客的需求作出正確的回應 3. 瞭解顧客並發掘潛在的需求 4. 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度。
答案：(4) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度
解析：提升顧客滿意度核心在回應需求、發掘潛在需要與提高續購率，均屬服務本質。選項4將廣告訴求視為強化忠誠與滿意手段，但廣告屬行銷溝通，滿意度主要來自實際體驗與需求被滿足，單靠廣告不足以建立真正滿意，故敘述不正確。
下列何者為最具經濟誘因之促銷方式? 1. 贈品促銷 2. 降價促銷 3. 折價券促銷 4. 試用品促銷。
答案：(2) 降價促銷
解析：經濟誘因指直接讓消費者獲得金錢利益。降價促銷直接調低售價，消費者立即省下金額，誘因最直接可量化；贈品、折價券、試用品雖有誘因，但須附加條件或限部分商品。故以經濟誘因強度而言降價最具效果。
下列那一項不是有關顧客服務的抱怨? 1. 商品價格太貴 2. 等待結帳的時間太長 3. 服務人員上班嚼口香糖 4. 商品維修費用太貴。
答案：(1) 商品價格太貴
解析：顧客服務抱怨指針對服務過程與態度之不滿，如結帳等待過久、人員嚼口香糖、維修收費等服務事項。商品價格太貴屬商品定價與價值認知問題，並非服務品質抱怨，故不屬顧客服務的抱怨範疇。
門市商品採購應以 1. 公司政策 2. 老板喜好 3. 顧客需求 4. 採購部門決定為主,若存在落差,亦應即時反應與回報。
答案：(3) 顧客需求
解析：門市採購以滿足來店顧客需求為核心，品項、數量與結構均應以顧客需求為主才能帶動銷售；若存在落差應即時反應回報。公司政策、老闆喜好或採購部門片面決定皆可能脫離市場，故應以顧客需求為主。
下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜? 1. 酒店與舞廳 2. 常駐採購辦公室 3. 批發市場中心 4. 商展。
答案：(1) 酒店與舞廳
解析：與供應商洽談採購屬正式商務活動，宜在專業正式場所如常駐採購辦公室、批發市場中心或商展進行，便於議價與紀錄。酒店與舞廳屬娛樂場所，環境不正式且易生利益糾葛，不適合討論採購事宜。
不良店員服務行為是顧客卻步的原因,下列共有幾項?a . 等待顧客上門的表情;b . 會趕走 顧客的言語(請問您要買多少東西. . . . );c . 妨礙顧客接近或接觸商品;d . 站在店門前迫切 想抓住顧客上門的招攬行為;e . 店員雖聊天也很努力工作;f . 不合時宜的招呼 1. 五項 2. 三項 3. 四項 4. 六項。
答案：(4) 六項
解析：六項皆為不良服務行為：a被動等待表情、b趕客語言、c阻礙接觸商品、d過度攬客、e聊天分心（雖努力工作但聊天屬不專業）、f不合時宜招呼。這六點均會造成顧客卻步，故答案為六項。
分析統計交易客數最好以 1. 月 2. 週 3. 日 4. 年為單位。
答案：(3) 日
解析：分析統計交易客數（顧客流量）以「日」為單位最適宜。零售業每日客流波動大，受假日、促銷、天氣影響顯著，日資料可呈現尖峰離峰、轉換率計算所需的分母基數；週、月單位易掩蓋單日異常，年單位更無法作為排班、補貨等營運決策依據。實務上門市每日結帳時即統計當日交易客數，作為當日業績與人力配置的即時參考。
24 小時營業的零售業,顧客評量滿意基準下列哪一項的敘述有誤? 1. 要求最少等待時間 2. 保障客戶的採購時的隱私權與安全性 3. 期待全天候服務與諮詢 4. 每一時段販售商品能滿足客戶的需求。
答案：(2) 保障客戶的採購時的隱私權與安全性
以下何項不是服務的特性? 1. 無形性 2. 可儲存 3. 易變性 4. 易逝性。
答案：(2) 可儲存
解析：服務四大特性為：無形性、不可分離性、易變性、易逝性。「可儲存」屬有形商品特性，服務產生與消費同時發生，無法像實體商品般倉儲、庫存管理，故「可儲存」不是服務特性。
下列哪一項不為店頭海報的製作原則? 1. 質重料軟 2. 新奇美觀 3. 不占空間 4. 裝卸容易。
答案：(1) 質重料軟
解析：店頭海報製作原則為：新奇美觀（吸引視線）、不占空間（貼牆/立牌不阻礙動線）、裝卸容易（換季快速更換）。「質重料軟」非原則：質重不利張貼與更換，料軟易損毀、難保持平整，實務上反而要求材質輕薄耐用（如 PP 紙、合成紙），故第 1 項為錯誤敘述。
下列何者非美國實務界依購物中心之分類? 1. 鄰里型購物中心 2. 社區型購物中心 3. 區域型購物中心 4. 都市型購物中心。
答案：(4) 都市型購物中心
解析：美國購物中心產業協會（ICSC）傳統分類依規模與商圈劃分為：鄰里型、社區型、區域型、超級區域型、時尚/專業型、Outlet 型等。「都市型購物中心」非 ICSC 標準分類名稱（都市型屬地理位置描述，非業態分類），故為非美國實務界分類項目。
下列有關零售店的人力資源之敘述,何者不正確? 1. 小型零售店員工經常店務繁忙 2. 零售工作是屬於勞動密集的工作 3. 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質 4. 零售店如工讀生的比例增加,人力資源開發成為零售店的重要課題。
答案：(3) 在門市服務人員流動性很高的情形下,師徒制可維持門市服務的品質
解析：師徒制雖能傳承技藝，但零售業門市服務人員流動率極高（常達 100% 以上），師徒制需長時間一對一帶教，成本高且徒弟離職即斷傳承，無法有效維持服務品質。實務上改採 SOP 標準化手冊、微課程、輪崗訓練等可快速複製、低相依性的培訓體系。其餘三項敘述正確：小型店員工身兼多職繁忙、零售屬勞動密集產業、工讀生比例高使人資開發成關鍵課題。
台北西門町是屬於 1. 遊樂型 2. 社區型 3. 都會型 4. 夜市型之商業區域。
答案：(3) 都會型
解析：台北西門町屬「都會型商業區域」（Central Business District / 都會中心商業區）。特徵：大眾運輸樞紐匯集、土地利用密集、百貨/專賣/影劇/餐飲高度混合、晝夜人口流動極大、商圈輻射全台。遊樂型以主題樂園為核心、社區型服務鄰里生活機能、夜市型以夜間攤販經濟為主，均不符西門町百年發展的都會級商業中心定位。
商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質,但沒有區分特徵稱之為 1. 一般商品層級 2. 潛在商品層級 3. 核心利益商品層級 4. 預期商品層級。
答案：(1) 一般商品層級
解析：依行銷商品五層級理論，一般商品層級（基礎產品）指產品為發揮功能所具備的基本屬性與特質，但尚未附加品牌、包裝、特色等區分特徵，是將核心利益具體化的基本形式。核心利益層級指顧客真正追求的根本利益（如手錶的計時需求），偏重「利益」而非「屬性」；預期商品層級是顧客合理期待的屬性與條件；潛在商品層級則是未來可能的擴充發展。描述「基本屬性與特質、但無區分特徵」正對應一般商品層級。其他選項皆已具備更多附加條件或特徵，故不符。
管理者與其部屬進行溝通時,管理者應站在哪一種立場? 1. 聽取對方抱怨 2. 說服對方 3. 瞭解對方立場 4. 解決問題。
答案：(4) 解決問題
若以立地、商品、販售的關係來看銷售,有哪些可改善的對策? 1. 強化販售力,含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知... 等 2. 提昇商品力,含商品結構、品項齊全、價格競爭性... 等 3. 銷售=商品力X 販售力 4. 強化立地力,含良好住戶、交通、競爭條件... 等。
答案：(1) 強化販售力,含賣場的陳列、促銷活動、訊息的告知... 等、(2) 提昇商品力,含商品結構、品項齊全、價格競爭性... 等、(4) 強化立地力,含良好住戶、交通、競爭條件... 等
解析：門市銷售可從「立地力、商品力、販售力」三構面改善：選項1強化販售力（陳列、促銷、訊息告知）、選項2提昇商品力（商品結構、品項、價格競爭）、選項4強化立地力（住戶、交通、競爭條件），皆為具體對策。門市營業可歸納為「銷售＝立地力×商品力×販售力」三力相乘，選項3僅列「商品力×販售力」，漏掉立地力，且屬公式陳述而非改善對策，故不正確。綜上正確為1、2、4。
下列有關商品陳列的敘述哪些正確? 1. 價值高的商品適合採用開放式陳列 2. 可將高品質、高價格的商品與暢銷品搭配陳列 3. 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品 4. 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭。
答案：(2) 可將高品質、高價格的商品與暢銷品搭配陳列、(3) 以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品、(4) 商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭
解析：選項3實地展示（演示陳列）讓顧客親身體驗，有助感受商品特性；選項4多樣化、色彩繽紛的量感與色彩陳列能刺激視覺、引發選購念頭，二者皆正確。選項2將高品質高價商品與暢銷品搭配（關聯陳列）可提升曝光與交叉購買，亦屬可行做法。選項1錯誤：價值高、易遭竊的商品應採閉鎖式或加鎖陳列以保全，不宜開放式陳列。故正確為2、3、4。
下列何者是P O S 系統( 銷售點管理系統) 的前台硬體設備? 1. 條碼列印設備 2. P O S 收銀機 3. 手握式掃描器 4. 資訊傳輸設備。
答案：(2) P O S 收銀機、(3) 手握式掃描器
解析：POS前台硬體為直接面對交易終端：POS收銀機（主機）、手握式掃描器（輸入裝置）。條碼列印設備屬後台/倉儲作業，資訊傳輸設備屬網路基礎建設，皆非前台收銀端設備。
有關補貨上架作業的原則何者正確? 1. 重視衛生,保持商品及貨架的清潔 2. 商品正面朝外 3. 補貨時依據後進先出原則 4. 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上。
答案：(1) 重視衛生,保持商品及貨架的清潔、(2) 商品正面朝外、(4) 將標好價的商品依照既定的陳列位置補充至商品貨架上
解析：補貨上架作業原則包含：選項1重視衛生、保持商品與貨架清潔，確保食品安全與賣相；選項2商品正面朝外，提升辨識度與購買欲；選項4將已標價商品依既定位置補充，維持陳列秩序。選項3錯誤：補貨應依「先進先出（FIFO）」原則，使較早進貨者優先售出，避免過期呆滯；「後進先出」會導致舊品堆積、增加耗損。故正確為1、2、4。
下列何者為賣場配置的目的? 1. 塑造商店的個性 2. 讓顧客接觸到更多的商品 3. 吸引顧客進入商店 4. 讓顧客在賣場走動自如。
答案：(1) 塑造商店的個性、(2) 讓顧客接觸到更多的商品、(4) 讓顧客在賣場走動自如
解析：賣場配置三大目的：1塑造店鋪個性（品牌形象）、2讓顧客接觸更多商品（動線設計增加曝光）、4讓顧客走動自如（空間規劃）。第3項「吸引顧客進入」屬櫥窗陳列/招牌/促銷活動功能，非賣場內部配置主要目的。
存貨量的多寡會影響下列何種因素? 1. 集客力 2. 商品的多樣性 3. 商品的新鮮度 4. 商品的迴轉率。
答案：(3) 商品的新鮮度、(4) 商品的迴轉率
下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法? 1. 顧客調查法 2. 地圖插針法 3. 檢核表法 4. 經驗法。
答案：(1) 顧客調查法、(2) 地圖插針法
解析：界定商圈範圍依據顧客分布狀況的常用方法為「顧客調查法」與「地圖插針法」。顧客調查法系透過問卷或訪談蒐集來店顧客的居住地、通勤動線等資料，繪製實際消費者分布輪廓；地圖插針法則將每位顧客地址標記於地圖上，依插針密集程度劃定核心與外圍商圈，二者皆直接以顧客分布為依據。選項3「檢核表法」是用於店面選址或自我評核的檢查清單，非依顧客分布；選項4「經驗法」係憑店長或總部過往經驗估算，並非以實際顧客分布資料為準。故正確為1、2。
下列有關商品裝袋的原則何者為正確? 1. 為節省購物袋,商品裝袋可高過袋口 2. 瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間 3. 易碎或較輕的商品應置於袋子上方 4. 生食與熟食應該裝在同一袋內。
答案：(2) 瓶裝及罐裝的商品應置於袋子中間、(3) 易碎或較輕的商品應置於袋子上方
解析：商品裝袋正確原則為：瓶裝、罐裝等堅硬且有重量的商品應置於購物袋「中間」，因靠袋壁易刺破塑膠袋，居中可分散受力、保護袋體；易碎或較輕的商品（如蛋、糕點、麵包）則放在袋子上方，避免受重壓破損。選項1錯誤，商品裝袋不可高過袋口，過滿會導致提把斷裂、商品掉落且不便攜帶；選項4錯誤，生食與熟食應分袋包裝，以免交叉污染、違反食品安全與衛生觀念。故2、3為正確原則。
下列何者為連鎖店舖門市營運管理的項目? 1. 商圈經營 2. 加盟發展 3. 商品管理 4. 顧客服務管理。
答案：(1) 商圈經營、(3) 商品管理、(4) 顧客服務管理
解析：連鎖店舖門市營運管理的核心項目包含「商圈經營」（掌握來客數與商圏動態）、「商品管理」（訂貨、陳列、庫存、盤點）與「顧客服務管理」（接待、抱怨處理、客訴），三者皆為門市日常營運必要職能。選項2「加盟發展」屬於連鎖總部展店與授權的發展策略，涉及契約與授權管理，非單一門市之營運管理項目，故不列入。因此正確為1、3、4。
若至門市時發現小竹店長日營業額預算無法有效的達成,如何溝通輔導正確行動計劃? 1. 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行 2. 每日營業的預算達成,需做好每日作業計畫考核 3. 每日營業的預算達成,商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用 4. 每日營業的預算達成,須作好商品促銷活動、P O P 的告知及準備好足量的促銷品。
答案：(1) 營業額目標由年標準再細分為月日目標,再根據每日預算訂定計畫執行、(2) 每日營業的預算達成,需做好每日作業計畫考核、(4) 每日營業的預算達成,須作好商品促銷活動、P O P 的告知及準備好足量的促銷品
解析：當日營業額預算未達成，輔導重點在於目標拆解與執行到位：先將年度目標細分為月、日目標，依每日預算擬定行動計畫（選1）；落實每日作業計畫的追蹤與考核，才能及時修正（選2）；並搭配商品促銷活動、POP標示告知與足量促銷品準備，以帶動來客與客單價（選4）。選項3錯誤，商品宜依預估銷售「足量訂貨」，若刻意少訂會缺貨斷檔，反而損失銷售機會、不利預算達成。
有關門市服務人員與顧客溝通的技巧,下列敘述何者正確? 1. 已知顧客姓氏,儘可能稱呼 × × 先生或× × 小姐 2. 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 3. 重覆顧客陳述的話做確認 4. 使用 簡單易懂的語言。
答案：(1) 已知顧客姓氏,儘可能稱呼 × × 先生或× × 小姐、(3) 重覆顧客陳述的話做確認、(4) 使用 簡單易懂的語言
解析：良好顧客溝通技巧包括：已知姓氏時以「○○先生／小姐」稱呼，展現尊重與親切（選1）；以「重覆顧客陳述」做確認，可避免誤解並讓顧客感受到被重視（選3）；使用簡單易懂的語言、減少專業術語以利理解（選4）。選項2錯誤，面對顧客應多用敬語「您」而非「你／你們」，直接以「你」稱呼顯得生硬、不夠禮貌，不符服務禮儀。故正確為1、3、4。
下列何者為辦理商圈活動的目的? 1. 掌握消費者動態 2. 提供消費資訊與生活情報 3. 建立良好商店形象 4. 提升每日營業額。
答案：(1) 掌握消費者動態、(2) 提供消費資訊與生活情報、(3) 建立良好商店形象
解析：商圈活動目的：1掌握消費動態（市場調研）、2提供資訊（會員通訊/社群）、3建立形象（品牌資產）。第4項「提升每日營業額」屬短期促銷/特賣會目標，商圈活動著重長期關係經營與商圈共榮，非單日業績導向。
下列何者為門市服務品質不易提昇的原因? 1. 採取師徒制 2. 服務作業難以標準化 3. 員工的訓練、知識及技能不足 4. 人員流動率高。
答案：(2) 服務作業難以標準化、(3) 員工的訓練、知識及技能不足、(4) 人員流動率高
解析：門市服務品質不易提升的原因在於服務的無形性與異質性：「服務作業難以標準化」（選2）使每位員工表現不一；「員工訓練、知識及技能不足」（選3）導致服務水準參差；「人員流動率高」（選4）使經驗難累積、訓練投資流失。選項1「採取師徒制」是常見的內部傳承訓練方式，用意是補足標準化不足、傳承實務經驗，本身並非品質難以提升的原因。故正確為2、3、4。
如下圖,下列4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率,哪些是正確的敘述? 1. C 店費用率最低,所以是四家店中獲利能力最佳的 2. B 店淨利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的 3. A 店毛利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的 4. D 店淨利率最差,所以是四家店中獲利能力最差的。
答案：(2) B 店淨利率最佳,所以是四家店中獲利能力最佳的、(4) D 店淨利率最差,所以是四家店中獲利能力最差的
台灣的食品安全事件連環爆,消費者對食安的信心也快速崩裂中,零售業者對食安事件正 確的危機處理有哪些? 1. 零售業者看到別人的案例,要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理,才是永續經營的最佳對策 2. 整體事件是廠商道德良心與紀律問題,零售業者應該有一套機制,把這些不良廠商淘汰出局 3. 相信廠商所言為一連串的意外,黑心油事件早晚會過去,待一段時間風暴總會過去 4. 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為,不等媒體找上門,就主動宣佈真正重視並面對問題,事前準備好後續的對應及解決方案。
答案：(1) 零售業者看到別人的案例,要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理,才是永續經營的最佳對策、(2) 整體事件是廠商道德良心與紀律問題,零售業者應該有一套機制,把這些不良廠商淘汰出局、(4) 危機處理要做到了誠實態度與誠意作為,不等媒體找上門,就主動宣佈真正重視並面對問題,事前準備好後續的對應及解決方案
解析：食安危機正確處理態度應主動、誠實且系統化：零售業者應從同業案例自我檢視是否有相關風險並預作對策（選1）；建立供應商篩選與淘汰機制，將不良廠商排除（選2）；以誠實態度與誠意作為主動面對，不等媒體揭露才回應，並備妥後續解決方案（選4）。選項3錯誤，被動相信廠商說詞、消極等待風暴過去，是逃避責任且會損害商譽的錯誤做法。故正確為1、2、4。
隨著資訊科技的進步,許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統,有關顧客資訊系統之功能下 列敘述那些正確? 1. 掌握顧客生日與節慶活動,寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務 2. 可對顧客進行滿意度之調查,提供營運重要資訊 3. 可做為創新產品與服務之參考 4. 可將顧客資訊銷售給其他企業,進行跨業合作,以獲取更多利潤。
答案：(1) 掌握顧客生日與節慶活動,寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務、(2) 可對顧客進行滿意度之調查,提供營運重要資訊、(3) 可做為創新產品與服務之參考
解析：顧客資訊系統（CRM）主要功能在於蒐集、分析顧客資料，以強化關係維繫與輔助經營決策。選項1記錄生日與節慶並寄發賀卡，屬個人化服務與關係經營，正確；選項2透過滿意度調查掌握顧客意見，提供營運改善資訊，正確；選項3以顧客需求與購買紀錄做為新產品、新服務開發參考，正確。選項4將顧客個資販售給其他企業，已違反《個人資料保護法》對於資料蒐集特定目的外利用之限制，且損害顧客信任，並非資訊系統之正當功能，故不正確。
商店營業額的構成指標包括哪些? 1. 購買率 2. 顧客參與率 3. 客單價 4. 顧客入店人數。
答案：(1) 購買率、(3) 客單價、(4) 顧客入店人數
解析：商店營業額的構成可依公式拆解：營業額＝顧客入店人數×購買率×客單價。選項4「顧客入店人數」為來客基礎；選項1「購買率」是入店後實際消費之比例；選項3「客單價」為每位消費者平均消費金額，三者皆為營業額的直接構成指標。選項2「顧客參與率」並非門市營業額的標準構成指標，其概念較偏向活動或互動參與程度，未納入上述營業額計算公式，故不正確。經營者可針對這三項指標分別擬定提升策略。
下列有關人效的敘述何者正確? 1. 可用以評估零售人員的績效表現 2. 可以評估每個員工的貢獻度 3. 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數 4. 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據。
答案：(1) 可用以評估零售人員的績效表現、(2) 可以評估每個員工的貢獻度、(3) 是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數、(4) 可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據
解析：「人效」即人力效能或勞動生產力，計算公式為：人效＝營業額÷員工人數（平均員工數）。選項3所稱「平均營業額除以平均員工數」正確呈現此定義。人效可用來評估零售人員的績效表現（選項1）、觀察每位員工對營收的貢獻度（選項2），並作為企業判斷人力是否充分發揮的參考指標（選項4）。因此四個選項皆正確。門市可藉由提升人效，檢視排班與人力配置是否合理，避免人力閒置或過勞。
下列何者為零售組合( r e t a i l m i x ) 活動? 1. 陳列商品 2. 促銷活動 3. 商品研發 4. 物流管理。
答案：(1) 陳列商品、(2) 促銷活動
解析：零售組合（retail mix）指零售商用以滿足目標顧客的經營要素組合，核心包含商品、價格、通路（地點）、促銷、服務、商店氣氛與陳列等。選項1「陳列商品」屬視覺陳列與商品展示，是零售門市經營的重要活動；選項2「促銷活動」即 promotion，為零售組合關鍵要素，二者皆正確。選項3「商品研發」偏向製造商之產品開發職能，零售端仍以商品組合與採購為主；選項4「物流管理」屬供應鏈與後勤作業，並非面對消費者之零售組合活動，故不正確。
小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長,碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論,小竹店 長應有哪些可將危機轉為商機的作法? 1. 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐 2. 找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為 3. 小竹店長不容如此污蔑事情,立即反唇相譏並提告 4. 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考。
答案：(1) 趁此推出事件行銷活動,如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠,歡迎消費者前來品嚐、(4) 小竹店長重視此事,不僅召開檢討會議,並對每道餐點更悉心檢視及確認(含出餐、用餐等流程),作改善經營之參考
解析：面對網路負評，店長應以正面、負責任態度將危機轉為商機。選項4主動召開檢討會議、重新檢視每道餐點與出餐、用餐流程，把負評視為改善經營的契機，正確且專業。選項1以事件行銷方式（如該美食家用餐半價）邀請大眾前來體驗、用實際品質回應評論，屬創意轉危為機作法，正確。選項2找網路寫手反駁、投訴，涉及不實操作與惡意攻擊，違反誠信；選項3立即反唇相譏並提告，屬對抗激化，無助於挽回形象，二者均非適當作法。